Шпаргалка

«Перечень вопросов итогового государственного экзамена для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Гостиничный сервис»»

255 страниц

Содержание

1. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.

PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Функции PR.

2. Информационные инструменты.

Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.

3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.

Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.

Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.

5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.

Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.

6. Условия эффективности рекламных кампаний.

Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.

7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.

Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.

8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.

9. Понятие жизненного цикла инновации.

Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.

10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.

11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.

Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.

Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.

2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.

Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).

3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.

Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).

4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.

История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.

5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.

Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.

6. Требования к гостиницам различных категорий.

Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.

7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.

Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.

8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.

Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.

9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.

Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.

10. Структура управления гостиничным предприятием.

Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.

11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.

Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.

12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики

Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.

13. Управление качеством гостиничных услуг.

Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.

14. Стандартизация гостиничных услуг.

Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.

15. Сертификация гостиничных услуг.

Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.

16. Развитие курортного дела в России.

Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.

17. Развитие мировой СПА-индустрии.

Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.

18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.

Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.

Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.

20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.

21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.

22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.

Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.

23. Характеристика гостиничных услуг.

Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».

24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.

25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.

Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.

26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.

Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.

27. Организация работы туристического отдела в гостинице.

Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.

28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.

Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.

29. Организация работы консьержной службы в гостинице.

Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.

30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.

Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.

31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.

Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.

32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.

Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.

33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.

Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.

34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.

Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.

35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.

Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.

36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.

Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.

37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.

38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.

Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.

39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.

Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.

40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.

Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.

41. Организация работы ночных аудиторов.

Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.

42. Автоматизированные системы управления гостиницей.

Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).

43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.

Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.

44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.

Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.

45. Организация работы службы питания гостиницы.

Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.

46. Условия питания в гостиничных предприятиях.

Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).

47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.

Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.

48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.

Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.

49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.

Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.

50. Особенности организации питания иностранных туристов.

Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).

51. Основные типы предприятий питания в гостинице.

Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.

52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.

Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.

53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.

Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.

54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.

Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.

55. Организация анимационной деятельности в гостинице.

Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.

56. Туристская и гостиничная анимация.

Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.

57. Анимационный гостиничный менеджмент.

Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.

58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.

Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.

59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.

Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.

60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.

Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).

61. Организация работы службы безопасности в гостинице.

Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.

62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.

Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.

63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.

Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.

64. Типы авиатарифов и условия их применения.

Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.

65. Организация чартерных перевозок.

Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.

66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.

Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.

67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.

Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.

68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.

Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).

69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.

Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.

70. Ценовая политика гостиничного предприятия.

Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.

Введение

22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице

В технологии уборки номеров различают ежедневную, текущую, промежуточную.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застеляния постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы: Проветривание и кондиционирование помещений, Уборка крупного мусора; Снятие грязного белья с постельных принадлежностей; Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью; С ванной убираются использовании полотенца, халат и проч.; Моются раковины и стаканы, ванна и унитаз; заправляется постель; в жилой комнате вытирается пыль по всем предметам; осуществляется уборка пола пылесосом; моется пол в ванной комнате; Обновляются и заменяются использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.); В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.

Экспресс-уборка, это срочная уборка номера по желанию клиента. экспресс – уборка в гостинице производится за дополнительную плату. В объём работ входит: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды, замена белья, обработка пылесосом.

Уборка вспомогательных помещений: Перечень услуг, выполняемых в номерах, вестибюлях, на лестницах: Мытье полов, Протирание пыли, Очищение ковровых покрытий (пылесос), Химчистка мебели, Мытье витрин и окон, Дезинфекция сантехники, Вынос мусора

Нормативы. Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870—2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров — главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.

В Правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал — органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

Сотрудники, убирающие номера должны быть ознакомлены с правилами техники безопасности при работе с оборудованием при уборке номеров и технологией уборки. Ознакомление с правилами ТБ осуществляется под роспись.

Для обеспечения безопасности, Инженерно-техническая служба должна следить за исправностью средств уборки, электрооборудования номеров.

Читать далееСвернуть

Фрагмент работы

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. Они имеют и свою специфику. Особенности гостиничных услуг:

Неосязаемость, Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки.

Группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно просветительских услуг.

