«Система менеджмента качества организации на базе принципов ТQМ»

Актуальности темы курсовой работы определяется не только этим. В развитии экономики современной России важное место отводится предприятиям сферы информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), которая в соответствии с концепцией инновационного технологического развития, относится к отраслям восходящим и перспективным.

Перманентное углубление информатизации общества вызывает необходимость совершенствования инфраструктуры распространения информации, основу которой составляют предприятия и сети связи. Внедрение на сетях нового оборудования, взаимопроникновение телекоммуникационных и информационных технологий приводит к появлению новых услуг – инфокоммуникационных (ИК), постоянному расширению их номенклатуры и углублению конкуренции. Нарастание конкуренции на рынке инфокоммуникационных услуг обуславливает необходимость повышения качества работы компаний, которое зависит от многих факторов [2].

Цель работы: формирование теоретических и методических положений создания рационально функционирующей СМК на основе принципов TQM (на примере сферы ИК-услуг).

Задачи работы:

1) выполнить анализ основных принципов TQM;

2) определить проблемы применения концепции TQM как основы СМК в российских компаниях;

3) выделить методологические аспекты внедрения СМК на примере сферы ИК-услуг);

4) дать краткую характеристику российского информационно-коммуникационного комплекса;

5) предложить модель интегрированной СМК для инфокоммуникационного предприятия на основе концепции TQM.

Объект исследования: информационно-коммуникационный комплекс.

Объектом исследования выступают предприятия связи, предоставляющие инфокоммуникационные услуги.

Предметом исследования являются теоретико-методологические и практические проблемы внедрения СМК на основе принципов TQM в сфере ИК-услуг.

При написании работы были применены общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, обобщения и логического анализа, метод сравнения, метод визуализации, табличный метод.

2. В современной экономике сложилась устойчивая тенденция к объединению информационных и телекоммуникационных техники и технологий, обусловленная потребностью общества в новых комплексных инфокоммуникационных услугах. В связи с этим возникла проблема исследования уже не отдельных ИТ-отраслей, а их совокупности как единого инфокоммуникационного комплекса (ИКК) экономики с целью построения рациональной СМК на основе принципов TQM.

3. СМК в организациях ИКК следует создавать на базе комплексного подхода к обеспечению качества ИК-услуг посредством сквозного мониторинга и постоянной корректировки системы показателей качества на основе клиенто-ориентированной модели.

4. Результативность СМК в структуре ИКК зависит от полноты учета, анализа и прогнозирования системы из трех групп показателей: качество услуги, качество обслуживания потребителей и качества функционирования сети.

5. С целью повышения удовлетворенности потребителей качеством ИК-услуг предлагается модель интегрированной СМК инфокоммуникационного предприятия, отвечающая требованиям универсального международного стандарта ИСО 9001 и отраслевых международных стандартов, определяющих дополнительные требования к СМК предприятий инфокоммуникационной отрасли, а также требования международного стандарта OHSAS 18001, направленного на формирование системы охраны здоровья и безопасности персонала.

Практическая значимость разработок, сделанных в курсовой работе, определяется тем, что выполненный в ней теоретический обзор проблем позволяет сформировать рекомендации для оценки и управления качеством в организациях и на предприятиях связи, предоставляющих инфокоммуникационные услуги.

6. Казанцев С.Ю. Анализ и прогнозирование инфокоммуникационного комплекса [Текст]: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 06.04.2007: утв. 01.10.2007 / Казанцев Сергей Юрьевич. – М., 2007. – 133 с.

7. Канне М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Текст]: учеб. пособие / М.М.Кане, Б.В.Иванов, В.Н.Корешков, А.Г.Схиртладзе // Под ред. А.Г.Схиртладзе – СПб.: Питер, 2008. – 560 с.

8. Конев К.А. Информационно-управляющая система качества менеджмента на основе использования системных моделей (на примере предприятия авиационного приборостроения) [Текст]: дис. … канд. техн. наук: 05.13.06: защищена 28.01.2004: утв. 22.07.2004 / Конев Константин Анатольевич. – Уфа, 2004. – 180 с.

9. Крячко А.В. Организационно-методические основы оценки и обеспечения качества в инфокоммуникациях [Текст]: автореф. дис. на соиск. уч. степ. канд. экон. наук: 08.00.05 / Крячко Анатолий Владимирович. – СПб.: изд-во СПб ГУТ, 2008. – 16 с.

10. Микеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством [Текст]. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 708 с.

11. Нечкин П.Г. Внедрение системы менеджмента качества в предприятиях сферы услуг сотовой связи [Текст] // Качество. Инновации. Образование. 2006. - №1. – С. 41-46.

12. Подлипаев Л.Д., Ивлиев В.В., Панин И.Н. Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества [Текст]. – М.: Гелиос АРВ, 2007. – 304 с.

13. Эванс Дж. Управление качеством [Текст]. – М.: Юнита-Дана, 2007. – 672 с.

14. Аверкиев А.Б. Инновационная деятельность по созданию информационного пространства управления предприятием на основе реинжиниринга. 14.09.2008. h**t://w*w.smartcat.r*/Management (09.12.2009).

15. Принципы TQM. 21.08.2008. h**t://quality.eup.r*/MATERIALY8 (07.12.2009).

16. STANDARD.r*: Принципы TQM. 18.06.2009. h**t://w*w.standard.r*/iso9000 (07.12.2009).