«Особенности организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории»

В рамках исследования, проведенного при написании курсовой работы, был проведен анализ деятельности санатория Эллада, основные, вспомогательные и дополнительные службы которой на сегодняшний день требуют совершенствования. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности основных, вспомогательных и дополнительных служб и расширение спектра дополнительных услуг позволит санаторию повысить эффективность деятельности в целом, привлекать новых клиентов и повышать удовлетворенность существующих, а также разрабатывать конкурентные стратегии с учетом особенностей меняющейся внешней среды и усиления активности конкурентов, что особенно важно в условиях санкций.

Объектом исследования является санаторий «Эллада».

Предмет исследования – основные службы санатория «Эллада».

Таким образом, цель работы заключается в исследовании особенностей организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории

В соответствии с поставленной целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты организации работы основных служб санатория и их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов в санаторий;

• проанализировать текущую деятельность санатория «Эллада»;

• проанализировать текущую ситуацию на рынке санаторных услуг Анапы, оценить уровень конкуренции и влияние на деятельность санатория «Эллада»;

• определить направления совершенствования деятельности основных служб санатория и их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов в санатории.

Методы исследования. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы сравнительного и статистического анализа;

- анализ письменных источников;

- специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания.

Степень изученности. Управление основными службами санатория стало объектом пристального изучения в рамках социологии управления и теории менеджмента с начала XX века. Как классики (Р.Лайкерт, Д.Макгрегор, Э.Мэйо, Ф.У.Тейлор, А.Файоль, М.П.Фоллет и др.), так и современные «гуру» менеджмента (К.Арджирис, П.Друкер, Г.Минцберг, П.Сенге, и др.) всегда первостепенное внимание уделяли стратегиям и методам работы служб санатория. Настоящее исследование базируется в своей методологии на многочисленных трудах российских авторов, разрабатывавших различные аспекты теории и практики взаимодействия основных санаторных служб. Среди российских исследователей следует выделить Т.Ю.Базарова, А.Л.Беседина, И.С.Виханского, В.А.Деревянко, В.И.Маршева, А.И.Наумова, В.В.Травина.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, заключение, списка литературы и приложений.

Ночная смена является функцией агента обслуживания гостей, который работает в ночную смену,- с 23:00 вечера – до 7:00 утра. Основное внимание в ночной смене заключается в проведении ночного дежурства, но агент обслуживания гостей по-прежнему выполняет и другие свои обязанности. Касса является функцией агента обслуживания гостей, при которой он выполняет инкассацию и проверку оплаты гостями проживание в отеле. Справка является очень специализированной позицией в гостиничной сфере. В большинстве отелей функция резервирования обрабатывается агентом обслуживания гостей. Аналогичным образом, оказание голосовых справочных услуг может быть специализированной деятельностью в большинстве отелей, функции по которой берет на себя агент обслуживания гостей, неся за это ответственность.

Отдел домашнего хозяйства является самым крупным практически во всех отелях. Независимо от того, имеет ли отель свою прачечную или отправляет стирку на аутсорсинг, отдел обслуживания будет отвечать за эту функцию. Если санаторий имеет собственные прачечные, то работники службы осуществляют обслуживание стиральных машин, сушилок и гладильных досок. Основная часть сотрудников в службе домашнего хозяйствя - обслуживающий персонал. Это люди, которые чистят комнаты для гостей и, как правило, общественные помещения отеля. В службе домохозяйства работают, как правило, мужчины, которые чистят и моют, выполняя ручной труд, с которым горничные могут иметь трудности. Это чистка матрасов, стирка постельного белья и другие тяжелые работы. Инспектирование работы службы домашнего хозяйства, выполнение проверок качества ее деятельности, выполняет дежурный администратор.

Работники отеля, носящие униформу – это швейцар, камердинер и консьерж. Во многих санаторийх эти позиции были устранены из-за экономии фонда заработной платы. Однако в основном данные должности в отелях в настоящее время присутствуют. Эти люди относят багаж в гостиничный номер, представляют множество других услуг в отеле и, как правило, могут ответить практически на любой интересующий вопрос об окрестностях отеля. Швейцаров в настоящее время в санаторийх все труднее найти. Этот персонал переносит багаж из автомобиля клиента в холл санатория. Они придерживают дверь, чтобы клиенту было удобно войти в санаторий. Эти сотрудники обычно доступны в крупных городах или на дорогих курортах, где парковка ограничена или удалена от гостиниц. Консьержи также присутствуют в большинстве отелей. Большинство отелей включают консьержа в Службу обслуживания гостей.

Служба питания зачастую может быть самым крупным подразделением в отеле.

Начнем с ресторана. Как правило, это объект, который работает во время завтрака, обеда и ужина. В отеле ресторан обычно только один. Но их может быть и несколько, в зависимости от размера объекта. В большом отеле может быть несколько ресторанов и специализированный ресторан(ы). Рестораны сосредоточены также на продаже алкоголя.

Основная задача отеля состоит в обслуживании номеров. Успешные отели, которые приносят прибыль от обслуживания номеров, обеспечивают серьезный объем обслуживания. Большинство отделов по обслуживанию номеров предоставляют только доставку до номера.