Виды услуг: основные и дополнительные, платные и бесплатные. встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Сегментация рынка, критерии. 1.Культурно-географические критерии. По этому критерию потребителей делят на сегментные группы по территории их исходного проживания, 2.Социально-экономические критерии. Все клиенты разбиваются по группам в связи с мотивацией их поездок, принадлежности определенному социальному страту, уровня дохода, По целям поездки туристов делят на: бизнес-туристы; аксиологические туристы (посещение экскурсий, знакомство с культурными достопримечательностями) участники конференций и массовых мероприятий. 3.Поведенческий и психологический критерии. Потребителей гостиничных услуг подразделяют по таким характеристикам, как: специфика образа жизни; наиболее важные увлечения, хобби; коммуникативность в отношении с окружающими и др. 4.Возрастной критерий. В области гостиничных услуг и взаимосвязанных с ним продуктов, он оказывает существенное влияние на спрос, так как у каждого возраста свои предпочтения, свои увлечения, свои мотивации.

Обслуживание VIP-1-клиентов: Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания, Карточка-приветствие от руководства отеля. Небольшая упаковка с печеньем. Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки. VIP-2: дополнительно: Водка в маленьком графине, Халат, тапочки, Маленькая композиция из цветов.

VIP-3: дополнительно: 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине, Бутылка шампанского в ведерке со льдом

VIPA: 10% скидка от базового тарифа на проживание.

10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья. VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей): 15% скидка от базового тарифа на проживание, 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей): 20% скидки.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства: Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».

Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Например, в программе поощрения клиентов гостиничной цепи “Mamott”(4) участвуют гостиницы различных торговых марок: Mamott Hotels, Resorts & Suites (5-звездночные гостиницы для бизнес путешественников, индивидуальных и групповых туристов); Courtyard (4-звездночные гостиницы для бизнес-туристов); Fairfield Inn (недорогие гостиницы, мотели); Vacation Club international (“таймшеры”); Conference Centers (конгрессные, образовательные и культурные центры); Residence Inn (гостиницы для длительного проживания) и др. В этой программе участвуют

также гостиницы других компаний (The Ritz-Carlton и др.), авиакомпании (Brit ish Airways и United Airlines) и фирма, сдающая в аренду машины марки Hertz.

У постоянного клиента появляется широкий выбор: провести выходные в любой гостинице-участнице программы, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании, осуществить круиз и/или воспользоваться множеством других туристских услуг. В настоящее время программой вознаграждения клиентов корпорации “Marrioft” пользуются примерно 9 млн человек по всему миру.

Читать далееСвернуть

Заключение

70. Ценообразование в гостинице

Общие подходы к ценообразованию

1) Затратное ценообразование. Ценообразование "затраты плюс": добавление стандартной надбавки к затратам на товар.

2) Точка безубыточности и ценообразование по целевой прибыли

3) Ценообразование с ориентацией на запросы покупателя. Компании рассчитывают цены на базе воспринятой ценности товара покупателем. Ключ к ценообразованию - в восприятии ценности товара покупателем, а не затраты продавца.

4) Ценообразование, основанное на конкуренции. Основанная на конкуренции цена большей частью учитывает цены конкурентов и меньшей частью - затраты или уровень спроса.

Расчет цены на номер. Расчетных методов известно немного. Один из них, самый простой метод ценообразования, - когда к издержкам на номер плюсуется некая маржа.

В международной практике есть и другие методы расчета средней цены на номер. Например, так называемый метод Хабберта, который «привязывает» среднюю цену за номер к издержкам, понесенным инвестором в ходе строительства. Пропорция при этом такова: на каждую тысячу долларов затрат приходится $1 цены за номер.

Собственно, на этом расчетные методы исчерпываются. Участникам рынка остаются аналоговые методы, которые применяются довольно активно.

Один из них - интуитивный метод - не оперирует такими понятиями как издержки, прибыль, расценки и рынок. Оператор, устанавливающий цены, руководствуется только своими предположениями, что выбранные им цены - правильные. Устанавливая цены, оператор опирается на данные компаний-конкурентов, полагая, что аналогичный уровень продукта предполагает и аналогичные цены.

