«Работа с потребителями в системе менеджмента качества на предприятии»

Становится все более очевидным, что для успешного развития отечественной экономики нашим товаропроизводителям, всем уровням государственного и общественного управления следует принять новый «образ мышления в области качества».

Необходимо осознать, что сегодня для процветания нашей страны нет никаких реальных путей, кроме того, при котором на первое место в стратегии развития экономики будут поставлены цели достижения высокого качества и конкурентоспособности отечественной продукции.

Основной задачей предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые: отвечают четко определенным требованиям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требования потребителя; соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В СМК ПК БМЗ выделен процесс "Работа с потребителями" (КП 01.7.2.0.), который направлен на обеспечение адекватного понимания потребностей и ожиданий потребителей и перевода этих потребностей и ожиданий в требования к выпускаемой продукции и к предоставляемым услугам.

Данный процесс в ПК БМЗ реализуются в результате деятельности подразделений коммерческой службы, а также конструкторских подразделений завода.

Коммерческие отделы обеспечивают определение :

планирования, осуществления и контроля сбыта продукции;

заключения договоров на поставку продукции;

доследования и анализа рынков сбыта;

разработку предложений по товарной стратегии, включая разработку и осуществление программы отдельных мероприятий маркетинговых коммуникаций.

Конструкторские подразделения обеспечивают определение и анализ:

- требований, не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;

- -требований, установленных законодательством или регламентирующими

документами;

- деятельности конкурентов и передовых предприятий аналогичной направленности;

Нормативным документом, регламентирующим данную сферу деятельности, является СТП 01.7.03.

Процесс перевода потребностей и ожиданий потребителей в требования к выпускаемой продукции реализуется на стадии заключения контрактов/договоров на поставку продукции в соответствии с СТП 01.7.03.

Связь с потребителями до поставки продукции поддерживается с целью возможности учета всех возникающих изменений и поправок в договорных требованиях.

Связь с потребителями после поставки продукции осуществляется в рамках процесса «Гарантийное и послегарантийное обслуживание» (КП 01.7.5.1), регламентируемого СТП 01.7.10, а в случае возникновения претензий- в рамках процесса «Управление улучшениями» (КП 01.8.5.0), в соответствии с СТП 01.8.2.

Процесс "Работа с потребителями" направлен на:

- формирование и поддержание спроса на продукцию и услуги

реализуемые предприятием;

- определение, прогнозирование и конкурентоспособное удовлетворение

требований потребителей;

- планирование и осуществление продаж.

При выполнении процесса реализуются основные функции маркетинга:

- аналитическая;

- товаро-производственная;

- сбытовая.

Анализ потребителей предприятия БМЗ показал, что предприятие имеет достаточно большое количество предприятий, закупающих продукцию БМЗ. Потребители рынка малооборотных судовых дизелей — судостроительные заводы, проектные организации, судовладельцы

Основными потребителями УК БМЗ на рынке вагонов-хопперов для минеральных удобрений являются: предприятия — производители минеральных удобрений; компании-перевозчики минеральных удобрений.

Основными потребителями тепловозов- являются промышленные и транспортные предприятия.

Основными потребителями продукции БМЗ являются российские предприятия и предприятия ближнего зарубежья, т.е. предприятия Украины и Белоруссии.

Лидером на этом рынке «Промышленные и маневровые тепловозы» является Брянский машиностроительный завод.

Прогноз до 2010 года показал, что будет происходить спрос на продукцию машиностроительного производства, но не по всем наименованиям машиностроительной продукции, выпускаемых предприятием БМЗ. Анализ показал, что произойдет снижение спроса на дизели и на минераловозы. Произойдет рост потребности маневренных и грузовых тепловозов

Организация работы по принятию к исполнению заказов на оказание услуг и поставку продукции на предприятии БМЗ производится следующим образом:

С начала производят регистрацию заявки.

Заявки потребителей, поступающие посредством факсимильной

связи, по почте, в том числе и электронной, регистрируются ОМ в электронном реестре заявок потребителей как входящий документ.

Протокол анализа контракта/договора являются неотъемлемой

частью визируемого экземпляра контракта/договора. Форма протокола анализа контракта/договора приведена в прил.2.

