«Мотивация персонала гостиницы»

Можно сказать, что эффективная комплексная система мотивации персонала организации, это не только значимый фактор формирования инновационной экономики, но и ее неотъемлемый элемент. Без эффективной комплексной мотивации персонала организации деятельность в сфере интеллектуального и высококвалифицированного труда становится низко эффективной.

В настоящее время происходит кризис трудовой мотивации доминирующего большинства занятого населения под влиянием различных социально-экономических и личностных факторов, что в свою очередь обусловливает кризис социальной активности. Созидательная, трудовая деятельность людей не обеспечивает реализации всех групп потребностей: физических, социальных, экономических, интеллектуальных и пр. В этих условиях происходит падение ценности и престижа честного труда; такие факторы, как работа на благо общества, трудового коллектива, частично утрачивают свою ценность. На трудовую мотивацию оказывают влияние и такие факторы как безработица, конфликты, дискриминация по возрасту, профессии, низкая дифференциация доходов работников различных квалификационных групп. Таким образом, кризис мотивации проявляется в том, что происходит замена уровня высших потребностей уровнем низших потребностей.

Туризм и взаимосвязанная с ней сфера гостеприимства – это приоритетные сфера развития российской экономики. Развитие этой сферы напрямую зависит от качества оказываемых клиентам услуг. Деятельность работников сферы гостеприимства относится к сфере «Человек-Человек». Она социальна по своему содержанию. Уровень обслуживания клиентов напрямую зависит от качества работы персонала туристической фирмы. Поэтому построение комплексного мотивационного механизма мотивации персонала стимулирует работников на оказание высококачественных услуг клиентам, а, значит, и эффективную работу сотрудников предприятия гостеприимства.

Таким образом, актуальность темы дипломного исследования обуславливается важностью разработки комплексной системы мотивации для персонала предприятия гостеприимства.

Степень изученности темы. При подготовке дипломной работы были рассмотрены работы отечественных и зарубежных исследователей, посвященные проблемам мотивации персонала, таких как: Л.Т. Анциферова, Д.В. Ковряков, Д.А. Когдин, Ю.А. Лукаш, А.К. Саакян, Н.Г. Старчикова, Т.Н. Яковлева и др. Наибольший акцент при изучении литературы был сделан на статье Н.Г. Старчиковой «Мотивация персонала, как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг», в которой рассматривается специфика мотивации персонала в системе гостиничных услуг, а также на работе Т.Н. Яковлевой «Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда». В этой работе рассматриваются различные мотивационные схемы оплаты труда для различных категорий сотрудников.

Были изучены работы отечественных и зарубежных авторов по менеджменту в целом и менеджменту персонала. Наибольший интерес представляли при подготовке дипломной работы книги Ю.В. Волкова «Менеджмент в гостиничном бизнесе», Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов», в которых рассмотрены различные аспекты управления, в том числе и мотивации персонала в сфере гостеприимства.

Объект исследования-ООО «Сосновый Бор».

Предмет исследования- мотивация персонала как основа эффективной деятельности предприятия сферы гостеприимства.

Цель – анализ системы мотивации персонала на объекте исследования и разработка мотивационной программы для персонала предприятия гостеприимства.

Задачи:

 изучить и проанализировать основные теоретические аспекты мотивации персонала в индустрии гостеприимства, основные направления разработки мотивационных программ персонала;

 рассмотреть общие характеристики деятельности ООО «Сосновый бор»;

 провести оценку кадрового потенциала на предприятии;

 оценить уровень мотивации достижения у сотрудников;

 провести анализ системы мотивации персонала на предприятии;

 разработать мотивационную программу персонала и ее информационное и правовое обеспечение.

Методологической основой исследования послужили концептуальные взгляды отечественных и зарубежных ученых на проблемы мотивации персонала.

Методы исследования: системный и структурно-функциональный анализ, тестирование. В ходе практического исследования использовался опросник А. Мехрабиана для измерения уровня мотивации достижения у персонала пансионата.

Эмпирическая база – отчеты директора по персоналу ООО «Сосновый бор», а также внутренние локальные нормативные акты.

Практическая значимость обуславливается тем, что предложенная программа мотивации может быть использована на др. аналогичных предприятиях сферы гостеприимства.

Структура работы построена в соответствии с задачами. Работа состоит из введения, теоретической главы, двух практических глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

В первой главе рассмотрены основные мотивационные теории, методы мотивации, особенности системы мотивации персонала в гостиницах, основные направления разработки мотивационной программы.

Во второй главе рассматривались общие характеристики пансионата, делалась оценка кадрового потенциала, проводилось тестирование уровня мотивации достижения, анализировались методы мотивации персонала в гостинице.

В третьей главе на основе выявленных недостатков была разработана программа мотивации персонала, ее информационное и правовое обеспечение.

2.Следующая стадия — взаимоадаптация, когда под целенаправленным воспитательным воздействием начальника команды и (или) в результате подражания лидеру и самоидентификации формируются коммуникативная и информационная структуры команды, единые установки поведения ее членов.