К аналоговым методам относятся методы низких и высоких цен. Метод низких цен предполагает, что оператор также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов.

Тариф отличается от цены тем, что он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. Например, если в отеле существует тариф выходного дня, это не означает, что снижение цены предусмотрено безоговорочно для всех гостей, которые останавливаются в отеле в субботу и воскресенье. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно оговариваются условия. Например, при rack rate $100 в выходной день, тариф выходного дня в размере $75 устанавливается для групп, которые пробудут в отеле не менее 2 ночей и, помимо проживания и завтрака, закажут комплексный обед.

В гостинице существует два вида тарифов:

1.Опубликованный тариф (Published Tariff), или цена без скидок и т. д.

2.Корпоративная цена (Corporate Rate), или групповая цена (Group Rate); цена со скидкой, т. е. специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса на гостиницы (High season) и низкого спроса (Low season).

Цена в гостинице напрямую зависит от количества дней пребывания и категории занимаемых номеров. Чем больше срок пребывания в гостинице и чем выше категория взятых номеров, тем больше шансов получить скидки при проживании в будущем. Большинство отелей имеет специальные гибкие системы скидок и программы поощрений для постоянных клиентов.

Обычно все цены основываются на потенциальном количестве ночей, которое планирует забронировать компания в отеле в течение года. В некоторых гостиницах существуют специальные программы поощрения для сотрудников, занимающихся размещением гостей компании в отелях и резервированием конференц-залов для переговоров, корпоративных собраний, семинаров и конференций.

Системы скидок: Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады). Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5–10 % от стоимости номера. В гостинице публикуется список дополнительных услуг прокат различных вещей и др.), по которым оплата производится при проведении окончательного расчета.

Есть группы товаров и услуг цены на которые ограничиваются гос-вом. В аспекте гостиничного обслуживания – это коммунальные услуги: электричество, вода. Регулируются ограничиваются все цены монополий. Также не допускается монополистические сговоры в рамках ценообразования (например, две гостиницы в городе).

Сущность политики цен предприятия заключается в создании и поддержании оптимального уровня и структуры цен, в изменении их во времени по товарам и рынкам с целью достижения максимально возможного успеха в той или иной рыночной ситуации. Политика цен является важнейшим элементом общей маркетинговой политики предприятия.

Различают активную и пассивную политику цен предприятий.

При активной политике цен предприятие пытается своей ценой использовать все рыночные возможности и гибко реагировать на изменение цен конкурентами. С помощью цен предприятие может завоевать ту или иную долю рынка у конкурентов и получить большую прибыль.

При пассивной политике цен цена не является важной частью маркетинга предприятия. Предприятие опасается реакции конкурентов на свое изменение цен, поэтому в отношении цен оно исключительно следует за ценовым лидером. Предприятие готово согласиться на длительное время со своей долей рынка.

Общие факторы, влияющие на цену:

Тип рынка товара. Если рынок данного продукта приближается к рынку совершенной конкуренции, то производитель данного товара выступает в качестве «ценополучателя», так как цена формируется самим рынком. У предприятия полностью отсутствует власть над ценой, оно вынуждено приспосабливаться к этой цене. Роль политики цен в такой ситуации для предприятия ничтожно мала.

2. Эластичность спроса. На политику цен предприятия влияет реакция спроса на его товар при изменении цены данного товара, цен других товаров, дохода. Эта реакция носит название эластичности спроса. Различают прямую эластичность спроса по цене, перекрестную эластичность спроса и эластичность спроса по доходу.

3. Затраты. На политику цен предприятия оказывают влияние уровень затрат, доля переменных и постоянных затрат в общих затратах, характер изменения общих затрат на единицу продукции в связи с увеличением объема выпуска продукции. Затраты в течение времени изменяются под воздействием различных факторов.

Факторы, влияющие на цену тур. Продукта.

