«Анализ совершенствования уровня обслуживания покупателей на предприятии общественного питания на примере кафе-бистро «у Невского»»

Важная роль в реализации этой задачи отводится организации коммерческой деятельности и анализу финансово-хозяйственной предприятия. С их помощью обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, определяются его возможности в перспективе.

Главная цель дипломной работы: провести анализ организации работы и разработать мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания покупателей на предприятии общественного питания на примере кафе - бистро «У Невского».

Для реализации поставленной цели требуется выполнить следующие задачи:

 дать организационно-экономическую характеристику объекта исследова-ния;

 изучить особенности организации работы коммерческого предприятия;

 провести экономический анализ коммерческого предприятия;

 разработать мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания покупателей на предприятии общественного питания.

При проведении анализа организации работы коммерческого предпри-ятия были использованы следующие приемы и методы: горизонтальный ана-лиз вертикальный анализ, анализ коэффициентов (относительных показате-лей),

Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и приложений.

Первая глава посвящена описанию объекта исследования: организационно-правовой форме, сфер деятельности, структуры управления, маркетинговой деятельности.

Во второй главе изучены особенности организации предприятия общественного питания, рассмотрена политика и задачи коммерческой дея-тельности, проведен анализ выбора поставщика и оценка конкурентоспособности услуг.

В третьей главе проведен анализ структуры торгово-технологического процесса, осуществлена постановка проблем в области обслуживании покупателей, составлен прогноз эффективности предложенных мероприятий.

В заключении сделаны основные выводы и предложения по теме иссле-дования.

Методологической основой исследований, проведенных в работе, является обзор учебной, научной и методической литератур, а также законодательных и нормативных документов по теме. При проведении анализа используются абстрактно-логический и экономико-аналитический методы исследований, а также приемы: сравнения, сводки и группировки.

Толковый словарь В.И.Даля определяет коммерцию как «торг, торговля, торговые обороты, купеческие промыслы». Иначе говоря, эти понятия предполагают осуществление актов купли-продажи с намерением купить дешевле, а продать дороже. В широком смысле под коммерцией часто понимают любую деятельность, направленную на получение прибыли.

Однако такое широкое толкование коммерческой деятельности не согласуется с ранее изложенным подходом к коммерции как торговым процессам по осуществлению актов купли-продажи товаров.

Коммерческая деятельность – более узкое понятие, чем предпринима-тельство. Предпринимательство – это организация экономической, производственной и иной деятельности, приносящей предпринимателю доход. Предпринимательство может означать организацию промышленного предприятия, сельской фермы, предприятия общественного питания, предприятия обслуживания, банка, адвокатской конторы, издательства, исследовательского учреждения, кооператива и т.д. Из всех этих видов предпринимательской деятельности только торговое дело является в чистом виде коммерческой деятельностью. Таким образом, коммерцию следует рассматривать как одну из форм (видов) предпринимательской деятельности. В то же время и в некоторых видах предпринимательской деятельности могут осуществляться операции по купле—продаже товаров, сырья, заготовленной продукции, полуфабрикатов и т.п., т.е. элементы коммерческой деятельности могут осуществляться во всех видах предпринимательства, но не являются для них определяющими, главными. [15, с. 124].

Следовательно, коммерческая работа в торговле представляет собой обширную сферу оперативно-организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленной на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли.

Акт купли-продажи товаров базируется на основной формуле товарного обращения – смене формы стоимости:

Д – Т и Т’ – Д’ (3)

Из этого вытекает, что коммерческая работа в торговле – понятие более широкое, чем простая купля-продажа товара, т.е. чтобы акт купли-продажи состоялся, торговому предпринимателю необходимо совершить некоторые оперативно-организационные и хозяйственный операции, в том числе изучение спроса населения и рынка сбыта товаров, нахождение поставщиков и покупателей товаров, налаживание с ними рациональных хозяйственный связей, транспортировку товаров, рекламно-информационную работу по сбыту товаров, организацию торгового обслуживания и т.д.

Простая перепродажа товаров с целью получения прибыли, или иначе «делание» денег из нечего, является по существу спекулятивной сделкой, не представляющей собой полезной коммерческой деятельности (благородного бизнеса) [16, с. 125].

Деятельность предприятия общественного питания не протекает само-стоятельно. Она направляется людьми, регулируется ими и управляется.

Управление - есть сознательное воздействие человека на объекты и про-цессы в целях придания деятельности предприятия коммерческой направленности и получения определенных результатов.

