«Проект организационно-технических мероприятий по повышению качества оказываемых услуг на примере ООО «Шелен»»

В соответствии с ИСО 9004 – 2-91 услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

В рамках данной работы анализируются предпосылки разработки проекта мероприятий по повышению качества услуг ателье – ООО «Шелен».

Цель рыночного исследования предпосылок повышения качества услуг состоит в оценке существующей ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенности товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства и ряда других факторов.

Исследование рынка - не самоцель, а источник информации для принятия эффективного управленческого решения. Это решение может относиться к любому аспекту маркетинговой деятельности, поэтому нерационально ограничивать расходы на такие исследования по причине «экономии средств»: потери, вызванные неверным решением, бывают обычно очень большими.

Целью данной работы является разработка проекта организационно-технических мероприятий по повышению качества оказываемых услуг на примере ООО «Шелен».

Задачи работы:

1.Анализ условий деятельности предприятия

2.Изучение основных экономических показателей деятельности предприятия.

3. Анализ качества услуг, предоставляемых населению предприятием.

4. Изучение перспектив повышения качества услуг и разработка соответствующего проекта.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

В рамках дипломной работы рассмотрена проблема повышения качества услуг на примере предприятия – ателье ООО «Шелен».

Обеспечение качества продукции, услуг – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Управление качеством включает принятие соответствующих решений, чему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации.

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделения средств и сотрудников в целях осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от этих преобразований, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии предприятия является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

При разработке стратегии предприятия особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей, которые обеспечивают его стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей и функциональных стратегий предприятия предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления - скоординированного подхода к долгосрочным перспективам и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг сотрудников, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.

В рамках проведенного исследования выявлены основные проблемы качества оказываемых предприятием услуг и разработан проект по повышению качества услуг ателье.

Среди основных мероприятий – проведение серии обучающих тренингов для персонала ателье по повышению качества обслуживания клиентов, расширение перечня услуг, внедрение новой системы материального стимулирования труда работников.

По итогам первых 6 месяцев реализации проекта можно сделать выводы об эффективности данной системы. В частности, прогнозные показатели по росту выручки за 1 год составляют сумму 3054 тыс. руб.

6. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 30-31.

7. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.

8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Береславская В.А., Гамова Е.Е., Гамова Э.М. Методические аспекты формирования организационно-экономического механизма управления качеством молока и молочной продукции // Экономический анализ: теория и практика, 2008, № 10

10. Богомолова И., Нечаева С., Шатохина Н. Социально-экономическая направленность системы менеджмента качества // Управление персоналом, 2007, N 17

11. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.

12. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с.

13. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 346 с.

14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учеб. пос. Таганрог: ТРТУ, 1998. 132 с.

15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 145 с.

16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». М.: Изд-во стандартов, 2001. 21 с.

17. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.

18. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.

19. Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 33-34.

20. Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации, 2009, N 1

21. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловая литература, 1999. 240 с.

22. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.

23. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.

24. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.

25. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82.

26. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. М.: «Инфра-М», 2003. 304 с.

27. Концепция развития национальной системы стандартизации. Одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 февраля 2006 г. N 266-р

28. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

29. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.-432 с.

30. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. 432 с.

31. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2. С. 31-33.

32. Лунина Т.А. Проблемы управления затратами, связанными с качеством продукции // Экономический анализ: теория и практика, 2009, N 14

33. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.

34. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.

35. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.

36. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

37. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.

38. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.

39. Осипова Ю. Сертификация качества // Консультант, 2006, N 13

40. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.

41. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.

42. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.

43. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 - 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8. С. 46.

44. Ребрин Ю.И. Управление качеством Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2004. - 174 с.

45. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9. С. 14-19.

46. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56-60.

47. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.

48. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

49. Шевчук Д. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе // Финансовая газета. Региональный выпуск, 2009, №№ 28, 29

50. Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под. ред. Джека Кампанеллы. Серия: Практический менеджмент. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 230 с.

51. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.