3.Заключительная стадия - период консолидации. Тогда появляются отношения доверительного сотрудничества, взаимопомощь и ответственность за общее дело.

В процессе создания системы мотивации не последнее место отводится фактору корпоративной культуры. Особенную роль корпоративная культура играет для организаций в области туристской деятельности. Менеджеры, специалисты являются олицетворением образа гостиницы, и в целом, они и есть носители корпоративной культуры, поэтому соблюдение ими корпоративных правил является обязательным.

Таким образом, формирование команды, сплоченного коллектива, методы материальной мотивации с гибкой оплатой труда, основанной на твердом окладе и премии, программы внедрения метода работы командой, - являются наиболее перспективными направлениями программы мотивации персонала в сфере гостеприимства.

При формировании мотивационного механизма на предприятии гостеприимства необходимо использовать и экономические, и неэкономические методы стимуляции персонала, чтобы удовлетворять различные уровни потребностей в комплексе. При этом формирование команды, сплоченного коллектива, методы материальной мотивации с гибкой оплатой труда, основанной на твердом окладе и премии, программы целевого развития персонала, - являются наиболее перспективными направлениями программы мотивации персонала в сфере гостеприимства.

Анализ системы мотивации кадрового потенциала, уровня мотивации достижения позволил определить такие проблемы:

 труд руководителей не привязан к результатам деятельности пансионата;

 у специалистов отдела сбыта и маркетинга отсутствует фиксированная часть заработной платы, что заменяет мотивацию на достижение успеха, на мотивацию избегания неудачи;

 отсутствует система аттестации, а также система профессионального обучения в рамках предприятия в виде тренингов;

 не используется система морально-психологических методов мотивации.

С целью совершенствования системы мотивации на объекте исследования предлагается мотивационная программа, включающая два блока – экономический и неэкономический.

Экономический блок – это привязка оплаты труда руководителей пансионата к конечным результатам его работы. Специалистам по продажам устанавливается фиксированная часть заработной платы (25 тыс. р. в месяц), а процент продаж снижается.

Чтобы увязать оценку персонала в рамках мотивационной программы, сформирована система аттестации, также разработаны внутрифирменные тренинги.

В рамках информационного обеспечения мотивационной программы предлагается заменить программу 1С «Работа и Зарплата 7.7» на 1С «Зарплата и Управление персоналом.8.». в новой программе есть комплекс функций по обеспечению управления персоналом, а также мероприятий по его мотивации.

Для правового обеспечения мотивационной программы предложено внести изменения в ряд локальных нормативных актов пансионата, регламентирующих мотивацию персонала.

Данная мотивационная программа повысит эффективность деятельности предприятия гостеприимства.

Экономическая эффективность мотивационной программы 14711,6 тыс. руб. в год. Планируемый косвенный экономический эффект:

 повышение степени удовлетворенности трудом работников, а, значит и повышение оперативности и качества обслуживания контрагентов;

 повышение качества принимаемых управленческих решений на всех уровнях управления.

Практическая значимость проведенного исследования обуславливается тем, что предложенная программа мотивации может быть использована на др. аналогичных предприятиях сферы гостеприимства.

5. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [от 08.02.1998 №14-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1998. № 7. Ст. 785

Неопубликованные:

6. Анализ кадрового потенциала на ООО «Сосновый бор» за 2012 г./ Отчет директора по персоналу/Утв. Генеральным директором ООО «Сосновый бор» 16.02. 2013 г.

7. Положение об организационной структуре управления ООО «Сосновый бор»/утв. генеральным директором ООО «Сосновый бор » 13.12. 2005 г.

8. Положение о службе по персоналу ООО «Сосновый бор»/утв. приказом генерального директора ООО «Сосновый бор» от 16. 01. 2006 г.

9. Правила внутреннего трудового распорядка ООО «Сосновый бор»/утв. приказом генерального директора от 10.03. 2006 г.

10. Положение об аттестации персонала в ООО «Сосновый бор»/ утв. приказом генерального директора ООО «Сосновый бор» от 04.06. 2009 г.

11. Положение о премировании в ООО «Сосновый бор»/утв. генеральным директором ООО «Сосновый бор» от 09. 02. 2010 г.

12. Положение о системе оплаты труда в ООО «Сосновый бор»/ утв. генеральным директором ООО «Сосновый бор» от 14. 01.2010 г.

13. Устав ООО «Сосновый бор» /утв. генеральным директором от 04.13. 2009 г.

Литература и периодические издания:

14. Анциферова Л.Т. Мотивация процесса управления персоналом/Л.Т. Анциферова//Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2012. Т.14. № 4-5 – С. 1426-1429

15. Барков С.А. Управление персоналом/С.А. Барков – М.: Юрист, 2011. – 451с.

16. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент/О.С. Виханский- Дело.2011 – 563 с.

17. Волков Ю.В. Менеджмент в гостиничном бизнесе/Ю.В. Волков – СПб.: Питер. 2011 – 288 с.

