«Управление конфликтами в организации»

В настоящее время большое внимание в организациях уделяется социально-психологическому климату внутри коллектива, управлению производственными и социальными конфликтами.

Конфликты, как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения, поступков является неотъемлемой частью производственного процесса, деятельности любой организации. И, если ранее исследователи управления подчеркивали важность гармоничного функционирования организации, что правильно подобранная форма организации труда может позволить предприятию функционировать как хорошо смазанный и отрегулированный механизм, а конфликты являются весьма негативным явлением, то на данном этапе они признают, что полное отсутствие конфликтов на предприятии является скорее нежелательным моментом. [33. С. 565]. Признание влияния социальных и производственных конфликтов на результативность деятельности организаций повлекло за собой необходимость изучения данного явления в рамках предприятий, поиск методов эффективного управления ими.

До последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники - конфликтологи. А в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции разрешения и предупреждения конфликтов не значились. В их обязанности входило создание «благоприятного морально-психологического климата». Однако, игнорирование неизбежных противоречий и конфликтов не способствовало их предотвращению и разрешению.

Там, где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзные и другие общественные организации. Разрешать конфликты приходилось и руководителям. Конфликты с тем или иным исходом как-то разрешались, а результаты зависели от личного опыта и интуиции руководителей. Поскольку жизнь представляет собой столкновение идей, жизненных позиций, целей людей, коллективов и так далее, то постоянно возникает противоборство различных сторон. А так как наличие противоборства есть база для перерастания его в конфликты, то необходимо соответствующее управление в этом процессе, главной задачей которого должно быть предупреждение конфликтов. Там же, где они состоялись – их разрешение и перевод из деструктивной в конструктивную плоскость.

В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими, выполняют такие функции как социально-психологическая диагностика, анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами и т.д.

В условиях рыночной системы, усложненной кризисным состоянием экономики страны, данные функции приобретают особую значимость, поскольку каждая организация заинтересована в повышении эффективности деятельности.

Вышеизложенное позволяет говорить о высокой степени актуальности выбранной темы исследования.

Предметом данного исследования являются производственные конфликты.

Объектом – методы управления производственными конфликтами.

Цель дипломной работы – анализ методов управления конфликтами в организации.

Для достижения цели необходимо последовательно решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты трудового конфликта: его виды, причины возникновения, управление и предотвращение конфликтов.

2. Рассмотреть методы управления конфликтами в организации.

3. Проанализировать деятельность туристической фирмы «Авангард Консалтинг».

4. Сформулировать предложения по совершенствованию управления производственными конфликтами в туристической фирме.

В качестве объекта практического исследования выбрано предприятие ООО «Авангард Консалтинг».

В методологическом плане в данной работе использовался комплексный подход к изучаемой проблеме, с использованием таких общенаучных методов как сравнение, анализ, системный подход, а так же таких прикладных методов, как социологический опрос, невключенное наблюдение, структурированная беседа.

В ходе написания дипломной работы использовались отчётные данные предприятия, работы таких исследователей как Кибанов А.Я., Дуракова И.Б., Кротова Н.В., Клеппер Е.В., Ушаков Д.С. и др.

Теории конфликта посвящены работы, на которых строилась теоретическая часть диплома. Это, в первую очередь, учебное пособие Соколова С.В. «Социальная конфликтология», в которой приводится типология конфликтов в обществе, дается развернутая характеристика возможных сторон – участников конфликтов. В монографии Н.И Леонова («Конфликтология») рассматриваются конструктивные возможности конфликта на производстве, варианты диагностики психологического климата в коллективе. Наиболее подробно данное явление рассматривается в учебном пособии А.Я. Кибанова, И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова, В.Г. Коноваловой. Авторы рассматривают конфликт как явление в различных его проявлениях, выделяют разные типы конфликта, предлагают варианты снятия конфликтных ситуаций, решений конфликтов, управления протеканием конфликта, а так же настаивают на необходимости отслеживать последствия конфликта, анализировать его последействие.

Большой блок использованной литературы посвящен работе с персоналом. Поскольку, именно специалисты по работе с персоналом (руководители, кадровики) непосредственно призваны решать конфликты, возникающие в трудовых коллективах. Это работы В.Р. Веснина, «Практический менеджмент персонала», Ю.Н. Аксененко, В.Н. Каспаряна, С.И.Самыгина, И.О. Суханова «Социология и психология управления», а так же пособие под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина «Управление персоналом», и работа В. Зигерта «Руководить без конфликтов».

В работах В. Шанина «Карьерные игры или психология делового общения», Э. Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» приводятся практические советы по тому, как вести себя в различных ситуациях, в том числе конфликтных. Авторы в доступной форме излагают достаточно серьезный материал.

