«Проект мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания клиентов ООО «La Maison» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5

1.1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ «УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ» 6

1.2. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ 21

1.3. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНЦЕ 35

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 41

2.1 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ООО «LA MAISON» 41

2.1.1 Общая характеристика гостиницы ООО «La Maison» 41

2.1.2. Сравнительная характеристика конкурентов 47

2.2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «LA MAISON» 50

2.2.1 Организация управления гостиницей ООО «La Maison» 50

2.2.2. Анализ объемов и ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей ООО «La Maison» 59

2.2.3. Анализ структуры и динамики трудовых ресурсов 61

2.2.4. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО «La Maison» 68

2.3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПРАВЫЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «LA MAISON» 75

2.4. ВЫВОДЫ 82

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 86

3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «LA MAISON» 86

3.2. ВЫВОДЫ 95

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 98

Введение

Тема представленного дипломного проекта – разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Актуальность темы дипломной работы обуславливается необходимостью в условиях рынка поиска лучших управленческих решений, внедрения новейших технологий, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Целью дипломного проекта является разработка проекта программы по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».

Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:

1. Рассмотреть сущность, цели и классификации гостиничных предприятий;

2. Определить факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов;

3. Осуществить анализ деятельности ООО «La Maison»;

4. Провети анализ услуг, предоставляемых ООО «La Maison»;

5. Рассмотреть законодательную базу предоставления гостиничных услуг;

6 Провести анализ состояния обслуживания клиентов гостиницы;

7. Разработать проект программы по совершенствованию обслуживания в гостинице ООО «La Maison»;

Объект исследования дипломной работы – гостиница ООО «La Maison»;

Предмет исследования - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.

Теоретическая и методологическая база исследования:

При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

• работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

• статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг в сфере гостеприимства;

• нормативные документы и профессиональные стандарты.

Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, обработка электронных источников.

Степень разработанности темы:

Научных исследований, посвященных данной теме, не достаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму.

Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».

Структура дипломной работы последовательно решает поставленные задачи. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

В теоретической части изложены основные аспекты проблемы технологий обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице.

В аналитической части работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия – гостиницы ООО «La Maison». Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиницы.

В третьей, проектной части представленной выпускной квалификационной работы внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице, проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.

Заключение

В дипломном проекте на тему: Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице Ля Мезон «La Maison» были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.

В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей.

Комплексный экономический анализ деятельности ООО «La Maison» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

Список литературы

1. Амосова У. Гостиницы переживают звездную болезнь//Деловой Петербург. – 2003. – 13февраля. – с.18.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - К.: ВИРА - Р, 2002. - 312 с.

3. Береснева А. В. Роль малого бизнеса в развитии экономики. // Эксперт. № 36, 2005.

4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006.С.99.

5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.- 384 с.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские

услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II от 26 ноября 2001г.

10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.

11. Дж. Эванс, Б. Берман. Маркетинг, М. «Экономика», 2003 г. – 337 с.

12. Европейский гостиничный маркетинг / Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 224 с.

13. Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг// Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – № 2. – с.72

14. Журавлев А.Н. Много ли нужно малому бизнесу. // Человек и труд. №11, 2003.

15. Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.с.11.

16. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.С.9.

17. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000.С.220.

18. Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 1. С. 10-16.

19. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М., 2007.С.21.

20. Кирпичникова В. Практические рекомендации для думающих о

Качестве // ММ Деньги и технологии. – 2002. –№ 7 – 8

21. Колесникова Л.А. Предпринимательство и малый бизнес в современном государстве: управление развитием. М., 2004. - 287 с.

22. Коммерческо-посредническая деятельность на торговом рынке: Екатеринбург. 2004. – 216 с.

23. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 2004. - 427 с.

24. Ковалев А.И, Войленко В.В, «Маркетинговый анализ», М. « Центр экономики и маркетинга» 2004 г.- 346 с.

25. Кук К. Дж. Малый бизнес: стратегическое планирование. Издательство «Довгань», 2003. 256 с.

26. Курляндская Р. Эта служба и полезна и трудна.// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№4 (июль), 2001, с. 52-61.

27. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. – М.: Русская Деловая Литература, 2003.

28. Лебедева С.Ю Регулирование и поддержка малого и среднего предпринимательства в ЕС и России// Менеджмент в России и за рубежом №1, 2004.

29. Леви Ж. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице//

Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2000. –№ 1

30. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2006. - 281 с.

31. Магура М.И, Поиск и отбор персонала, М. ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003г. - 410 с.

32. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.с.201.

33. Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2002. - с.14-18.

34. Осипов Д. Откуда гостиницам взять 20 миллиардов долларов //Туризм: практика, проблемы, перспективы – 2001. - № 10 – С.12-13

35. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В.,-М.: "Интел Универсал", 2000. – 380 с.

36. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 1997г.

37. Панкратов Ф.Г., Т.К.Серегина. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004. – 227 с.

38. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). – М.: ОАО, изд-во «Экономика», 2000 г.- 290 с.

39. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ (25.04.97, № 490)//Собрание законодательства РФ – 1997 - № 18 – ст. 2153

40. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005г. № 86 « Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»

41. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.

42. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)

43. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила

предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.

№ 693

44. Развитие малого предпринимательства в российской экономике. -М.: Финансы и статистика, 2004. – 196 с.

45. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. –с.84-87.

46. Смирнова Е. Психология сервиса – новые знания для персонала// Управление персоналом. – 2003. –№ 10. – с.50

47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007.С.275.

48. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999.С.111.

49. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г № 2300-1.

50. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.

51. Ходов Л. О структуре малого бизнеса и особенностях мотивации//Вопросы экономики, № 7 2005.

52. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса – М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001 –151 с.

53. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание//Проблемы теории и практики управления. – 2004. –№ 1.

54. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000.с.78.

55. Юдина И. По одежке встречают…// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№1 (февраль), 2001, с. 40-50.

56. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное

пособие / Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.

57. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.