«Мониторинг качества дополнительных образовательных услуг на примере ООО «Арсенал Школа Менеджеров»

От правильности оценки зависят как принятие мер по улучшению, так и дальнейшие планы с их реализацией. Для производственных предприятий разработано множество эффективных методов измерения и оценки качества: контрольные карты, различные коэффициенты, связанные с дефектностью, надежностью и пр. Организации, работающие в сфере услуг, зачастую имеют трудности на этапе оценки своей деятельности и не могут выделить критерии, подлежащие измерению. Эта проблема стоит и перед организациями, являющимися поставщиками дополнительных образовательных услуг.

Одной из трудностей, встречающихся на пути мониторинга качества дополнительных образовательных услуг является определение понятия «качество образовательных услуг».

По международному стандарту качество является совокупностью свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Количественная характеристика указанных свойств называется показателем качества продукции.

Качество дополнительных образовательных услуг - социальная категория, определяющая состояние и результативность процесса обучения в профессиональной деятельности, его соответствие потребностям и ожиданиям потребителя, в развитии и формировании гражданских, бытовых и профессиональных компетенций личности.

Качество образовательных услуг определяется совокупностью показателей, характеризующих различные аспекты учебной деятельности образовательного учреждения: содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническую базу, кадровый состав и т.п., которые обеспечивают развитие компетенций обучающихся специалистов.

Таким образом, под качеством образовательных услуг понимается интегральная характеристика образовательного процесса и его результатов, выражающая меру их соответствия распространенным в обществе представлениям о том, каким должен быть названный процесс и каким целям он должен служить.

В связи с вышеизложенным, целью данной работы является проведение мониторинга качества дополнительных образовательных услуг для руководящего состава, на примере ООО «Арсенал».

В соответствии с указанной целью, в работе поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать специфику деятельности ООО «Арсенал Школа Менеджеров».

2. Описать и реализовать модель мониторинга качества дополнительных образовательных услуг, предоставляемых ООО «Арсенал Школа Менеджеров».

3. Изучить степень удовлетворенности потребителей образовательных услуг на предприятии.

Цель и задачи прохождения практики в ООО «Арсенал Школа Менеджеров» соответствует целям и задачам выпускной квалификационной работы, следовательно, практическая значимость прохождения практики в ООО «Арсенал Школа Менеджеров» заключается в получении студентом навыков проведения мониторинга дополнительных образовательных услуг, и в возможности применения материалов, собранных за время прохождения практики, в дипломном проекте.

Бизнес-курсы "Арсенала" - это среднесрочное образование по четырем направлениям: операции с недвижимостью, управление недвижимостью, менеджмент продаж, эффективный руководитель отдела продаж.

Корпоративное обучение. Особенностью данного направления является то, что руководители компаний могут выбрать готовую программу, а могут заказать разработку программы специально для своей компании.

Что касается мониторинга качества, то в данной компании он проводится путем общения с заказчиками дополнительных образовательных услуг.

С точки зрения менеджмента качества, для такой солидной компании, подобный способ оценки качества предоставляемых услуг, является необъективным, не дающим подробной информации о том, что имели перед обучением, и что получили в результате обучения.

В ООО «Арсенал» необходимо наладить систему оценки качества услуг, путем разработки самостоятельных или интегрированных показателей, содержание которых и интерпретация должно быть определенным и понятным с точки зрения их последующего применения в управлении. Они необходимы не только для констатации уровня качества и степени удовлетворенности, но, прежде всего, для формирования норм качества и управляющих воздействий для устранения и/или предупреждения несоответствий. В образовании акцент следует делать на предупреждении появления продукции/услуги низкого качества, а не на устранении уже возникшего неудовлетворительного результата. Блок мониторинга требует использования грамотных адекватных методик и высокопрофессионального персонала, обладающего системными знаниями в области статистического анализа, менеджмента качества, системного анализа и др.

Необходимо разработать ряд нормативных требований к учебным программам, семинарам и тренингам, чтобы можно было получать объективные, материальные оценки качества услуг, предоставляемых компанией.

5. Никитина Н.Ш. Модель процессов производства и оказания услуг в образовании // Никитина Н.Ш., Николаева Н.В. Университетское управление: практика и анализ. – Екатеринбург, Изд-во УрГУ, 2007, № 1. – с. 62-68.

6. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. – М.: Изд-во РИА «Стандарты и качество», 2002. – 128 с.

7. Сагинова О.В. «Маркетинг образовательных услуг», Маркетинг в России и за рубежом, N1, 1999 г.

8. Сборник нормативно-правовых и методических документов в сфере дополнительного профессионального образования под редакцией В.М. Жураковского, Москва, 1998 г.,