«Деятельность органов местного самоуправления по работе с обращениями граждан»

Для органов местного самоуправления обращения граждан являются важнейшим источником информации, необходимой для принятия качественных решений, своевременного реагирования на желания и потребности общества, эффективного средства общения с населением, удовлетворения воли и интересов личности. Через обращения граждан выявляются мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами публичной власти их компетенции.

Следовательно, роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия населения к органам власти. От того, как часто граждане обращаются к власти, какова различная тематика посланий, можно выявить основные проблемы общества. Однако для успешной реализации гражданином своего конституционного права необходим действующий механизм по рассмотрению таких обращений и реагированию на них, иначе конституционная норма превращается в простую декларацию.

Это сфера очень динамичная по своей натуре, постоянно меняется и развивается, параллельно эволюционирующим реалиям нашего мира. И очень важно, как и в чём граждане могут взаимодействовать с властью, с государством. Образно говоря, обращения граждан запускают в действие весь государственный механизм. Это ключ, который не должен ломаться, гнуться или не подходить к «замку». Но такое, увы случается. Как в жизни. То законы, выполняющие роль замкового затвора, заедают или просто вылетают. То должностные лица – гаечки и болтики в государственном механизме ржавеют или отказываются исправно работать. Последнее время очень часто происходят сбои в процессе приёма обращений граждан, которые некоторые цивилисты сравнивают ещё и со своего рода каналом воздействия на власть, через них и проявляется коммуникационная функция обращений.

Для того, чтобы избежать подобных огорчений и ситуаций, усматривается необходимость в наладке всей огромной и многоступенчатой системы диалога органов власти и граждан (пока что это в основном монолог), сделать эту систему открытой и прозрачной. Не смотря, на то, что институт обращений чуть ли не древнее самой государственной системы, и пережил многочисленные реформы и улучшение, тем не менее, нуждается в модернизации.

Ну и, естественно, чтобы осуществить такую модернизацию, необходимо провести комплексное исследование указанного вопроса, понять для чего нам вообще нужен этот институт обращений граждан, а затем предложить пути и методы по совершенствованию. Как самой структуры всего института обращений граждан, так и законодательства, регулирующего его. Что в принцип мы и сделали, выбрав тему выпускной квалификационной работы и проведя такое исследование.

Вопросы обращения граждан в органы муниципального управления были рассмотрены в трудах таких теоретиков муниципального управления и права как О.В.Мосягина, Л.А. Нудненко, Н.Ю. Хаманева, Д.Е. Потяркин, В.Г. Румянцева, Г.А. Туранов, А.А. Уваров и других. И все же, несмотря на обширную литературу по данной проблеме, не до конца освещен ее практический аспект, что во многом определяет актуальность и практическую значимость данного исследования.

Объект исследования - муниципальный орган исполнительной власти Администрация г. Челябинска.

Предмет исследования - организация работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска.

Поставленная цель может быть решена через последовательное решение следующих задач, а именно необходимо:

1. изучить теоретические основы обращений граждан в органы местного самоуправления;

2. проанализировать работу с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска;

3. выявить проблемы в деятельности отдела по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска;

4. разработать мероприятия по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска и оценить их эффективность.

Методами курсовой работы явились: теоретический анализ учебно-методической литературы по проблеме исследования, методы анализа и синтеза, сравнительный метод. В практической части использованы такие эмпирические методы как наблюдение, анализ документации Администрации г. Челябинска, анкетирование.

Теоретическую основу исследования составили научные труды теоретиков государственного и муниципального управления таких, как В.В. Яновский, Н.А. Игнатюк, В.Е. Чиркин, В.Б. Зотов и других.

В работе были использованы нормативные источники: Конституция Российской Федерации 1993 г., федеральное российское законодательство, Устав муниципального образования г. Челябинска, Регламент Администрации г. Челябинска, Инструкция по делопроизводству в Администрации г. Челябинска, иные правовые акты органов местного самоуправления, а также аналитические материалы по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска за 2021 - 2020 годы.

Структура курсовой работы определена ее целью и задачами и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Многие цивилисты попытались в своих работах дать собственное определение термину «обращение».

Так, Широбоков С. говорит: «обращение - это акт изъявления воли личности, который выражен в определенных его действиях, имеет либо форму письма, либо высказан устно, поддерживает правила составления таких актов, указанных в НПА, и направляет он такое письмо именно в органы государственной власти или органы местного самоуправления» .

Рассматривая обращение с юридической стороны, можно говорить, что по своей природе оно представляет собой именно юр. факт. То бишь, именно свершенное действие, которое сделано со смыслом, осознанно и будет, соответственно, иметь желаемые или не желаемые последствия.

Далее, обращение характеризуется именно последствиями. Властный орган, получивший обращение гражданина, обязан совершить, законом установленные, действия в ответ. А именно – регистрацию обращения, рассмотрение, ответ на обращение.

Конкретное понятие обращения именно гражданина, дано в статье четвёртой Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления» .

Такое официально признанное определение позволяет людям правильно подходить к его реализации, и не только. Оно позволяет правильно трактовать и использовать людей свои законные права. В том числе, право на обращение в органы власти.

К сожалению, несмотря на внушительный бюрократический аппарат, «с радостью» готовый принять обратившихся граждан, эти самые граждане, порой, не знают своих прав, не умеют писать обращения, и, даже не всегда знают, куда с такими обращениями они могут «податься» . Люди, зачастую, просто не понимают, что рассмотрение обращений и реагирование на них – это не милость, а обязанность власти.

Очень важно, чтобы граждане понимали, какие вопросы должны быть поставлены в их обращении, в какой орган они могут обратиться. И тут важную роль играет знание классификации обращений граждан.