Один из самых больших потенциалов для получения прибыли в отеле имеет отдел общественного питания. Питание может приносить большой доход, однако организация его работы - это очень трудоемкий и интенсивный процесс. В большинстве отелей имеется департамент питания для ведения бизнеса в банкетных залах. В некоторых санаторийх используются питание и банкеты взаимозаменяемо. Хотя это разные процессы. Отдел питания продает, принимая пожелания клиента и преобразует их в заказы, которые банкетный отдел выполняет. В отделе питания имеются продавцы и кассиры. В банкетных залах имеются администраторы, бармены и официанты.

Большинство гостиниц позволяет работникам службы питания брать на чай.

В санаториях имеются объекты, предназначенные для своих сотрудников. Служба кормления сотрудников работает так же, как и обычный ресторан. В ней создается меню, имеется собственный персонал, проходят денежные и кредитные процедуры в попытках «продать» себя работнику.

Служба продаж и маркетинга - это служба отеля, которая относительно небольшая, но очень важная. Отдел продаж и маркетинга несет основную ответственность за поставку гостей в санаторий. Отдел имеет функцию продаж и продвижения отеля на рынке. Этот отдел обрабатывает детали продаж, изучает рынок. Отдел продаж и маркетинга обычно занимается рекламными потребностями отеля и сбором информации о маркетинговых исследованиях. Любые общественные отношения или реклама в отеле начинается в отделе продаж и маркетинга. Запросы на информацию, как правило, направляются в подразделение продаж и маркетинга. Еще одно небольшое, но важное подразделение – это подразделение бухгалтерского учета. В отеле имеется кассир и бухгалтер. Функции, которые выполняет бухгалтерия - это контроль кредиторской задолженности, дебиторской задолженности, начисления заработной платы, налогов/сборов, составление финансовых отчетов, взаимодействие с банками. Ниже приведено краткое описание того, что обрабатывается в каждой области ответственности бухгалтерии:

1. Кредиторская задолженность - кому мы должны?

2. Дебиторская задолженность - кто должен нам?

3. Payroll - вид кредиторской задолженности для собственных сотрудников.

4. Налоги/сборы - налог на имущество и подоходный налог, плата за аренду, комиссия за медицинское обслуживание и т. д.

5. Отчеты – отчет о финансовых результатах, баланс, денежные потоки, собственный капитал и т. д.

6. Банк - денежные средства, которые обслуживаются банками.

Бухгалтерия и фронт-офис работают очень тесно друг с другом. Обычно они смежны. Многие сотрудники фронт-офиса и бухгалтерского отдела постоянно пересекаются друг с другом по работе. Фронт-офис является производителем доходов, потому что он «продает» комнаты для гостей. Поэтому фронт-офис берет наличные, чеки, кредитные карты, а иногда выписываются счета. Чтобы выполнить эту функцию, фронт-офис нуждается в денежных средствах, сборе данных для обработки кредитных карт, формах учета для гостей и процедуре утверждения и проверки. Обычно бухгалтерия создает бланки для фронт-офиса и проводит процедуры с чеками, кредитными картами и прямое выставление счетов.

Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Анапе есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Анапе, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро санатория смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Гостиничный рынок Анапы развивается интенсивно. Сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Анапы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль эффективного управления процессами обслуживания и взаимодействия персонала гостиниц с клиентами, которые призваны обеспечить выживаемость и конкурентоспособность санаторного предприятия.

Проведенное в работе исследование санатория Эллада позволило получить следующие результаты.

Внешняя среда сегодня неблагоприятна для санаторного бизнеса в целом и для гостиниц 5* особенно, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта в отелях 5* в сторону отелей 4* и даже 3*. В сложившей ситуации гостиничным предприятиям необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и удержании старых клиентов. Кроме того, в силу того, что большая часть туристов, приезжающих в Анапу, является деловыми туристами, санатория неизбежно столкнутся со снижением загрузки. В этой ситуации направлением развития может стать ориентация на привлечение не только внутренних клиентов для потребления дополнительных услуг гостиниц, но и внешних в рамках предоставления дополнительных и вспомогательных услуг (клиенты фитнес-центров, ресторанов, бизнес-центров и др.).

В целях совершенствования деятельности основных и вспомогательных служб санатория Эллада предлагается реализовать следующее:

1. Разделение службы продаж и маркетинга на службу маркетинга и службу продаж. Отдел продаж будет работать тесно со службой маркетинга в рамках осуществления деятельности с корпоративными клиентами и турфирмами и обеспечения отдела продаж аналитическими данными и рекламными материалами. На отдел будет возложено взаимодействие санатория с турфирмами и корпоративными клиентами (в том числе, продвижение услуг конференц-зала, фитнес-центра, салона красоты).

2. Ориентация на привлечение внешних клиентов позволит повысить загрузку ресторанов, фитнес-центра и салона красоты санатория Эллада.

3. Стимулирование корпоративных клиентов и турфирм приведет к повышению эффективности взаимодействия с ними и увеличения продаж через эти каналы сбыта.

4. Создание банкетной службы позволит предложить дополнительную услугу – банкетное обслуживание для внешних клиентов, являющихся частными или корпоративными клиентами.

5. Ориентация также на внешних клиентов в деятельности прачечной санатория Эллада позволит повысить ее загрузку, а также формировать выручку данной вспомогательной службы санатория.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. — М., 2015.

8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. — М., 2014.

9. Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в санаторных комплексах. – М., 2015.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2015.

11. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. — М., 2014.

12. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2014.

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М., 2016.

14. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2015.

15. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2014.

16. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2015.