«Маркетинг гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Старый город»)»

Целью дипломной работы является исследование структуры маркетинговой деятельности в мини отеле «Старый город» и выработка необходимых мероприятий для ее модернизации. При рассмотрении представленной цели возникают следующие задачи для проведения исследования в данной работе:

- исследовать теоретические основы маркетинговой деятельности в гостиничной индустрии;

- предоставить особенности в деятельности мини отеля «Старый город»;

- осуществить аналитическую работу основных экономических показателей мини отеля «Старый город»;

- осуществить аналитическую работу с целью исследования маркетинговой деятельности мини отеля «Старый город»;

- рассмотреть в исследовании внутреннюю и внешнюю среды мини отеля «Старый город»;

- разработать предложения по совершенствования маркетинговой деятельности мини отеля «Старый город».

Объектом исследования является мини отеля «Старый город».

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в мини отеле «Старый город».

Для теоретической и методологической основой дипломной работы изучены труды Российских и зарубежных экономистов.

В ходе составления дипломной работе проведены такие методы исследования, как:

- метод системного анализа;

- экономико-статистические методы;

- методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Общая структура гостиничного бизнеса включает в себя следующее:

- компании, обеспечивающие клиентов услугой общественного питания;

- различные транспортные услуги;

- культурно-развлекательные услуги.

Развитие гостиничной индустрии на современном этапе направлено на обеспечение и поддержанию позитивной стратегии по привлечению различно ориентированных клиентов.

Дополнительно необходимо подробно рассмотреть следующее понятие - гостеприимство. Гостеприимство проблематично отнести в проводимые для развития индустрии обучающие программы, однако, обслуживающему персоналу необходимо уметь деликатно и с внимание обращаться с клиентами, так как область туризма очень сильно зависит от психологических (человеческих) факторов [1].

Правильно построенное обучение обеспечивает получение служащими навыков, позволяющих обеспечить соответствующие условия, при которых возникает само гостеприимство. То есть, прошедший специальное обучение персонал может передать клиенту значительно больше необходимой для них полезной информации. Углубленное знание сотрудниками своей организации позволяет полноценно ощутить гостю гостеприимство и почувствовать домашнюю обстановку, что повысит его чувство комфорта и удовлетворенности времяпрепровождения. Так если служащий гостиницы первостепенной задачей выполнит размещение гостей в номерах, а только после этого выполнит оформлением документов, это будет значимым фактором для клиентов и покажет уважение и внимание к ним со стороны персонала гостиницы.

Показателем гостеприимства является работа коллектива в целом, а не какого-либо отдельного сотрудника. То есть, ничто не может так способствовать отличной работе в гостиничном бизнесе, как объединенная одной идеей команда единомышленников.

С целью положительного эффекта при функционировании различных компаний в индустрии туризма следует проводить конкретное разграничение труда. Для того всему персоналу принимающему участие в обслуживании следует помнить основу гостиничного бизнеса, заключающуюся в том, что пожелания гостя для них закон и им следует его незамедлительно исполнять.

Не менее важным для обеспечения комфортного времяпрепровождения является техническая оснащенность гостиницы. Так каждое находящееся в неисправном состоянии оборудование является огромным упущение, что впоследствии может резко отрицательно сказаться, на общее мнение клиентов.

Для обеспечения гостеприимства не маловажную функцию занимает справочная литература, выделяемая гостиницей [2].

Функцию ответственности за обеспечение гостеприимством персонала осуществляет не одно лишь руководство, но и конкретно обслуживающий персонал, каждый сотрудник, здесь наиболее важной обязанностью является обеспечение комфортной и приятной обстановки.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой быстрорастущую и перспективную отрасль, что в свою очередь обуславливает получение значительной прибыли. Учитывая тот факт, что гостиничный бизнес позволяет получать постоянный доход в федеральный бюджет, общий объем отелей и гостиниц в России ежегодно возрастает.

Так в период проведения Зимних Олимпийских игр в 2014 году в Сочи были открыты различные гостиницы, увеличившие общую ежедневную вместимость на 20 тысяч номеров, так в одной только Параолимпийской деревне было открыто 800 номеров, из которых 200 номеров были оборудованы специально для инвалидов.

Дополнительно Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и прочие мероприятия международного уровня, заставили отнестись с особым вниманием к материально-техническому состоянию гостиниц, а также и на соответствующий уровень квалификации персонала в гостиницах

На сегодняшний день главной проблемой гостиничного бизнеса является нехватка высококвалифицированных специалистов.

Последнее десятилетие российский гостиничная индустрия неуклонно растет на 15-20%, а общий объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест [3].

1. Гостиничный маркетинг это часть систем регулирования гостиничной организацией, обуславливающей подробнейший учет процессов, протекающих на рынке услуг с целью дальнейшего принятия хозяйственных решений. Целью маркетинг является предоставление условий для обеспечения подготовки гостиничного продукта и услуг к существующему спросу, требованиям рынка; выработке системы организационных и технических мероприятий по исследованию рынка гостиничных продуктов и услуг и улучшению их качества, повышению способности гостиничных продуктов к устойчивости в среде конкуренции с целью дальнейшего обеспечения максимально возможной прибылей.

2. Комплекс маркетинга представляет собой подбор подходящих для контроля направлений маркетинга, обобщенность которых компания применяет для достижения ответной реакции, ожидаемой компанией, со стороны в рассматриваемом случае гостиничного рынка услуг.

Структура комплекса маркетинга занимает в области туризма и гостиничного бизнеса главенствующее место, потому что он определяет покупательские способности и позволяет обеспечить различные пожелания людей в данном сегменте. Основополагающая мысль маркетинга звучит следующим образом: «При отсутствии у вас товара (продукта), у вас отсутствует все».

