«Совершенствование оказания услуг общественного питания в гостинице (на примере ООО Конкорд - М)»

В этих условиях тема совершенствования оказания услуг заведений общественного питания является актуальной. В данной работе анализируются методы и способы совершенствования оказания услуг общепита в гостиницах. Основным назначением заведений общественного питания в гостиницах является изготовление и предложение проживающим высококачественной пищевой продукции. Высококачественная пищевая продукция включает в себя кулинарные и кондитерские изделия с широким ассортиментом, заказные и порционные фирменные блюда, а также алкогольные и безалкогольные напитки.

Цель данной работы – анализ методов и способов совершенствования оказания услуг общественного питания в гостинице. В соответствии с целью в работе поставлены следующие задачи:

- изучение понятия услуг общественного питания и их сущности;

- анализ предприятий общественного питания и их видов;

- изучение особенностей оказания услуг общественного питания в гостиницах;

- анализ организационно-экономической характеристики гостиничного предприятия;

- изучение процесса оказания услуг общественного питания гостиничного предприятия;

- анализ технологий оказания услуг общественного питания гостиничного предприятия;

- выработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию оказания услуг общественного питания гостиничного предприятия.

Объектом исследования данной работы является гостиничное предприятие. Предметом исследования данной работы является организация общественного питания в гостиничном предприятии.

Данная тема исследовалась такими учеными как А.В. Никитиным, В.В. Павловым. Научные работы по исследуемому вопросу – многочисленны, однако необходима дальнейшая разработка данной проблемы, исходя из то-го, как складываются современные экономические и социальные условия. В работе производилось применение описательного и сравнительного метода, методов обобщения, классификации, а также метода системного анализа.

Работа включает в себя введение, три главы, содержание которых соответствует поставленным в работе задачам, заключения, а также списка использованных источников.

Основная сущность услуг общественного питания заключается в том, что, благодаря им, удовлетворяются разнообразные социальные потребности населения. Применительно к экономической инфраструктуре общественное питание возможно определить в виде общественно-организованной формы, с помощью которой удовлетворяется потребность населения в готовой пище .

В результате деятельности предприятий общественного питания происходит реализация продовольственных товаров. При этом последнее время характеризуется заметными сдвигами в потреблении продтоваров. При этом услуги общественного питания преобразуются в результате того, что изменяются условия, связанные с производством, распределением и потреблением продуктов питания. К числу негативных явлений в рассматриваемой сфере можно отнести экономический кризис, снижение, в результате, покупательной способности населения, наличие структурно-ассортиментной несбалансированности предложение и спроса.

Услуги общественного питания, а также процесс их оказания отличается общими, потребительскими и специфическими характеристиками, к числу которых относятся :

- свойства, которые отличают все виды услуг: в виде неявности, неотделимости от их поставщика, несохраняемости во времени, функционального назначения услуг, значения трудовых показателей и сервисного обслуживания, преобладания индивидуального подхода к потребителям, значения деловой репутации в конкурентной борьбе, а также в наличии непосредственного контакта потребителя и производителя;

- потребительских свойств в виде целостности, надежности, эффективности, ясности, гибкости и гостеприимства;

- специфических свойств, которые выражаются в особенностях управления, функционирования и развития предприятий общепита, их отраслевой специфики, зависимости от того, как влияют внешние факторы, сочетании, как нематериальных, так и материальных характеристик и свойств, взаимосвязи потребительских запросов и качества оказываемой услуги, влияния удачного местоположения, характера изготовления продуктов питания и предлагаемого ассортимента, контингента потребителей и специфики их обслуживания, методов и способов организации отдыха, а также ассортимента предоставляемых дополнительных услуг.

Наиболее важными функциями услуг общественного питания являются социально-экономические функции, в состав которых входят:

- создание общественно-организованного потребления населением готовой пищи, с удовлетворением данной потребности;

- создание возможностей для того, чтобы были удовлетворены социально-культурные потребности населения в процессе потребления готовой пищи в виде общения, досуга и отдыха;

- оптимизация и совершенствование использования потребителями готовой пищи своего свободного времени;

- рационализация расходов на питание и, в результате, увеличение доходной части бюджета населения, не только обеспеченных людей и среднего класса, но также и незащищенных и малоимущих слоев.

Функции услуг общественного питания отличаются своим разнообразием. В первую очередь, конечно же, удовлетворяются физиологические потребности человека, то есть его потребности в готовой пище. Далее реализуются потребности отдыха, общения и развлечения, происходит разнообразие досуга. При этом происходит распространение влияния общественного питания на другие сферы: лечебного и рационального питания, быта, кулинарного искусства, образования и просвещения, а также отдыха и туризма.