1.Дата обращения в турфирму (дата бронирования путевки) 2. Дата вылета 3. Количество дней пребывания на курорте 4. Размещение и режим питания 5. Наличие доплат или скрытых платежей (сервисный сбор, топливный сбор и т.д.) 6. Количество отдыхающих

Но можно отметить и Себестоимость каждого номера; Себестоимость предлагаемых услуг; Количество инвестиций; Цены, предлагающиеся конкурирующими компаниями; Спрос на услуги конкретного заведения;

Методы управления доходами (также известные как управление прибылью или ценообразование в реальном времени) представляют собой оптимизационную модель, основанную на прогнозировании спроса для рыночных микросегментов.

Управление доходами – экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия на основе определения поведения спроса. Предприятия, на которых в первую очередь применяется этот метод, имеют следующие общие черты:

«скоропортящиеся запасы» (то есть услуги или продукция, чья стоимость обнуляется после даты производства; примером могут служить все незанятые места в самолете или пустующие номера в гостинице, которые имеют нулевую чистую стоимость; это называется нулевым оборотом фондов);

варьирующийся спрос и фиксированные производственные мощности (спрос колеблется, иногда выше, иногда ниже имеющихся мощностей; сами мощности ограничены);

продажи путем предварительного бронирования (продажа запасов или производственных мощностей за некоторое время до настоящей даты производства услуг);

сложная структура,

очень низкие переменные затраты на единицу производимой продукции или услуг (в зависимости от конкретного сектора, этот показатель колеблется от 0 до 20% от всех затрат).

Метод управления доходами максимизирует два источника доходов: объем и цена на единицу производимых услуг. Оптимизация цены – основа метода управления доходами – менять цены в зависимости от спроса.

Эффективная цена - та цена, которая отвечает как интересам продавца, так и интересам покупателя. Когда речь идет о предприятии, уже работающем на рынке, для него не стоит задача расчета цены, его менеджмент скорее решает вопросы оптимизации ценовой политики, повышения доходов. Но каждая новая фирма неизбежно задается вопросом, какую же цену нужно устанавливать. Расчетных методов известно немного. К аналоговым методам относятся методы низких и высоких цен.

Метод низких цен предполагает, что предприятие отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом оно устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на товары или услуги. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то, снизив цену, фирма сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены ведет к падению общих доходов.

Метод высоких цен – противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов. При этом решившаяся на это фирма в своей рекламной политике неизменно подчеркивает свои эксклюзивные преимущества. А поскольку качество в представлении потребителя прочно ассоциируется с ценой, то такая тактика имеет шансы на успех.

Кроме указанных техник к методам управления доходами также относятся групповое квотирование и оптимизация групп.

Читать далееСвернуть

Список литературы

Список литературы:

Основная

1. Технология гостиничного сервиса: уч. для ВПО/ Корнеев Н.В. и др.-М.:»Академия», 2011

2. Индустрия гостеприимства: учеб пособие для ВПО и СПО/ Сивчикова Т.Ю.-М.: «Дашков и К» ,2012

3. Технология и организация гостиничных услуг/ Арбузова Н.Ю.-М.:»Академия», 2011

4. Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма/ Дехтярь Г.М. 2011

5. Реклама в социально- культурном сервисе и туризме: учебник для ВПО/ Морозова Н.С., Морозов М.А.-М.: Академия, 2009

6. Реклама в туризме/ Абабков Ю.П.- М.: ИНФРА, 2012

7. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме./ И.А. Гущина, Н.А. Зайцева. –М.: Альфа-М, 2009

8. Документационное обеспечение управления: Учебник/Соколов В.С.-М.:ФОРУМ,2005

9. Документирование управленческой деятельности: Курс лекций/ Мигель И.Н. ,М.:Изд-во «Флинта», 2006

10. Документирование управленческой деятельности /Раздорожный А.А.:учебное пособие,- М.: ИНФРА-М, 2007

11. Инновации в туризме и сервисе/ Н.Н. Малахова, Д.С.Ушаков .-Изд. 2-е,доп. и перераб.-М.:Феникс, 2010

12. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Новиков В. С.-3-е изд., испр. и допол.-М.: Академия,2010

13. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления, ВПО,./ Чудновский А.Д. и др.- М.: ИНФРА-М, 2011 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Сорокина А.В.М.: ИНФРА-М- 2009