18. Воротынцева Т., Неделин Е./Т.Воротынцева Строим систему обучения персонала. — СПб.: Речь, 2012. – 156 с.

19. Гореев Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения/Р. Гореев.//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. – С. 331-335.

20. Гребень Н.Ф. Психологические тесты/Н.Ф. Гребень – СПб: Спецлитература. 2013- 482 с.

21. Джордж Дж. М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления/Дж Джордж - М.: Кнорус. 2011. – 439 с.

22. Егоршин А.П. Управление персоналом/А.П. Егоршин -М. ИНФРА-М.:2012 – 453 с.

23. Иванов В.А. Управление конфликтами в организации и организационная культура/В.А. Иванов//Путеводитель предпринимателя. 2009. № 2. С. 105-115

24. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н.И. Кабушкин Мн.: Новое знание, 2011. – 412 с.

25. Ковряков Д.В. Мотивационный менеджмент. Управление системой мотивации персонала/Д.В. Ковряков/СПб: Спбгосуниверситет. 2011. – 384 с.

26. Ковряков Д.В. Управление системой мотивации персонала/Д.В. Ковряков/дисс. канд. экон. наук.- Санкт-Петербург, 2010.- 187 с.

27. Когдин Д.А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении персоналом//Д.А. Когдин//Основы экономики, управления и права. 2012. № 4. – С. 80-83

28. Куканов Д. С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе/Д.С. Куканов : дис. канд. экон. наук – М.: 2009. 164 с.

29. Леонтьев А.Н. Лекции по общей психологии/А.Н. Леонтьев. – СПб.: Питер. 2012 – 767 с.

30. Ломов Б.Ф., Журавлев А.Л. Психология управления/Б.Ф. Ломов. СПб.: Питер. 2011 – 506 с.

31. Лукаш Ю.А. Мотивация и эффективное управление персоналом фирмы/Ю.А. Лукаш – М.: Академия. 2011 – 377 с.

32. Лукичева Л.И. Управление персоналом/Л.И. Лукичева – М.: Кнорус. 2012. – 354 с.

33. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Обучающая организация как современная концепция развития персонала гостиницы/Е.И. Макринова//Современные проблемы науки и образования. 2012. №6. – 410-412.

34. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности/Е. Митрофанова // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. № 8. С. 21-28.

35. Мишурова И.В. Управление персоналом/И.В. Мишурова – Ростов н/Д.: Феникс. 2012-493 с.

36. Мысова О.С. Профессиональное развитие и обучение персонала в гостинице/О.С. Мысова//Гуманитарные социальные экономические науки. 2011. № 4. – С. 104-107.

37. Полевая М. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма./М. Полевая//Кадровик. Кадровый менеджмент. 2012. № 3. – С. 67-75.

38. Попова И., Ирбаиева В. Самоподдерживающаяся система обучения и развития сотрудников: как, снижая издержки, повысить качество обучения и развития персонала/И. Попова/Управление человеческим потенциалом. – 2011. № 4- С.32-33

39. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления – М.: Юнити-Дана. 2013

40. Руководство «Мотивация и управление персоналом в продажах»/под ред. И.Н. Медведникова – СПб.: Питер. 2011 – 187 с.

41. Саакян А.К. Мотивация труда как персонал-технология/А.К. Саакян//Научно-технические ведомости СПБГПУ. 2012. № 43. – С.196-200

42. Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала, как фактор успешной деятельности организации в сфере гостеприимства/М.В. Селюков.//Современные проблемы науки и образования. 2012. № 4. – с. 154-156.

43. Симоненко Н.Н. Мотивация повышения эффективности управления персоналом/Ученые записки Комсомольского-на-Амуре государственного технического университета. 2010. Т. 2. № 4. - С. 144-151.

44. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010. – 394 с.

45. Сочивкина О.А. Особенности конфликтов в период адаптации персонала//Альманах современной науки и образования. 2010. № 6. С. 126-127

46. Старчикова Н.Г. Мотивация персонала, как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг/Н.Г. Старчикова//Вестник СамГупс. 2012. № 4. С. 63-67.

47. Чертухина О.Б., Гусева С.Л. Методы материального стимулирования сотрудников как основа повышения эффективности работы / О.Б. Чертухина, С.Л. Гусева // Кадровик. 2010. № 1. С. 15-20.

48. Яковлева Т. Н. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда/Т.Н. Яковлева - М.: Омега-Л. 2011. -210 с.

49. Управление персоналом в гостинице: учебное пособие/ Н.А. Зайцева. – М.: Инфра-М. 2012– 416с.

Электронные ресурсы:

50. Мотивационный аудит как технология повышения управления персоналом. h**t://w*w.hr-portal.r*/article/motivatsionnyi-audit-kak-tekhnologiya-povysheniya-effektivnosti-upravleniya-personalom

51. Официальный сайт пансионата «Сосновый бор» Сабурово/h**t://w*w.sosnoviy-bor.r*/

52. Психологическая профилактика конфликтов в коллективе/Элитаримум/h**t://w*w.elitarium.r*/2010/01/22/profilaktika_konfliktov.html