Контракты/договоры на реализацию продукции и услуг ЗАО УК БМЗ подписываются генеральным директором либо лицами, имеющими право подписи и скрепляются соответствующей печатью.

Основания для заключения и подписания контракта/договора - Устав ЗАО УК БМЗ или доверенности, агентские договоры - указываются в преамбуле контракта/договора.

Вся переписка по заключению контрактов/договоров должна

направляться, как правило, заказными почтовыми отправлениями.

Контракты/договоры должны заключаться только в письменной

форме путём составления документа, подписанного сторонами.

Очень важным фактором в эффективности деятельности предприятия является удовлетворенность потребителей.

Определение степени удовлетворенности потребителей на БМЗ осуществля-ется с помощью индекса удовлетворенности.

Индекс удовлетворенности определяются путем оценки ключевых

факторов влияния, формирующих удовлетворенность потребителей.

Ключевыми факторами влияния являются: воспринимаемое качество; выполнение условий договоров; обращения потребителей; лояльность потребителей.

Воспринимаемое качество - фактор, характеризующий насколько пол

но удовлетворяются ожидания потребителей в отношении: технических характеристик продукции; качества изготовления; цены; сервисного обслуживания.

По вагонному производству отмеченная в прошлом отчете неравномерность оценок различных потребителей сохранилась, а значит, и сохранились проблемы с качеством продукции. На снижение оценки повлияли такие факторы: высокая цена на продукцию; качество настройки тормозной системы; несоосность скоб для установки центральных брусков; сбалансированность платформ; сроки оформления договоров.

Это нашло отражение в снижении лояльности потребителей.

По тепловозному производству- основные проблемы, беспокоящие потребителей - это устаревший дизель и высокий расход топлива.

По металлургическому производству -основные факторы, снижающие оценку: сроки поставки; сложности оформления документов.

По дизельное производству -отрицательная динамика оценок вызвана, прежде всего "эффектом базы", получившимся из-за очень доброжелательных отзывов потребителей в предыдущий контрольный период. В этом году получены более объективные оценки потребителей. Основные факторы, снижающие оценку: сроки и стоимость доставки; комплектность поставки запасных частей.

По производству тепловозных дизелей можно сказать, что это производство повысило свой коэффициент удовлетворенности. Основные факторы, повысившие оценку: качество продукции; наличие гарантийных обязательств; сроки поставки.

Основные факторы, снижающие оценку: сервисное обслуживание; отсутствие скидок на продукцию; условия оплаты.

Небольшую положительную динамику коэффициента удовлетворенности Цеху газового оборудования, обеспечили следующие факторы: качество продукции; роки поставки.

Основные факторы, понижающие оценку: отсутствие современных разработок; неудовлетворительный ассортимент; дизайн изделий; цены; порядок оформления покупок.

Этот небольшой перечень может дать основные направления по увеличению степени удовлетворенности потребителей нашей продукции.

Лояльность потребителей сохраняется на очень высоком уровне. Все они, (а ЗАО "Аппарель-Вагон" с оговорками) намерены продолжать сотрудничать с нашим предприятием.

Порядок проведения работ определен СТП 01.8.01-02 «Оценка степени удовлетворенности и лояльности потребителей».

Существенным фактором СМК на базе МС ИСО 9000:2 ОСС ориентация на постоянное улучшение деятельности предприятия, в которого положено применение процессного подхода и принципов качества.

Целью проведения опроса является определение степени потребителей (благоприятного отношения потребителей к продукции и предприятию) и удовлетворенности потребителей (соответствие требованиям потребителей и реально предоставляемых предприятием товаров и услуг).

Процесс «Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей» себя:

• регулярный сбор информации от потребителей о деятельности БМЗ, качестве его продукции и отзывов о результатах ее эксплуатации;

• определение степени соответствия требований и ожиданий потребителей;

• определение отношения потребителей к деятельности БМЗ;

• разработку предложений по корректирующим и предупреждающим действиям, направленным на повышение удовлетворенности потребителей.

Входными данными процесса «Гарантийное и послегарантийное обслуживание» является полученная от потребителя информация (претензия, вызов специалиста или иное сообщение) о необходимости проведения гаран-тийных или послегарантийных работ.