«Управление конфликтами в организации»

В настоящее время большое внимание в организациях уделяется социально-психологическому климату внутри коллектива, управлению производственными и социальными конфликтами.

Конфликты, как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения, поступков является неотъемлемой частью производственного процесса, деятельности любой организации. И, если ранее исследователи управления подчеркивали важность гармоничного функционирования организации, что правильно подобранная форма организации труда может позволить предприятию функционировать как хорошо смазанный и отрегулированный механизм, а конфликты являются весьма негативным явлением, то на данном этапе они признают, что полное отсутствие конфликтов на предприятии является скорее нежелательным моментом. [33. С. 565]. Признание влияния социальных и производственных конфликтов на результативность деятельности организаций повлекло за собой необходимость изучения данного явления в рамках предприятий, поиск методов эффективного управления ими.

До последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники - конфликтологи. А в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции разрешения и предупреждения конфликтов не значились. В их обязанности входило создание «благоприятного морально-психологического климата». Однако, игнорирование неизбежных противоречий и конфликтов не способствовало их предотвращению и разрешению.

Там, где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзные и другие общественные организации. Разрешать конфликты приходилось и руководителям. Конфликты с тем или иным исходом как-то разрешались, а результаты зависели от личного опыта и интуиции руководителей. Поскольку жизнь представляет собой столкновение идей, жизненных позиций, целей людей, коллективов и так далее, то постоянно возникает противоборство различных сторон. А так как наличие противоборства есть база для перерастания его в конфликты, то необходимо соответствующее управление в этом процессе, главной задачей которого должно быть предупреждение конфликтов. Там же, где они состоялись – их разрешение и перевод из деструктивной в конструктивную плоскость.

В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими, выполняют такие функции как социально-психологическая диагностика, анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами и т.д.

В условиях рыночной системы, усложненной кризисным состоянием экономики страны, данные функции приобретают особую значимость, поскольку каждая организация заинтересована в повышении эффективности деятельности.

Вышеизложенное позволяет говорить о высокой степени актуальности выбранной темы исследования.

Предметом данного исследования являются производственные конфликты.

Объектом – методы управления производственными конфликтами.

Цель дипломной работы – анализ методов управления конфликтами в организации.

Для достижения цели необходимо последовательно решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты трудового конфликта: его виды, причины возникновения, управление и предотвращение конфликтов.

2. Рассмотреть методы управления конфликтами в организации.

3. Проанализировать деятельность туристической фирмы «Авангард Консалтинг».

4. Сформулировать предложения по совершенствованию управления производственными конфликтами в туристической фирме.

В качестве объекта практического исследования выбрано предприятие ООО «Авангард Консалтинг».

В методологическом плане в данной работе использовался комплексный подход к изучаемой проблеме, с использованием таких общенаучных методов как сравнение, анализ, системный подход, а так же таких прикладных методов, как социологический опрос, невключенное наблюдение, структурированная беседа.

В ходе написания дипломной работы использовались отчётные данные предприятия, работы таких исследователей как Кибанов А.Я., Дуракова И.Б., Кротова Н.В., Клеппер Е.В., Ушаков Д.С. и др.

Теории конфликта посвящены работы, на которых строилась теоретическая часть диплома. Это, в первую очередь, учебное пособие Соколова С.В. «Социальная конфликтология», в которой приводится типология конфликтов в обществе, дается развернутая характеристика возможных сторон – участников конфликтов. В монографии Н.И Леонова («Конфликтология») рассматриваются конструктивные возможности конфликта на производстве, варианты диагностики психологического климата в коллективе. Наиболее подробно данное явление рассматривается в учебном пособии А.Я. Кибанова, И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова, В.Г. Коноваловой. Авторы рассматривают конфликт как явление в различных его проявлениях, выделяют разные типы конфликта, предлагают варианты снятия конфликтных ситуаций, решений конфликтов, управления протеканием конфликта, а так же настаивают на необходимости отслеживать последствия конфликта, анализировать его последействие.

Большой блок использованной литературы посвящен работе с персоналом. Поскольку, именно специалисты по работе с персоналом (руководители, кадровики) непосредственно призваны решать конфликты, возникающие в трудовых коллективах. Это работы В.Р. Веснина, «Практический менеджмент персонала», Ю.Н. Аксененко, В.Н. Каспаряна, С.И.Самыгина, И.О. Суханова «Социология и психология управления», а так же пособие под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина «Управление персоналом», и работа В. Зигерта «Руководить без конфликтов».

В работах В. Шанина «Карьерные игры или психология делового общения», Э. Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» приводятся практические советы по тому, как вести себя в различных ситуациях, в том числе конфликтных. Авторы в доступной форме излагают достаточно серьезный материал.

Непосредственно производственным конфликтам посвящена книга В.И. Брудного «Конфликтность в производственном коллективе». Автор рассматривает разные типы производственных конфликтов, основные стороны-участники конфликтов, приводит варианты административного и неформального выхода из ситуаций.

В работе использовались так же труды авторов, предметом исследования которых является туристская деятельность. В монографиях Д.С. Ушакова «Технологии продаж в туристическом бизнесе», «Прикладной туроперейтинг» рассматриваются основные риски субъектов туристической индустрии, особенности работы представителей данной отрасли, в том числе рассматриваются возможные типы клиентов, и технологии работы сними. Р.И. Сухов в книге «Организация работы туристического агентства» обращает внимание на нормативное сопровождение деятельности турфирм, которое обеспечивает стабильность их работы, дает возможность грамотно решать конфликтные ситуации.

Дипломная работа состоит из двух глав, разделённых на параграфы. В первой главе рассматривается теория конфликта. Причины возникновения конфликтных ситуаций на производстве, основные стороны конфликтов. Фазы протекания конфликта и способы управления им. Вторая глава посвящена деятельности ООО «Авангард Консалтинг». Проанализирована сложившаяся система управления конфликтными ситуациями в организации, на основании проведенного исследования сформулированы предложения по совершенствованию данного процесса.