В аналитической главе дипломной работы было проведено исследование экономических показателей, структуры и организации маркетинга в мини отеле «Старый город». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Линейный тип организационной структуры управления в отеле подтверждается формой взаимосвязи между пунктами управления; общий набор функционального регулирования и принятия управленческих решений определяется линейным менеджером. Линейный менеджер целиком определяет взаимодействие во всем отеле или отдельных его структурных подразделений. Все сотрудники подразделения полностью подчиняется руководителю, от которого исходят любые управленческие задачи.

Главные направления в осуществлении услуг отеля «Старый город» характеризуются следующим:

·- обеспечение внимания клиенту. Качество предоставляемых услуг обусловлено поддержанием наивысших норм гостиничного бизнеса. Готовность идти навстречу требованиям клиента.

· - желание идти навстречу клиенту. Умение выстраивать отношения с клиентами на высоком уровне доверия и уважения, способность к открытому сотрудничеству.

· - Рациональный менеджмент. Поддержка подчиненных отеля в желании получения наилучших итоговых результатов, конкретно обозначая задачи, помогая в инициативах поддерживая необходимую четкость в отчетности.

·- Целенаправленность на результат необходимый для увеличения доходности благоприятной для каждого сотрудника отеля «Старый город»

Представленная внешняя среда мини-отеле «Старый город» следующими компонентами:

- имеются рядом парковочные места;

- Расположенное в непосредственной близости кафе;

- нахождение в шаговой доступности продуктовых магазинов, банкоматов, где можно снять средства;

- рядом имеется автобусная остановка.

Главные факторы, оказывающие влияние на гостиничный бизнес обусловлены, главным образом, такими экономическими компонентами, как:

- положение в экономике в целом по стране;

- средний заработок населения;

- установившийся по стране порог безработицы;

- объем налогообложения и прочее.

При исследовании внутренней среды Мини-отеле «Старый город» можно отметить, что это целая система маркетинговой атмосферы, расположенной внутри отеля и контролируемая им. Это поддерживается наличием того потенциала, который позволяет отеля работать на рынке, то есть, находиться на плаву финансовых возможностей на конкретном отрезке развития. К хорошим моментам развития внутренней среды можно отнести следующее:

- привлекательное местонахождение отеля в непосредственной близости от расположения автовокзала;

- возможность для клиентов переместиться в любой желаемый район города, потому как, практически любой вид транспорта располагается в шаговой доступности от отеля;

- предоставление услуг клиентам осуществляют профессиональный и обученный персонал;

- поблизости от отеля размещаются специальные точки для проведения отдыха (танцевальные залы, салоны красоты и прочее);

- ответственность и огромное желание коллектива в достижении успехе отеля помогает показать инициативу и творческий подход к делу;

В дипломной работе были предложены следующие мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

- предлагается организовать переподготовку и повышение квалификации одному сотруднику. Годовой экономический эффект по данном; мероприятию составит 17408 рублей;

- организация рабочего места, на основе требований научной организации труда. Экономический эффект от внедрения данного мероприятия составит 40100 рублей.

- внедрение новой структуры маркетинговой службы поможет уменьшить производственные затраты. Годовой экономический эффект от внедрения составит 24705 рублей.

- итоговый экономический эффект от внедрения мероприятий будет 82213 рублей.

8. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2006. – 688 с.

9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.: Финансы и статистика, 2006. – 254 с.

10. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 349с.

11. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2007. – 224с.

12. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2008. – 420с.

13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: ООО «Новое знание», – 2007. – 453 с.

14. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М., Международные отношения, 2007. – 412с.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2008. - 648 с.

16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе». - М, 2008. - 335 с.

17. Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2009. - № 20. – с. 15.

18. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2006. – 478с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2005. – 516 с.

20. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2006. - 312 с.

21. Медведева Н.Н. Реклама. – СПб.- «Дом книги», 2005. – 233 с.

22. Мокшанцев Р. Психология рекламы. – М.: Инфра-М, 2007. – 300 с.

23. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. – М.: Евразийский регион, 2006. – 400 с.

24. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 345с.

25. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: «Финансы и статистика», 2005. – 333 с.

26. Семенова А.П. Искусство маркетинга, - М.: «Новое знание», 2004. – 123 с.

27. Современный маркетинг/ Под. ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, -2005. – 287с.

28. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: «Knowledge» 2004. – 421 с.

29.Уэллс У. Реклама. Принципы и практика / Пер. с англ. – СПб, 2007. – 600 с.

30. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 238 с.

31. Хожемпо В.В. Курс лекций: «Маркетинг». – М.: РУДН / Ред. Савченко, 2004. – 321 с.

32. Чэндлер А. «Стратегия и структура» Пер. с англ. - М.: Дело, 2006. - 304 с.

[1] Словарь иностранных слов МГУ, 2005

[2] Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2005. - № 20. С. 132.

[3] Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2005. С. 98.

[4] Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М., 2008. С. 321.

[5] Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2005. – 516 с.

[6] Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М., 2008. С. 211.

[7] Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2005. - № 20. С. 99.

[8] Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2005. - № 20. С. 105.

[9] Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. С. 333.

[10] Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. С. 227.

[11] Мокшанцев Р. Психология рекламы. – М.: Инфра-М, 2009. С. 115.

[12] Музыкант В.Г. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. – М.: Евразийский регион, 2007. С. 154.

[13] Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: «Финансы и статистика», 2005. – 333 с.

[14] Маркетинг: Учебник, практикум по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2007. С. 223.

[15] Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. С. 138.

[16] Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. С. 256.

[17] Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М., 2007. С. 223.