В ходе оказания услуг общественного питания происходит социализация индивидов . В рассматриваемом случае, социализация посредством общественного питания заключается в том, что данный социальный институт выполняет определенные функции. Данные функции направлены на то, что-бы могли быть решены различные социальные задачи, как индивидуума, так и общества. В данном случае, благодаря общественному питанию решаются различные социальные задачи, связанные с воспитанием, образованием, социальной защитой, развлечением, общением и т.п. При этом происходит развитие функций общественного питания с точки зрения их разнообразности, гибкости, сочетания с другими функциями.

Особенность услуг общественного питания проявляется также в их комплексном и многофункциональном характере. Оказанием услуг общественного питания занимаются многопрофильные предприятия, различные как по своему типу, так и по масштабам осуществляемой ими деятельности.

Важнейшая особенность услуг общественного питания связана с непостоянством их качества. В результате, среди предприятий общественного питания обостряется конкурентная борьба. При этом производителям данного вида услуг приходится осуществлять поиск дополнительных конкурентных преимуществ, чтобы предотвратить снижение качества услуг общепита. На взгляд автора, к основному конкурентному преимуществу в данной сфере относится стандартизация всех процессов хозяйственной деятельности и обслуживания клиентов на предприятии общественного питания. Необходимо также внедрение различных систем контроля качества производства продуктов питания и обслуживания клиентов. Необходимо внедрять в деятельность предприятий и сопутствующие услуги, например, связанные с организацией досуга.

Следующая особенность услуги общественного питания заключается в ее несохраняемости. Не все посадочные места в заведении удается заполнить, также как продукты можно хранить только определенный промежуток времени. Таким образом, проблема несохраняемости услуги общественного питания напрямую граничит с проблемой ограниченной сохраняемости блюд.

Услуга общественного питания имеет высокую связность и, таким об-разом, отличается интегрированным характером. Это вытекает как из ее внутренних особенностей, связанных с коммуникативностью, так и с наличием интеграционных процессов в современной общественной жизнью.

Современные глобализационные процессы в мировой общественной жизни напрямую влияют на сферу общественного питания. В ней как нигде развито международное сотрудничество. Система мирового общепита носит интернациональный характер, но, при этом, в ней имеет место применение определенных стандартов, связанных с национальными кухнями разных народов. Сочетание интернациональных и национальных составляющих, в результате, ведет к продвижению мировым капиталом кухонь, которые пользуются популярностью во всем мире . В качестве примеров, в первую очередь, можно привести китайскую кухню, которая популярна во всем мире, и которую активно продвигают представители китайского капитала. В США и западноевропейских странах популярна индийская кухня. Американские системы фастфуда («Макдональдс», KFC, SFC) также ведут активную экспансионистскую политику. Велика популярность также французской, итальянской и японской кухни.

Услуги общественного питания, как уже отмечалось выше, неразрывно переплетены с другими смежными сферами хозяйственной деятельности, например, такими как туристический и гостиничный бизнес, в которых развиваются различные виды и разнопрофильные предприятия общественного питания.

И, наконец, отметим такую важную особенность общественного пита-ния как ее организация с помощью трех взаимосвязанных и тесно переплетенных между собой функций, в состав которых входит производство, реализация, а также организация потребления. Именно тесная взаимосвязь перечисленных выше функций составляет системность сферы общественного питания.

Следует отметить, что методологически неверно разрывать перечисленные выше функции. Так, например, ошибочной представляется позиция некоторых экономистов, которые считают, что общественное питание является торговлей. Точно также нельзя считать, что общественное питание это только организация потребления, поскольку в этом случае роль общественного питания как отрасли значительно сужается. Торговля в сфере общественного питания дополняется созданием соответствующих условий потребления пищевых продуктов. С другой стороны, создание условий для потребления пищи без последующей торговли ей теряет всякий смысл .

Наличие процесса приготовления пищи роднит отрасль общественного питания с отраслью пищевой промышленности, но между ними есть и существенные различия. В пищевой промышленности просто происходит приготовление отдельных видов продуктов. В сфере общественного питания про-исходит продвижение не отдельных видов продуктов, а целых «потребительских комплексов», с соответствующим обеспечением полного рациона суточного питания. При этом блюда проходят определенную «предпродажную подготовку» в виде соответствующего оформления перед отпуском их потребителям. Таким образом, проявляется функция организации процесса питания, которая не свойственна ни пищевой промышленности, ни торговле.

Производство, реализация и организация потребления в общепите характеризуются не только своей взаимосвязанностью, но и устойчивой целостностью. В рамках данной системы возможно выделение иерархической структуры, а также отдельных подсистем.

