«Разработка плана маркетинга для гостиницы (на конкретном примере)»

Предмет исследования: пути повышения эффективности мероприятий по продвижению гостиничных услуг на примере гостиницы «Skyline Hotel».

Объект исследования: маркетинговая деятельность по продвижению гостиничных услуг на примере гостиницы «Skyline Hotel».

Цель написания выпускной квалификационной работы: разработка плана мероприятий по продвижению гостиничных услуг на примере гостиницы «Skyline Hotel».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность и рассмотреть особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса.

2. Описать особенности маркетинговой деятельности в процессе продвижения гостиничных услуг.

3. Рассмотреть способы и инструменты продвижения гостиничных услуг на рынке.

4. Представить характеристику и организационную структуру гостиницы «Skyline Hotel».

5. Разработать план мероприятий по продвижению гостиничных услуг на примере «Skyline Hotel».

Теоретической и методологической базой исследования явились работы классиков маркетинга, экономики, всемирно известных специалистов в области рекламной деятельности и политики продвижения предприятия в сфере туризма, гостеприимства и гостиничного бизнеса, зарубежных и отечественных маркетологов и экономистов, исследующих вопросы анализа рыночных ситуаций и рекламы, управления предприятием.

Процесс продвижения гостиничных услуг как мероприятия маркетинговой деятельности исследовали в своих работах следующие современные авторы: Адзинба Э.И., Грибова О.В., Белов Н.С., Ульянова В.М., Бычкова О.П., Деркачев А.Н., Завертяев М.Ю. Зайнуллина Т.Г. Колобкова В.А., Суворова Д.С. Коршунов А.Г., Кулишкин Д.Ю. Лебедева Т.Е., Крайнова О.С. Осипчук Е.А., Самохина Л.С. Пекарская О.А. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Самохина Е.В., Давыдова О.В. Тырина Т.Г., Михейкина С.А. Яркова Т.А., Осинкина А.А. Ашманов И., Иванов А. Корнеева Е.Б., Чудаева Е.М. Мухортикова Е.Е. и другие.

Специфике продвижения бренда гостиницы (гостиничного предприятия) и гостиничных услуг с помощью эффективных средств глобальной сети Интернет (социальные сети, официальный сайт, вирусный маркетинг в сетях) посвящены работы следующих авторов: Адзинба Э.И., Грибова О.В. Белов Н.С., Ульянова В.М. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Корнеева Е.Б., Чудаева Е.М. Мухортикова Е.Е. и других.

Структура работы включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы, а также приложения.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Таким образом, основной элемент услуги размещения – это гостиничный номер. Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере, характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер.

Услуга (service)- любая деятельность или благо, одна может предложить другой. по сути своей является и не к собственностью.[12,с.58]

Услуга - это деятельность или благо, одна может другой. по сути является неосязаемой и не к передаче собственности. гостиничного номера, денег в (депозит), на самолете, к врачу, в парикмахерской, посещение соревнований, кинофильма, ремонт автомобиля, у − все эти операции с услуги. необходимо отметить, что, с производством товаров, промышленные также предоставляют целый ряд услуг, которых — товара, и техническое обслуживание оборудования, программы по его эксплуатации, консультации. того, поставщики услуг, со основным видом деятельности, и товары. Например, авиакомпании ассортимент блюд, напитков, газет, являются неотъемлемой основной — авиаперевозки. Довольно можно встретить организацию, товар или в виде. [11,с.34]

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления, как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному. Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

1.2. Сущность маркетинговой деятельности. Стратегия маркетинга, ее виды и особенности

Маркетинговая стратегия является совокупностью долгосрочных решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов – действующих и потенциальных, используя для этого внешние возможности и внутренние ресурсы компании.

Обычно маркетинговая стратегия компании закрепляется документом «маркетинговая политика». Маркетинговая стратегия, в зависимости от рыночной ситуации, конкретной отрасли и других факторов, может разрабатываться на период 1-25 лет. На современном отечественном рынке разработка маркетинговой стратегии обычно ведется на 1-3 года. Хотя некоторые предприятия ориентируются и на срок в 5-10 лет.

Ситуация на рынке часто меняется, и компании должны либо регулярно пересматривать маркетинговую стратегию, либо мириться со снижением продаж и возможным банкротством. Большинство фирм реагирует на уже произошедшие перемены – по словам автора, «ведут себя реактивно, внося в свою стратегию отдельные незначительные изменения, такие как программа скидок в супермаркете или создание новой линии продукции». Это большая ошибка. «Реактивные изменения» приносят пользу лишь в краткосрочной перспективе. Если компания хочет стать лидером на своем рынке, ее маркетологи должны каждый год пересматривать маркетинговые программы и создавать новые маркетинговые планы. Если ваша маркетинговая стратегия не будет соответствовать изменившемуся поведению клиентов и конкурентов, вам не занять выгодной позиции на рынке. [7, с.95]

Цели разработки маркетинговой стратегии

1. Рыночные цели (или внешние программные цели): рыночная доля; количество клиентов; объем продаж в стоимостном и натуральном выражении.

2. Производственные цели (внутренние программные цели) – представляют собой следствие рыночных. В них представлено всё необходимое, чтобы достичь рыночных целей (кроме организационных ресурсов): обеспечение определенного производственного объема (объем производства = объем продаж - существующие запасы + планируемые запасы), построение цеха, разработка новой технологии и др.

3. Организационные цели – структура компании, персонал, управление организации. Например, прием на работу 3 маркетологов; доведение средней зарплаты работников до уровня зарплат у компании-лидера на рынке; внедрение системы управления проектами и др.

4. Финансовые цели. В них между собой увязываются все цели в стоимостном выражении, в частности: размер издержек; чистый объем продаж; чистая и валовая прибыль; рентабельность продаж и пр.

Условия современной рыночной конкуренции требуют постоянного анализа не только своей деятельности и деятельности конкурентов, но и появляющихся новых знаний и технологий, заставляющих меняться бизнес и дающих шанс остаться на данном рынке.

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала способов и инструментов маркетинга продвижения гостиничных услуг, позволяющих создать конкурентные преимущества на рынке.

«Продвижение» - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций на рынке предлагаемых предприятием продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Исследование деятельности гостиничного предприятия «Skyline Hotel Tomsk Airport» показало, что в настоящее время используются следующие способы и инструменты его продвижения: Интернет-реклама, наружная реклама, прямая почтовая рассылка, радиореклама, сувенирная продукция, связи с общественностью (Public Relations).

Недостатками системы продвижения для анализируемого гостиничного предприятия являются следующие факты:

- нечеткая постановка целей рекламной политики по продвижению;

- отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;

- используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;

- размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, не соответствовал поставленным целям;

- недостаточно эффективное Интернет - продвижение гостиницы «Skyline Hotel Tomsk Airport»;

- отсутствует специалист в сфере маркетинга и продвижения услуг гостиницы.

В результате был разработан план мероприятий по продвижению гостиничных услуг, который включает следующие этапы:

- внедрить рекламу в печатном издании (ивент-публикация);

- создание собственного официального сайта;

- внедрение усовершенствованного товарного знака;

- внедрение вакансии менеджера по Интернет - продвижению услуг гостиницы;

- запуск бесплатного шаттла для трансфера из города Томска в аэропорт и обратно.

В результате отметим, что задачи исследования решены, следовательно, цель выпускной квалификационной работы достигнута.

5. Белов Н.С., Ульянова В.М. Актуальные вопросы продвижения гостиничных услуг в сети Интернет // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона материалы международной научно-практической конференции. Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта, 2016. - С. 78-81.

+ еще 45 источников