14. Индустрия гостеприимства : учебное пособие/ Сивчикова Т. Ю.-М.: Дашков и Ко,2013

15. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие/ Елканова Д. И., Д. А. Осипов.-М.: Дашков и К,2011

16. Технология гостиничного сервиса: учебник для ВПО/ Корнеев Н.В., и др., М.: Академия, 2011

17. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для ВПО/ Арбузова Н.Ю. - М.: Академия 2011

18. Основы страноведения и международного туризма: учеб. пособие для вузов/ Д. В. Севастьянов.- М.: Академия,2008-265с

19. Деятельность службы приема и размещения: уч. для ВПО/ Асанова И.А., М.: Академия, 2011 .

20. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пособие/Сорокина А.В.-- М.: ИНФРА-М, 2009

21. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/ уч. пособие/ Барчуков И.С.- М.: КНОРУС, 2012

22. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие.-М.: Форум, Инфра-М,2012-256с.

23. Технология и организация услуг питания/ Горенбургов М.А.- М.: Академия, 2012

24. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пособие/ Сорокина А.В.- М.: ИНФРА-М, 2009

25. Технология гостиничного сервиса: учебник для ВПО/ Корнеев Н.В., и др., М.: Академия, 2011

26. Коммерческая служба предприятия. Организация эффективной работы/ С. А. Ефимова, А. П. Плотников.-М.: Дашков и ко, 2012г

27. Безопасность в туризме/ Бгатов А.П.- М.: ФОРУМ, (есть глава Безопасность в гостинице) 2012

28. Технология гостиничного сервиса: учебник для ВПО/ Корнеев Н.В., и др., М.: Академия, 2011

29. Индустрия гостеприимства/ Сивчикова Т.Ю.-М.: «Дашков и К», 2011 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пособие/ Сорокина А.В.- М.: ИНФРА-М, 2009

30. Транспортное обслуживание в туризме: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования/ О. Я. Осипова.-6-е изд., перераб.,-М.: Академия ,2012

31. Информационные технологии в туристической индустрии: учебное пособие для ВПО/ Есаулова С.П., М.: «Дашков и К», 2011

32. Управление качеством в гостинице/ Кобяк М.В.- М.: Магистр: ИНФРА-М, 2012

33. Управление качеством в туризме/ Баумгартен Л.В.- М.: Акдемия, 2010

34. Организация культурно-досуговой деятельности : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования/ И. А. Асанова, С. О. Дерябина, В. В. Игнатьева.-2-е изд., испр., и доп.-М.: Академия,2012. .

Дополнительная:

1. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для ВПО/ Арбузова Н.Ю. - М.: Академия 2011

2. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/ уч. пособие/ Барчуков И.С.- М.: КНОРУС, 2012

3. Безопасность в туризме/ Бгатов А.П.- М.: ФОРУМ, (есть глава Безопасность в гостинице) 2012

4. Туризм и гостиничное хозяйство( раздел: Транспортное обеспечение туризма)/Шматько Л.П.- Ростов н/Д.: Март, 2007

5. Транспортное обслуживание в туризме: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования/ О. Я. Осипова.-6-е изд., перераб.,-М.: Академия ,2012

6. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника./ Ветитнев А.М.,М.: Форум, 2010.

7. Управление качеством в туризме/ Баумгартен Л.В.- М.: Акдемия, 2010

8.Отраслевые журналы: «Вояж», «Современный отель», «Пять звезд», «Гостиничное дело».

9.Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. – С-Пб., 2007.

10.Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз. – М.: ЮНИТИ, 2003

11.Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2004

12.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Сорокина А.В.М.: ИНФРА-М- 2009

Читать далееСвернуть

Примечания

Общий объем ответов 14 пт, 1,5 интервал, Times New Roman=470 стр.

Покупка готовой работы

	Тема:	«Перечень вопросов итогового государственного экзамена для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Гостиничный сервис»»
	Раздел:	Туризм
	Тип:	Шпаргалка
	Страниц:	255
	Цена:	810 руб.