По мере усложнения производства управление превратилось в особую категорию, вовлекая все больше и больше участников. В управлении деятельностью предприятия присутствуют две стороны: управляющие и управляемые. Тех, кто управляет, принято называть субъектами управления, к ним относятся администраторы, руководители, управляющие. Объекты управления - это те, кем управляют - работники, коллективы, и то, чем управляют - экономика, коммерческое дело, торговый процесс. Взаи-модействие субъектов и объектов посредством управляющих воздействий и обратной связи позволяет целенаправленно управлять всесторонней дея-тельностью предприятия. Управляющие воздействия представлены законами, указами, планами, программами, постановлениями, нормативами, рекомендациями, инструкциями, материальными и финансовыми стимулами. Обратные связи - это результаты непосредственных наблюдений и контроля со стороны субъекта управления, статистическая и текущая отчетность, бухгалтерская документация. В новых условиях хозяйствования торговых предприятий многие методические и практические положения отечественного управления оказались неприемлемыми. Это вызвано тем, что наука уп-равления в нашей стране нарабатывалась с ориентацией на интересы государства. Подходы к формированию основополагающих принципов и методов носили преднамеренный характер и были направлены на процессы управления предприятиями государственной формы собственности [27, с. 74].

Рыночная система управления приобрела особую значимость в России в связи с переходом к рыночной экономике. В условиях рынка возникает потребность в расширении управленческих задач, разработке новых приемов и методов управления, пригодных для разнообразных форм соб-ственности и развития коммерческой деятельности торговых предприятий. Другими словами, предполагается постоянный поиск путей совершенствования управления. Процесс управления торговым предприятием должен быть основан на рыночных принципах и методологии современного управления. Зарубежная наука управления прошла долгий путь своего развития. Предпосылками для этого являлись:

• экономические законы рынка;

• динамизм потребительского рынка;

• иерархическое построение структуры управления с ориентацией на стратегический курс в деятельности предприятия;

• организованность предприятия, определяемая его интегрированностью и приспособленностью к изменениям внешней среды;

• исходные и результирующие параметры.

А. Файоль создал теорию управления общественным производством, в которой сформулированы принципы управления, основанные на использовании потенциальных ресурсов предприятия. Он выделил пять исходных функций в управлении: планирование, организация, распорядительство, координация и контроль. Объективная необходимость создания системы управления, состоящей из взаимодействующих процессов, раскрыта М.Х. Месконом в работе «Основы менеджмента»: «Управление - это процесс, потому что работа по достижению целей - это не какое-то единовременное действие, а серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха предприятия. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что так же состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций» [23, с. 195].

Приведенные теоретические положения дают представление о подходах к управлению коммерческой деятельностью предприятия в условиях рынка. Система управления, ориентированная на рынок, означает не только организацию структуры и взаимосвязанную совокупность задействованных процессов предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами. Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь согласованности и координации действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников в целях повышения эффективности коммерческих процессов и достижения конечных целей предприятия.

В современных условиях деятельность предприятия общественного питания связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой и информатикой. Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка. Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления торговым предприятием.

Коммерческая деятельность торговых предприятий имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними торговыми предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями. Это обусловлено факторами внешней среды на стадии перехода к рыночной экономике, в первую очередь изменениями потребительского рынка. Кроме того, изменяются во времени и внутренние условия функционирования предприятия общественного питания. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах торгового предприятия. [27, с. 95].

Принципы и методы управления коммерческой деятельностью торгового предприятия

Управление коммерческой деятельностью базируется на принципах и методах управления. Рассмотрим основополагающие принципы построения управления коммерческой деятельностью торгового предприятия (рис. 7).

Обеспечение согласованности между подразделениями (службами). Каждому подразделению (службе) торгового предприятия свойственны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они облада-ют в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления торговым предприятием.

 проведен экономический анализ коммерческого предприятия;

 разработаны мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания покупателей на предприятии общественного питания.

Как показал анализ конкурентной среды, предприятие выгодно располагается среди конкурентов, зона расположения предприятия выгодна относительно объектов городской инфрастуктуры.

Технологический процесс в кафе-бистро «У Невского» представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего процесса товародвижения.

Целью технологического процесса является продажа товаров надлежащего качества покупателям с наименьшими затратами и при высокой культуре торгового обслуживания.

Как показывают данные анализа сумма прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, в 2005 г. составила 27360 руб., в 2006 г. 36875 руб., в 2007 г. 41192 руб.

Но за 2005 – 2007 г.г. наблюдается снижение эффективности работы предприятия торговли. Так рост прибыли на 1 кв. м площади торгового зала в 2006 году составил 7,9 руб. (36,4 %), а в 2007 году всего 3,6 руб. (11,7 %) . Как показывают данные анализа за 2005 г. розничный товарооборот составил 216000 руб., за 2006 г. - 243000 руб., за 2007 г. 270000 руб.

В процентном выражении за 2006 г. рост товарооборота составил 13%, за 2007 год темпы прироста товарооборота снизились и составили 11%.

Учет издержек обращения в кафе-бистро «У Невского» организован по следующим видам и статьям расходов:

1. расходы по транспортировке и продаже товара;

2. расходы на оплату труда;

3. отчисления на социальные нужды;

4. амортизация основных средств;

5. прочие расходы

Как показывают данные анализа, издержки обращения выросли за 2006 года на 9,5%, за 2007 г. на 8,8%.

Так, за 2006 г. наибольший рост наблюдается по статьям: амортизация основных средств (+31%), расходы на оплату труда (+14%). Увеличение амортизационных отчислений обусловлено приобретением во втором квартале дополнительного торгового оборудования. За 2007 г. наибольший рост наблюдается по статье: расходы на оплату труда.