Непосредственно производственным конфликтам посвящена книга В.И. Брудного «Конфликтность в производственном коллективе». Автор рассматривает разные типы производственных конфликтов, основные стороны-участники конфликтов, приводит варианты административного и неформального выхода из ситуаций.

В работе использовались так же труды авторов, предметом исследования которых является туристская деятельность. В монографиях Д.С. Ушакова «Технологии продаж в туристическом бизнесе», «Прикладной туроперейтинг» рассматриваются основные риски субъектов туристической индустрии, особенности работы представителей данной отрасли, в том числе рассматриваются возможные типы клиентов, и технологии работы сними. Р.И. Сухов в книге «Организация работы туристического агентства» обращает внимание на нормативное сопровождение деятельности турфирм, которое обеспечивает стабильность их работы, дает возможность грамотно решать конфликтные ситуации.

Дипломная работа состоит из двух глав, разделённых на параграфы. В первой главе рассматривается теория конфликта. Причины возникновения конфликтных ситуаций на производстве, основные стороны конфликтов. Фазы протекания конфликта и способы управления им. Вторая глава посвящена деятельности ООО «Авангард Консалтинг». Проанализирована сложившаяся система управления конфликтными ситуациями в организации, на основании проведенного исследования сформулированы предложения по совершенствованию данного процесса.

В данном случае имеется в виду конструктивные конфликты, и необходимость переводить деструктивные конфликты в конструктивное русло. Для того чтобы управлять конфликтами необходимо их знать, понимать, видеть истинную причину и уметь найти варианты их разрешения.

Любой конфликт в трудовом коллективе своей причиной имеет неудовольствие одной из сторон своим положением. Основные причины конфликтов на производстве:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• взаимосвязь заданий, неправильное распределение ответственности;

• различие в целях;

• различие в ценностях;

• различие в методах поведения;

• различие в уровне квалификации, образовании;

• плохие коммуникации.

Исследователи выделяют в ходе развития конфликта три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Управление конфликтом происходит на каждой из этих стадий. При этом на каждом этапе необходимо применять различные меры.

Исходя из этого, и учитывая специфику конкретного предприятия руководству следует выбирать методы решения конфликтов.

Для проведения исследования было выбрано ООО «Авангард Консалтинг», которое является достаточно стабильно развивающимся туристическим агентством, занимающим определенную нишу на рынке туристских услуг Удмуртии.

Основные направления в деятельности фирмы: оказание туристских услуг, организация и проведение праздников, организация и проведение мероприятий, направленных на формирование команды, сплочение коллектива.

Количество штатных сотрудников в фирме не большое, однако, это не означает отсутствия конфликтов. Как и в любой организации, при любом взаимодействии людей может возникнуть предмет для спора, для создания напряженной атмосферы, ссоры, недовольства. Поскольку фирма не большая, то в штате нет необходимости вводить специалиста по решению конфликтных ситуаций. Данную функцию, как и все основные функции работы с персоналом, взяла на себя директор фирмы.

Исследование показало, что наиболее часто возникающие конфликты в фирме – это конфликты между:

• Работниками предприятия;

• Работником и руководителем

• Работником и клиентом.

В процессе деятельности организации сложилась определенная практика решения некоторых конфликтных ситуаций. Так, например, разработан бланк претензии для клиентов, недовольных качеством оказанных услуг; существует разделение функциональных обязанностей внутри коллектива; существуют неписанные нормы поведения; проводятся корпоративные мероприятия, с целью сплочения коллектива, создания благоприятного психологического климата.

Вместе с тем, большинство конфликтов внутри коллектива разрешается «само-собой», обычным порядком, при этом причина конфликта зачастую не устраняется. В такой ситуации существует вероятность повторения конфликта, причем затяжной характер процесса способствует эскалации напряженности в коллективе.

Анализ исследований позволил сформулировать предложения по совершенствованию процесса управления конфликтом:

1.Для облегчения процесса урегулирования конфликта между работниками, или администрацией и работниками разработать бланк приглашения к урегулированию конфликта.

2. Во избежание конфликтов, связанных с недопониманием туриста какой-либо информации по туру, разработать информационный лист тура, являющийся приложением к договору, в котором указать все существенные условия тура.

3. Включить в договор с туристами информацию о сроках аннуляции тура и наступающих в связи с этим штрафных санкциях туроператора.

4. Разработать бланк расписки туриста об отказе от оформления страхования от невозможности совершения путешествия. Данный документ позволит туристам более ответственно и взвешенно подходить к решению об оформлении или отказе от данного вида страхования. Продемонстрирует серьезность последствий в случае наступления страхового случая.

5. Разработать «шпаргалку» для менеджеров, в которой будут сформулированы грамотные ответы на наиболее часто встречающиеся претензии туристов.

6. Разграничить функциональные обязанности менеджеров, более точно указав область ответственности каждого.

7. Разработать кодекс поведения менеджеров туристического агентства, в котором оговорить нормы поведения в организации.

