«Удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники»

В настоящее время существенно изменился подход к вопросам организа-ции стоматологической помощи в связи с внедрением рыночных отношений. По разным причинам в России произошло сокращение государственного фи-нансирования здравоохранения, в т.ч. стоматологии. Значительное развитие получила частная медицина в стоматологическом обслуживании населения: 20% населения в 2002 году пользовались услугами частных стоматологов, а к 2013 году прогнозируется, что около 75 % всех стоматологических услуг будет оказываться частным сектором (Леонтьев В.К., 2009).

Оптимальная система стоматологической помощи не возможна без обеспечения надлежащего качества. Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.

Важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказан-ной помощи, в т.ч. и стоматологической, является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенность взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей. (Бутова В.Г., 2006).

По данным эпидемиологических исследований, в настоящее время в РФ наблюдается высокий уровень стоматологических заболеваний. С каждым годом растут обращаемость к врачам по поводу болезней зубов и стоматологическая заболеваемость, одновременно снижается ряд качественных показателей стоматологического обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной стоматологической помощью, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.

Анализ литературных источников показал, что имеются многочисленные работы, посвящённыеэпидемиологии кариеса зубов, влиянию отдельных социал-гигиенических и организационных факторов, изучению различных аспектов профилактики кариеса зубов, санации полости рта, диспансеризации, совершенствованию лечебно-диагностического процесса (Константинов Г.И., 1992; Леонтьев В.К., 2001; Гринин В.М., Максимовский Ю.М., 2002).

Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления стоматологической помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов стоматологического приёма (терапевтического, хирургического, ортопедического).

До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенно-стей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие стоматологической помощи. Всё это свидетельствует об актуальности из-бранного нами вопроса.

Цель исследования – совершенствование оказания стоматологической помощи с позиций изучения удовлетворённости населения качеством медцинских услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Задачи исследования:

1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов стоматологическими услугами в условиях частных клиник;

2. Оценить уровень удовлетворенности населения стоматологической помощью на основе оценки качества предоставляемой медицинской помощи.

3. Разработать предложения и рекомендации по совершенствованию качества стоматологической помощи в условиях частной стоматологической клиники.

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей клиник с целью совершенствования качества медицинских услуг в стоматологических клиниках.

Объект исследования – качество стоматологических услуг, предостав-ляемых ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»» города Самары.

Предмет изучения – удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых (Баранкин Б. В, 2008, Папуцкая Г.И., 2008; Двойников С.И., Лапик С.В., , Коврик С.В., Астафьева Н.Г., Китавина Н.Г. 2009; Перепелкина Н.Ю., Шматов К.В, 2010; Подушкина И.В., Зубков В.М., Курносов А.В., ,2011 ) в области общественного здоровья, стоматологии.

Методы исследования:

Общетеоретические: историографический, сравнительный анализ; поня-тийно-терминологический анализ литературы; моделирование.

Эмпирические: анализ документации, нормативно-методической базы; анкетирование.

Место проведения исследования: ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»», обслуживающих население г. Самары.

Важным моментом на пути повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью может быть четкое информирование пациентов о том, в каком объеме, какого рода и на каких условиях они могут получить медицинскую стоматологическую помощь. Выявление и ликвидация причин неудовлетворенности качеством стоматологических медицинских услуг позволит повысить престиж стоматологии среди населения.

В данном исследовании была поставлена цель, проанализировать удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг в частной стоматологической клинике.

Исследование проходило в стоматологической клинике ООО «Смайл» г. Самары. На основании анализа анкетирования был сделан ряд выводов.

1. В клинике происходит рост числа пациентов на 22,8 %, наблюдается положительная тенденция увеличения пациентов- детей на 38,6 %;

2. Большинство респондентов составляют лица в возрасте 18-25 лет (30 %). Среди пациентов большинство - рабочие и служащие (60 0%), студентов – 25 %; имеют средний доход (40%), выше среднего – 35 %, и ниже прожиточного уровня 25 % ( это студенты, учащиеся).

3. Абсолютное большинство пациентов (60,0%) дали положительные оценки качеству стоматологической помощи.

Основными критериями качества оказанных медицинских услуг по мне-нию пациентов являются квалификация специалистов (90,0%), спектр предос-тавляемых услуг (100,0%), возможность записи на прием он-лайн (сервис) (70%), это связано с экономией времени на очереди.

100 % респондентов считают основными и значимыми услугами:

- осмотр врачом – стоматологом;

- рекомендации врача;

- ознакомление с прейскурантом цен – 100 %

80 % респондентов указали на такие услуги как

- возможность выбора уровня цен;

- возможность записи на прием он-лайн.

4. Среди недостатков были выделены следующие :

- 50 % респондентов остались неудовлетворены временем ожидания приема;

- 40 % респондентов не удовлетворены отношением медицинского персонала к к пациентам ( в беседах отмечают грубость,высокомерие).

- 45,5 % не удовлетворены качеством оборудования;

- 60 % клиентов не удовлетворены соотношением цены и качества;

7. Среди пожеланий, высказанных потребителями, наиболее встречаемые – это улучшение качества предоставляемых услуг, более уважительное отношение к клиентам, снижение цен, расширение спектра оказываемых услуг.

По результатам исследования стоматологической клиники ООО «Смайл» г. Самара предложены следующие рекомендации для повышения уровня удовлетворенности потребителей:

- для повышения качества стоматологического обслуживания населения рекомендуется регулярно проводить мониторинг качества оказанных медицинских услуг в клинике;

- внедрить в клиническую практику мониторинг состояния полости рта пациентов, обратившихся за стоматологической помощью и проводить экспертную оценку качества по конечному результату;

- внедрить в практику работы в качестве учетного документа — протоколы законченного случая лечения и протезирования;

- совершенствовать уровень технической оснащенности, качество работы и обслуживания, квалификацию персонала и его развитие. Здесь имеют значение сертификаты соответствия, внедрения систем менеджмента качества, дипломы различных конкурсов и премий, как отдельных специалистов, так и организации в целом.

6. Бутова В.Г., Ковальский В.Л. Экспертиза качества стоматологической помощи (Практическое руководство). Москва: Издательский Дом «STBOOK», 2005.- 192 с.

7. Вардосанидзе, СЛ. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном лечебно-профилактическом учреждении: Метод, рекомендации / СЛ. Вардосанидзе, Ю.Э. Восканян. – М., 2009. – 148 с

8. Гарантии качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования' Методическое пособие / Под общ. ред. д.м.н. Н.Б. Перепеча, д.м.н. проф. P.A. Галкина, д.м.н. В.Ф. Чавпецова.- Тольятти, 1996.--, 388 с.

9. Левой Б. 201 секрет успешной работы частной стоматологической клиники / Боб Левой ; пер. с англ. ; под общ. Ред. В.Д.Вагнера. – 2 е изд. – М. : МЕДпресс информ, 2010. – 224 с

10. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник для вузов. – М.:ГЭОТАР – МЕД, 2010.- 520 с.