Хаманева Н. указывает: «Обращения граждан бывают совершенно разной характеристики, они содержат различную информационную нагрузку, разнообразны по своей общественной векторности: это и индивидуальные жалобы на нарушения прав и свобод, это и коллективные обращения, способствующие поднятию вопросов, важных для общественности. Они отличаются по юридической характеристике и могут приносить разные правовые последствия» .

Итак, различают формой, при подаче, обращения письменные и устные обращения. Бывают обращения в виде предложения, заявления или жалобы (по содержанию).

Обращения отличаются и способами направления. Например, устно граждане могут обратиться не только на личном приёме, но и по телефону, во время «прямого теле- или радио-эфира», по, ставшей сейчас популярной, «горячей линии», в виде направления интернет-письма в «интернет - приёмные» .

И, не поверите, добиться реального результата, зачастую проще, не написав письмо, а обратившись устно, особенно в прямом эфире, или во время личного приёма. Особенно, если это коллективное обращение.

Очень часто, во время личного приёма, гражданин, обратившись с устной просьбой, получает желаемый ответ прямо там же – в кабинете. Бывает, также, что если устное обращение не нуждается в дополнительной проверке, то гражданин может получить ответ, конечно при его согласии, прямо в ходе личного приёма, ну и естественно, также в устной форме. Все устные обращения и ответы на них, устные также, заносятся в карточку личного приёма. Ну а на письменные обращения даются письменные ответы по установленной форме по существу поставленных в обращении вопросов.

Существуют, так называемые, гибридные или смешанные обращения. В практике также имеют место «устно-письменные» или «смешанные» обращения. Гражданин пишет просьбу в письменном виде, но отдаёт такое письмо во время личного приема. Законом, к сожалению, такая форма не закреплена.

Письменное обращение может быть адресовано в государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо данных органов. Такие обращения, как правило, отправляются почтой, телеграфом, размещается в интернет-портале органа-адресата, отдается в бюро жалоб или лично, через секретариат и т.п.

Законодатель, в зависимости от содержания, подразделяет обращения предложения, заявления, жалобы.

Предложение фактически является рекомендацией, например, по улучшению законов, работы государственных органов или органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, да и общего состояния социально-экономической и иных сфер социума. Заявитель, буквально включается в активацию общественной жизни. То есть, предложение имеет целью улучшение жизнедеятельности общества. Жаль только, что предложения в своей массе, малочисленны по сравнению с другими формами обращений.

На основе анализа имеющихся в литературе методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти была разработана авторская методика по определению социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. Предложены для балльной оценки следующие основные показатели социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан: уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган власти с обращением, соблюдение установленного срока рассмотрения обращений, отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган власти по поводу работы с обращениями граждан, размещение на официальном сайте муниципального органа власти информации о работе с обращениями граждан, проведение личных и выездных приемов граждан наличие на официальном сайте муниципального органа власти «электронной приемной». Данная методика использована во второй главе исследования в целях оценки социальной эффективности работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска.

В результате проведенного анализа работы с обращениями граждан в 2018 – 2020 годах в Администрации г. Челябинска выделены положительные стороны работы отдела по работе с обращениями граждан и организаций:

1) правовая регламентация: обращения граждан рассматриваются в Администрации города Челябинска в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», Регламентом Администрации города, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска;

2) учет и анализ поступающих обращений производится в системе электронного документооборота «Гольфстрим», что способствует повышению оперативности работы, а также автоматизирует учет и контроль прохождения обращений, позволяет эффективно осуществлять контроль исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан;

3) работа по организации приема граждан по личным вопросам в Администрации города основывается на принципах обеспечения максимальной доступности к руководителям, разрешения устных обращений с положительными результатами. Прием граждан по личным вопросам ведется по графику, утвержденному Главой города;

4) в практику работы Администрации города внедрено ежегодное проведение выездных приемов граждан в администрациях семи районов города, что обеспечивает максимальную доступность обращения горожан к Главе города и его заместителям по месту жительства;

5) создан раздел «Обращения граждан» в Интернет-приемной на официальном сайте Администрации города Челябинска и подключена услуга – СМС- оповещение.

Но все же существуют и некоторые проблемы: нарушения установленного срока рассмотрения обращения; большое количество жалоб, поступающих от населения в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан; высокий процент граждан, неудовлетворенных работой с их обращениями (26% по результатам проведенного опроса).

К причинам, порождающим вышеназванные проблемы, относятся: невозможность для некоторых категорий населения попасть на личный прием из-за проблем со здоровьем и ограниченностью в передвижении; недостаточная информированность и низкая правовая грамотность населения в сфере реализации права на обращение, обусловленная отсутствием правовой и справочной информации; отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, при этом недостаточно реализованы возможности интернет-страницы «Обращения граждан» в данной сфере; недостаточные знания новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) при работе с СЭД «Гольфстрим».

При проведении анализа социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан установлено, что достигнут показатель 4 балла, что согласно разработанной методике, говорит о достижении среднего уровня социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан.

В связи с чем были выделены основные направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска.

В качестве наиважнейших направлений совершенствования организации работы с обращениями граждан, были выбрано введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД «Гольфстрим» для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет). По данным направлениям был разработан план мероприятий.

Разработанные меры по совершенствованию работы с обращениями граждан повысят уровень социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, в связи с чем будет достигнут показатель 5 баллов, то есть произойдет рост уровня социальной эффективности в данной сфере.

5. Федеральный закон «О противодействии коррупции» федер. закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ (ред. от 24.04.2020) // СЗ РФ. 2008. № 52 (часть I). Ст. 6228.

+ еще 29 источников