8. Для улучшения качества и повышения эффективности общения менеджера с клиентом необходимо проводить тренинги, в том числе, включающие в себя отработку навыков в общения с разными категориями туристов, корректировку ценностных установок.

9. Для улучшения психологического климата в коллективе необходимо проводить корпоративные мероприятия, направленные на командообразование, сплочение коллектива.

Данные рекомендации, на мой взгляд, помогут руководству фирмы взглянуть на процесс управления конфликтами по-другому, увидеть новые возможности в регулировании конфликтных ситуаций, их предотвращений, перевод в конструктивное русло.

7. Волков О.И. Экономика предприятия. -М.: Инфра-М, 1998 – 356 с.

8. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. Одесса: Черноморье, 1997.- 160 с.

9. Ершов А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. – Л.: Знание, 1976 . – 4 с.

10. Жолдак В.И. Основы менеджмента в спорте и туризме в 2-х т. Т 2. Социально-педагогические основы. - М.: Сов.спорт, 2001 – 184 с.

11. Жолдак И.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т.1. Организационные основы. - М.: Советский спорт, 2003. - 288 с.

12. Жукова М.А, Индустрия туризма: менеджмент организации. -М.: Финансы и статистика, 2002.- 248 с.

13. Зазыкин В.Г. Методические разработки по теме: «Социально-психологический климат и проблема конфликтов в коллективе». – М., 1988. – 82 с.

14. Занковский А.Н. Организационная психология. – М.: МПСИ, 2002.– 495с.

15. Здоров А.Б., Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 462 с.

16. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект Пресс, 1995. – 286 с.

17. Зигерт В. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. – 126 с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2001. - 409 с.

19. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова.- М.: ИНФРА-М, 2009. – 302 с.

20. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 416 с.

21. Кротова Н.В., Клеппер Е.В. Управление персоналом: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 320 с.

22. Ковалев А.Н. К обоснованию методики исследования индивидуальных особенностей принятия решений в конфликтных ситуациях // Вопросы психологии. – 1981. - № 4. – С.127 – 131.

23. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. – Минск: Народная Асвеста, 1969. – 234 с.

24. Кочеткова Л.И Психологические основы современного управления персоналом. – М.: Зерцало, 1999. – 186 с.

25. Лабунская В.А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция. – М.: Академия, 2001. – 348 с.

26. Лазанов И.Д. Психологические особенности преодоления конфликтных ситуаций в трудовых коллективах. – М.: АНХ, 1984. – 87 с.

27. Леонов Н.И. Конфликтология: Учеб.пособие.- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2006. – 232 с.

28. Литвак М.Е. Психологическое айкидо. – Ростов на Дону, 1992. – 86 с.

29. Лунева О.В. Конфликт и способы его разрешения // Психология делового общения. – М.: БКШ при ЦК ВЛКСМ, 1987. – С.71 – 79.

30. Мананикова Е.Н. Психология управления: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 320 с.

31. Новиков В. Управление туризмом в России. Почему бы не воспользоваться опытом других стран// Туризм: практика, проблемы, перспективы. №2. 2002 с.36 – 42.

32. Орлова Э.А. Взаимодействие в конфликтной ситуации. Некоторые факторы, определяющие ход взаимодействия // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976. – С.319 – 342.

33. Психология деловых конфликтов. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов:психологических, экономических и менеджмента./ Ред. составитель Д.Я. Райгородский. – Самара: Издательский Дом «Бахрах-М», 2007. – 768 с.

34. Русалов В.М. Предметный и коммуникативный аспекты темперамента человека // Психологический журнал. – 1989. - № 10. – С.10 – 21

35. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. – 112 с.

36. Соколов С.В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 327 с.

37. Суворов Е.Д. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности.– Режим доступа: w*w.pravcons.r*

38. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства.- Москва: ИКЦ «МарТ», 2006. – 160 с.

39. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (принят Гд Фс РФ 21.12.2001,ред. от 09.05.2005) [Электронный ресурс] - режим доступа: w*w.consultant.r*

40. Трусов В.П. Психология межличностного влияния и оценивания. – Л., Лениздат, 1984. – 43 с.

41. Турбизнес. №2. 2003 С. 3-7

42. Управление персоналом / Под. ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М., 1998. - 560 с.

43. Управление персоналом/ А.П.Егоров. – Н. Новгород: НИМБ, 1999. – 624 с.

44. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристическом бизнесе.- Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 240 с.

45. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2006. – 448 с.

46. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ – Режим доступа: w*w.consultant.r*

47. ФЗ. «О защите прав потребителей». № 2300-1 от 07.02.1992г – Режим доступа: w*w.consultant.r*

48. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990. – 158 с.

49. Шанин В. Карьерные игры или психология делового общения. – М.: Ун-т , 2001. – 149 с.

50. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1997. – 288 с.