«Процедуры разработки системы менеджмента качества отдела продаж на примере Сарапул-Молоко»

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по ко-торым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной орга-низации по стандартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям ИСО 9000:2000.

Стремительное распространение международных стандартов ИСО семейства 9000 и сертификация систем качества на соответствие им – одно из свидетельств, что качество стало всемирным полем конкуренции и эта тенденция сохраниться в ближайшем обозримом будущем.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необ-ходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Общее руководство организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

В качестве объекта исследования выступает ОАО «МК «Сарапул-молоко».

Целью данного дипломного проекта является исследование процедуры разработки системы менеджмента качества отдела продаж ОАО «МК «Сарапул-молоко» и оценка результатов ее внедрения.

Перед предприятием стоят задачи - разработать и внедрить на Комбинате современные системы менеджмента качества и менеджмента безопасности мо-лочной продукции и постоянно улучшать их результативность в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001), ИСО 22000 и принципами ХАССП.

Предприятие должно создать все необходимые условия для внедрения принятой на передовых предприятиях мира надлежащей практики, обеспечивающей производство и реализацию безопасной молочной продукции;

Необходимо принимать и реализовывать любые управленческо - производственные решения с обязательным учетом обеспечения качества и безопасности производимой продукции.

Проведенная параметрическая оценка конкурентоспособности ОАО «МК Сарапул-молоко» на рынке цельномолочной и кисломолочной продукции Удмуртии показала, что по результатам бальной оценки на первом месте по конкурентоспособности выступает ЗАО «Ижмолоко», второй место занимает ОАО «МК Сарапул-молоко», на третьем месте находится ОАО «Ува-молоко».

ОАО «Сарапул-молоко», опережая своего главного конкурента на рынке Удмуртии ЗАО «Ижмолоко» по широте ассортимента, отстает по такому важному показателю конкурентоспособности как привлекательность цены.

Для ОАО МК «Сарапул-молоко» характерна линейно-функциональная структура управления. По линейным связям происходит прямое управление ходом производственного процесса (директор – зам. директора – специалист).

По функциональным связям подготовка решений для руководителей оформляется специализированными отделами.

Как показали данные анализа, на увеличение прибыли оказали влияние сле-дующие факторы:

- материально-технические: автоматизация производства, технический про-гресс;

- организационные факторы: совершенствование организации производ-ства, совершенствование организации управления, совершенствование органи-зации труда.

Качество для ОАО «МК Сарапул-молоко» – это конкурентоспособность продукции Комбината, залог благополучия всего коллектива в целом и каждого работника в отдельности.

Стратегическая цель ОАО «МК «Сарапул-молоко» - обеспечить устойчивое развитие Комбината и добиться долгосрочного успеха на рынках сбыта.

Одной из задач ОАО «МК «Сарапул-молоко» в области качества и безопасности производимой продукции является разработка и внедрение на Комбинате современных систем менеджмента качества и менеджмента безопасности молочной продукции и постоянно улучшать их результативность в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001), ИСО 22000 и принципами ХАССП.

В ходе выполнения дипломного проекта в рамках разработки СМК ОАО «МК Сарапул-молоко» разработан стандарт деятельности отдела продаж

Общее руководство деятельностью, связанной с доставкой готовой продукции потребителям осуществляет заместитель директора ОАО «МК Сарапул-молоко» по маркетингу и продажам.

Целью, устанавливаемой в разрабатываемом стандарте деятельности является:

- обеспечение своевременной доставки продукции потребителям в соответст-вии с заключенными договорами и взаимодействия с ними в процессе реализации этой деятельности;

- обеспечение целостности и сохранности продукции, исключение возможно-сти нанесения ущерба качеству продукции при проведении работ по упаковке, хранению, отгрузке, транспортированию и поставке потребителю.

Критериями эффективности и результативности доставки готовой продукции потребителям является:

а) удовлетворенности потребителей, выполнение и предугадывание их жела-ний;

б) бесперебойная доставка качественной и безопасной молочной продукции;

в) отсутствие жалоб и претензий на качество и безопасность продукции со стороны потребителя.

По результатам разработки стандарта деятельности разрабатывается Положение об отделе продаж, в котором приводятся все горизонтальные функциональные связи, необходимые для реализации политики отдела продаж в области менеджмента качества.

Таким образом, реализация стандарта качества отдела продаж позволила оформить в виде единого технологического документа все технологические операции отдела продаж, поставить на новый уровень контроль соблюдения всех структурных элементов процесса реализации продукции, так как соблюдение стандарта качества отдела продаж систематически контролируется в рамках всей СМК ОАО «МК Сарапул-молоко». До реализации стандарта качества отдела продаж в ОАО «МК Сарапул-молоко» вся технологическая цепочка доставки продукции потребителям основывалась лишь на разрозненных должностных инструкциях, соблюдение которых не контролировалось руководством предприятия.

Как показали проведенные расчеты, повышению оборачиваемости оборотного капитала предприятия в 1 квартале 2006 года способствовало снижение суммы дебиторской задолженности на 10% и соответственно снижение продолжительности ее оборота на 4,7 дня или на 26%, что является прямым следствием повышения эффективности работы отдела продаж при внедрении СМК.

Наряду с прямым экономическим эффектом существует еще и косвенный эф-фект, суть которого заключается в повышении деловой репутации предприятия. Так снижение ошибок операторов отдела продаж, повышение оперативности размещения заявок, сокращение порчи продукции при доставке создает положительный имидж предприятия в глазах клиентов, что в будущем положительно

7. Качалов В.А. 41-й конгресс ЕОК: зарубежный опыт развития методов ме-неджмента качества // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. С. 60 – 66.

8. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. – 2000.

9. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1999. - 368 с.

10. Беркович Д.М. Формирование науки управления производством: Краткий исторический очерк. М.: Наука, 1993.-164 с.

11. Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала (в 2-х томах). М.: МНИИПУ, 1996. Т. I, 708 с.; Т.2, -720 с.

12. Ефремов В. С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом . 1997. № 7, 8. С. 3—13.

13. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2000. -304 с.

14. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. М.: Прогресс, 1996. -288 с.

15. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Л. А. Конарева. М.: Экономика. 1990.-272 с.

16. Шонбергер Р. Японские методы управления производством. Девять простых уроков: Сокр. пер, с англ. / Под ред. Л.А. Конорева. М.: Эконо-мика. 1998. -251 с.

17. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

18. ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

20. ГОСТ Р 51705.1-2001. Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования.

21. ГОСТ Р 51898- 2002 Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты.

22. СТО 02-2005 Системы менеджмента качества. Управление документацией и записями.

23. СТО 27-2005 «СМК и ХАССП. Контроль технологических процессов»