Как показывают данные исследования, на сумму прибыли кафе-бистро «У Невского» оказали влияние следующие факторы: сумма выручки, а также понесенные затраты, состоящие из издержек обращения, а также себестоимости приобретенных товаров. За 2006 г. рост прибыли составил 35%, в то время как за 2007 г. всего 12%.

В процессе исследования были выявлены следующие проблемы организации: неритмичность товарооборота; невысокие объемы и темпы роста товарооборота; рост себестоимости товаров; рост издержек обращения.

Предприятию приходится работать в условиях жесткой конкуренции.

Как показало проведенное исследование, несмотря на колебания товарооборота по отдельным ассортиментным группам кафе-бистро «У Невского» за 2007 год удалось обеспечить динамичный рост выручки от реализации товаров.

При закупке товаров следует проводить подробный анализ полноты определения потребности в товарах и структуры ассортимента закупаемых товаров, чтобы наиболее полно удовлетворять покупательский спрос и получать прибыль. Прирост выручки от реализации колбасных изделий ООО «Бабинский мясокомбинат» при проведении рекламной компании составит 140000 руб.

Поскольку от увеличения расходов на рекламу колбасных изделий ООО «Бабинский мясокомбинат» на 20 тыс. руб. возможен рост прибыли на сумму 78 тыс. руб., для кафе выгодно увеличить расходы на рекламу.

Введение должности маркетолога в штатное расписание кафе-бистро «У Невского» повысит фонд оплаты труда, но результаты работы данного специалиста оправдают эти затраты в полном объеме. Также не будет необходимости заключать договора на выполнение обязанностей этого специалиста со сторонними организациями или физическими лицами, что тоже экономит ресурсы.

Разработанные маркетинговые мероприятия дают прирост объема реализации на 143 кг, объема выручки на 44 тыс. руб. прибыли от реализации на 5 тыс. руб.

Для повышения качества обслуживания посетителей, необходимо выйти на новый уровень прибыльности. Соответственно необходимо принять решение об автоматизации учетной деятельности. Первая проблема, которую таким образом можно решить, было воровство персонала, вторая – оперативность обслуживания посетителей. Раньше, обслуживая гостя, официант выписывал счет от руки, затем передавал соответствующую накладную на кухню – на это все уходило порядка 15 минут. Теперь же при использовании автоматизированной системы, кухня и бар будут получать заказ уже через минуту.

Таким образом, экономические расчеты и сравнительный анализ всех показателей до внедрения и после внедрения мероприятий подтверждают экономическую эффективность, практическую ценность и своевременность внедрения предложенных в дипломной работе мероприятий.

7. Басовский Л. Е. Маркетинг. Курс лекций. – М.: Инфра-М, 2006.– 431 с.

8. Веснин В. Р. «Основы менеджмента». – М.:«ЮНИТИ»,2002.– 326 с.

9. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предпри-ятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр, 2006- 267 с.

10. Голубков Е. П., Секерин В.Д. «Маркетинг: Выбор лучшего решения». - М.: Экономика, 2007. – 412 с.

11. Голубков Е. П. «Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология». – М.: Финпресс, 2007. – 384 с.

12. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное посо-бие / Перевод с немецкого А. М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. - М.: Высшая школа, 2006. – 578 с.

13. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: учебное пособие для студен-тов ВУЗов. – М.:Мастерство, 2006. – 288 с.

14. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности пред-приятия. - М.: ООО «ТК Велби», 2005, 424с.

15. Коммерческая деятельность. Учебник Ф.П. Половцева. М.: «Инфра-М», 2007г. -250 с.

16. Коммерческая деятельность. Учебник Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2006 г. – 245 с.

17. Кондраков Н. П. Бухгалтерский учет и финансовый анализ для менеджеров: Учеб. Пособие. – М.: Дело, 2005, 304с.

18. Котлер Ф., Армстронг Г. «Основы маркетинга». – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 643 с.

19. Кретов И. И. «Маркетинг на предприятии».– М.: ИНФО, 2002. – 412 с.

20. Л. Планкетт, Выработка управленческих решений, М. 2000 г. –234 с.

21. Ли Якокка, Карьера менеджера, Мн.: «Парадокс», 2000 г.- 139 с.

22. Маркетинг: Учебник/ Под ред. Н. Д. Эриашвили. – М.: Инфра-М,

2007. – 378 с.

23. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури, Основы менедж-мента: Пер. с англ., М.:«Дело ЛТД»,2006 г.-560 с.

24. М.Ванетти. Маркетинг рыночных сегментов.// Проблемы теории и практики управления. – №2, 2007 г.

25. М. Эддоус, Р. Стэнсфилд, Методы принятия решений, М.: 2006-258 с.

26. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях: Учеб. - Метод. Пособие М.: Финансы и статистика, 2006, 392с.

27. Торговое дело: экономика и организация. Учебник под общ. Ред. Л.А.Брагиной и Т.П. Данько. М.: «Инфра-М», 2007 г. – 325 с.