«Организация и совершенствование управления процессами обслуживания покупателей»

 каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания клиента и повышения степени его преданности (лояльности) предприятию;

 – каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;

 если предприятие розничной торговли не заботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты;

 необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

Предприятие розничной торговли осуществляет продажи, поэтому в рамках клиент-ориентированного подхода каждый сотрудник должен быть ориентирован на активные продажи, но без навязывания клиенту товара.

Организация обслуживания покупателей, построенная на клиент-ориентированном подходе должна быть ориентирована на качество и культуру обслуживания покупателей.

В последнее время меняется отношение бизнеса к вопросам качественного обслуживания покупателей (потребителей), повышению уровня организации обслуживания. В повышении уровня организации обслуживания покупателей бизнес видит важный фактор повышения конкурентоспособности.

Нам начальном этапе рыночных преобразований вопросам организации обслуживания покупателей снизился, что связанно с переоценкой роли рыночных механизмов, в связи с чем, государство не регулировало процессов торгового обслуживания потребителей. Попытки государственного регулирования качества торгового обслуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.

Однако, в период административно-командной экономики уже были разработаны первые методики по организации обслуживания покупателей. В бывшем СССР в 70-80 гг. XX столетия много внимания уделялось вопросам управления качеством торгового обслуживания населения на основе использования административных рычагов воздействия на организации и предприятия розничной торговли. В этот период было создано множество методических разработок по вопросам организации обслуживания покупателей.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует попытка ввести обязательную сертификацию торговых услуг.

Проблема организации обслуживания покупателей ставится и в Международных стандартах системы ISO, где акцент делается аспектах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг.

Несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятий «качество торгового обслуживания населения» и «организация процессов обслуживания покупателей» и по структуре составляющих его элементов.

Организация обслуживания зависит от многих составляющих: мерчанандайзинга, дислокации розничного торгового предприятия, рекламы и др., причем, именно мерчандайзинг является основой успешного обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Термин мерчандайзинг происходит от англ. merchandising и представляет собой часть процесса маркетинга и определяет методику успешности продажи товара на предприятии розничной торговли. Мерчандайзинг – это методика подготовки к продаже товаров и сами методы продажи товаров: оформление торговых прилавков, витрин, размещение самого товара в торговом зале, представление сведений о товаре.

Задача мерчандайзинга — размещать, поддерживать, контролировать и обновлять продукцию, ее выкладку и рекламу, ее сопровождающую.

Основные функции мерчандайзинга: представление продукции наилучшим образом; обеспечение доступности продукции для потребителей; полнота обеспечения продукцией торгового предприятия; планирование площади торгового зала и др.,

В общем и целом, мерчандайзинг - наука о правильной продаже, понятие мерчандайзинга применимо к организации правильных и системных продаж. Именно мерчандайзинг и занимается вопросами организации обслуживания покупателей.

Однако, культура обслуживания покупателей непосредственно в торговом зале зависит от работы торгового персонала, владения им методами тор8говой коммуникации, этикой торгового обслуживания.

Основные причины неудовлетворенности покупателей-посетителей качеством их торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли лежат, прежде всего, в субъективной сфере. Это может быть отнесено не столько к «неправильным» формам трудового поведения работников торгового зала, сколько к неадекватному психическому состоянию самых покупателей-посетителей. Об этом наглядно свидетельствует значительно большая доля лиц удовлетворенных тем же аспектом качества торгового обслуживания. Чем выше эффективнее работает торговый персонал розничного торгового предприятия, тем больше объем розничных продаж. Рост объемов продаж свидетельствует, что качество торгового обслуживания в достаточной степени удовлетворяет основную массу посетителей магазина. Эффективность работы торгового персонала с покупателями зависит от системы мотивации, оценки торгового персонала и контроля за его работой. Причем основным критерием при построении системы оценки должен быть объем продаж, с которым непосредственно связан данный работник.

Важным элементом торгового обслуживания является информационное обслуживание покупателей, включающее внешнюю и внутреннюю рекламу магазина, ее совершенствование позволяет как создать удобства для покупателей внутри магазина, так и привлечь дополнительных клиентов за счет внешней рекламы.

Таким образом, организация обслуживания покупателей в розничном торговом предприятий является важной проблемой для анализа, с цель устранения недостатков и совершенствования слабых сторон, чем и обуславливается актуальность выпускной квалификационной работы.

Цель исследования заключается в анализе теоретико-методических аспектов организации обслуживания покупателей и разработке на основе анализа рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания покупателей на конкретном предприятии.

Задачи:

 рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания покупателей с технологией розничной торговли;

 рассмотреть влияние основных факторов дислокации магазина, элементов мерчандайзинга на качество обслуживания покупателей;

 проанализировать систему обслуживания покупателей в ООО «ГиперГлобус» г. Щелково;

 оценить количественно качество облуживания покупателей;

 провести оценку (социологический опрос) на сегментов покупателей на уровень обслуживания в магазине;

 на основе выявленных в процессе анализа недостатков разработать предложения по совершенствованию системы обслуживания покупателей.

Объект – Общество с ограниченной ответственностью «Гиперглобус».

Предмет- процесс обслуживания покупателей в ООО «Гиперглобус».

Методологическая база основана на работах ведущих российских и отечественных специалистов по торговому менеджменту.

Методы исследования: аналитический, статистический, дескриптивный, опрос, тестирование, экспертный.

Эмпирическая база - отчеты о деятельности менеджера по персоналу, менеджера мерчандайзингу, статистические данные.

Практическая значимость обуславливается возможностью применения рекомендаций, предложенных в выпускной квалификационной работе, для совершенствования торгового обслуживания и на предприятии розничной торговли.

По структуре выпускная квалификационная работа включает введение, две главы, заключение, глоссарий, список литературы, приложения.

Анализ данных по персоналу за 2011-2013 гг. показал, что в гипермаркете имеется значительная текучесть кадров. В 2011 году она составила 10 %, и хотя в 2008 году наблюдался значительный прирост текучести, в 2009 году ситуация несколько стабилизировалась (последствия финансового кризиса), и текучесть кадров составила 4% от общей численности персонала. Коэффициент постоянства кадров составляет 0,8.

Наиболее высокая текучесть кадров наблюдается среди продавцов и кассиров, мерчендайзеров залов хоз. товаров, бытовых товаров, продуктового зала, отдела кассового обслуживания, складах. Это обусловлено напряжённым ритмом труда, тяжёлыми условиями труда.