Следует отметить, что в некоторых случаях происходит реализация только двух функций общественного питания – производства и организации потребления. В рамках данной схемы работают предприятия, так называемого, быстрого питания. При этом они отличаются высокой технологичностью организации потребления, как за счет разнообразия ассортимента (на одном предприятии либо в целой сети общепита), так и за счет красочного оформления предлагаемой пищевой продукции .

Наилучшая реализация функций производства, продажи и организации потребления пищевой продукции, их органическая связь и совпадение, как в пространстве, так и во времени, при максимальном удовлетворении потребностей клиентов ведет к получению предприятием общественного питания решающих конкурентных преимуществ на рынке.

Услуги общественного питания имеют свое нормативно-правовое определение.

В выпускной квалификационной работе был проанализирован ресторан «Sir», расположенный в гостинице «Villa de Ville». К его основным преимуществам относится высокое качество предоставляемых услуг, относительно низкая наценка на предлагаемую продукцию за счет метода калькуляции, предложение широкого ассортимента с соблюдением оптимального соотношения «цена-качество», а также оказание сопутствующих услуг в виде организации банкетных программ.

В тоже время проведенный анализ показал снижение экономических показателей деятельности ресторана в последние три года. Это происходило, как в результате недостаточной автоматизации деятельности ресторана, в ко-тором используется только программа «1С Предприятие», так и за счет недостатков в организации банкетной деятельности.

Поэтому, в первую очередь в выпускной квалификационной работе было предложено внедрение автоматизированной системы управления качеством обслуживания. В результате, ожидается достижение таких показателей как оптимизация управленческого учета, снижение издержек, увеличение трудовых показателей, снижение количества ошибок сотрудников, автоматизация наиболее трудоемких операций, улучшение хранения, обработки и анализа данных, а также снижение неконтролируемых потерь. Было сделано предложение внедрить автоматизированную систему «Форинт».

Другим недостатком является организация банкетов без проведения одновременно с ними сопутствующих развлекательных программ. Поэтому другим предложением является организация развлекательных программ одновременно с проведением банкетов.

В выпускной квалификационной работе была произведена общая оценка экономической эффективности внесенных предложений. Был проведен общий анализ затрат на внедрение обеих предложений, а также основные количественные эффекты, вычисленные методом экспертных оценок. В результате внедрение автоматизированной системы управления качеством пред-приятия общественного питания, а также организация банкетных развлекательных программ совместно с проведением банкетов признано экономически эффективным.

Таким образом, все задачи, поставленные перед данной выпускной квалификационной работой, выполнены, а значит и основная цель работы достигнута.

7. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественно-го питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

8. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественно-го питания. Термины и определения.

9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Изд. 2. М.: Вершина, 2007.

10. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации. // Туризм: право и экономика. 2014. №1.

11. Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2010.

12. Белявский И.М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Наука, 2007.

13. Гришаев С.П. Договор возмездного оказания услуг общественного пита-ния. – М.: Наука, 2017.

14. Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, си-стемами и процессами / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

15. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. – Минск: ООО «Новое знание», 2007.

16. Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах», 5-е издание. М., издательский центр «Академия», 2014.

17. Заречный В.Г. Современные системы менеджмента качества. // Руководитель строительной организации. 2011. №8.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.

19. Каплен Г. Практическое введение в управление качеством. – М: Издательство стандартов, 2006.

20. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2008.

21. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2009.

22. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2006.

23. Никитин А.В. О квалификации договоров обслуживания граждан предприятиями общественного питания // Российский юридический журнал. 2014. №6.

24. Озерова Т.С. Сущность и отличительные особенности услуги общественного питания. // Гостиничный сервис. 2011. №2.

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2011.

26. Павлов В.В. Экономические основы формирования стратегии развития общественного питания в регионе: автореф.дис. канд.экон.наук. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1999.

27. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2009.

28. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2007.

29. Русакова О.В. Функции и особенности системы общественного питания // Молодой ученый. – 2012. – №7.

30. Сибиряков Н. Общественное питание: калькулирование. // Налоги. – 2013. – №32.

31. Спирин М. Автоматизация кафе и ресторанов. // ТиТО. 2007. №1.

32. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата: [гриф УМО] /Т.Л. Тимохина, Рос. гос. гуманит. ун-т. – М. : Юрайт, 2014.

33. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги. // Организация продаж страховых продуктов. 2009. №2.

34. Чернов Г.Е. Управление системой общественного питания. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2013.

35. Должностные инструкции ресторана «Sir».