«Управление конфликтами в трудовых коллективах на примере ООО Сарабелла»

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Существует много методов управления конфликтами.

Цель данной курсовой работы – изучить природу возникновения и разработать пути разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Для решения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;

2. Дать общую характеристику объекту исследования;

3. Выявить вид конфликта на анализируемом предприятии;

4. Разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Предметом исследования выступает управление конфликтами. Объект для исследования выбрано предприятие ООО «Сарабелла», расположенное в г.Сарапуле, торгующее фирменной обувью промышленного предприятия "Сарабелла".

-женская обувь (разных возрастных категорий и социальных слоев);

-детская обувь (специальный детский отдел);

• По назначению:

-домашняя обувь (туфли комнатные, чувяки и т.п.);

-спортивная обувь (туфли гимнастические, спортивные);

-повседневная обувь (туфли, ботинки, сабо и т.п.);

-туфли модельные;

-резиновая обувь (сапожки, ботинки, галоши).

• По виду материала:

-кожаная обувь (юфтевая, хромовая, замша и т.п.);

-резиновая (из резины, полимерная);

-валяная (фетровая, грубошерстная, полугрубошерстная).

Обувь, имеющаяся в продаже, в целом соответствует предъявленным к ней эстетическим, гигиеническим, эксплуатационным требованиям, и что очень важно – доступна по цене основной массе потребителей (со средним и низким достатком).

Каждое торговое предприятие города глубоко анализирует свое положение на рынке, добиваясь преимущества различными способами.

Оказываемые покупателям ООО «Сарабелла» услуги бесплатны, хотя требуют определенных трудовых, материальных и финансовых затрат. Однако затраты компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а, следовательно, дополнительными доходами от торговой деятельности.

Таблица 1

Дополнительные услуги, оказываемые ООО «Сарабелла»

Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе

послепродажного обслуживания

1. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже.

2. Расчет за товары с применением кредитных карточек

3. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

4. Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров).

5. Продажа товаров по дисконтным картам.

6. Продажа товаров стоимостью свыше 3 тыс. руб. в кредит, с рассрочкой 3 месяца.

7. Консультация продавцов. 1. Улучшенная упаковка приобретенных товаров.

2. Вызов покупателю такси.

3. Хранение купленных товаров.

Номенклатура дополнительных услуг покупателям сведена к минимуму, что позволяет снизить цены на реализуемые ООО «Сарабелла» товары. Также покупатель может получить консультацию специалиста о качестве товаров и его производителе. Продавец может отложить купленную обувь на некоторое время, чтобы покупатель мог сделать другие покупки.

Предприятия в процессе осуществления своей коммерческой деятельности функционирует в экономической среде.

При выборе потенциальных поставщиков учитывается множество факторов:

-широта и глубина ассортимента, предлагаемых поставщиком товаров;

-количество звеньев товародвижения;

-скорость товарооборачиваемости;

-качество товаров;

-удаленности от фирмы «Сарабелла»;

-уровень стоимости товаров;

-возможность получения скидок.

При выборе источника поступления товаров ООО «Сарабелла» основывается на принципе получения максимальной прибыли при наименьших издержках, поэтому предпочтение отдается поставщикам – производителям.

Потребители различаются большим количеством признаков. На их поведение при совершении покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка. С помощью сегментирования рынка можно изучить группы потребителей, более или менее однородные по интересующим характеристикам.

Покупатели отличаются друг от друга по самым разным параметрам. У них разные потребности, географическое положение, покупательские отношения, достаток и привычки. Любой из этих переменных мы можем воспользоваться в качестве основы для сегментирования рынка, на котором действует предприятие.

В ходе маркетингового исследования были выявлены сегменты рынка, где сосредоточены интересы той группы потребителей, на которые ориентируется или хотело бы ориентироваться ООО «Сарабелла» в своей деятельности.

Вот портрет типичного потребителя: место жительства – г. Сарапул, район проживания – преимущественно центральный, возраст – 25-50 лет, уровень доходов – средний, образование – средне-специальное, высшее

Конкурентами могут являться фирмы, которые работают на данном рынке и предлагают либо аналогичную с нашей продукцией, либо отличный от нашего ассортиментом или ценой.

Сегодня на территории города Сарапула продажу обуви осуществляют более 20 предприятий, одним из них является ООО «Сарабелла». Вблизи от магазина расположены 3 торговых предприятия, осуществляющих продажу обуви.

– директором магазина и подчиненными;

– магазином и поставщиками;

– между сотрудниками магазина.

Первичный анализ по управлению конфликтами в магазине «Сарабелла» показал, что, директор магазина стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но, как показало наблюдение, в коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными по поводу методов руководства. Коллектив предприятия считает, что директор не знает истинного положения дел в магазине, и как следствие принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает выдающихся.

Можно сделать вывод, что директор магазина отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе так же существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности магазина.

Для определения вида конфликта было проведено исследование социально-психологического климата в коллективе. Для этой цели был применен метод тестирования, в рамках которого применялись две методики: диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна. Результаты теста позволили выдвинуть гипотезу: между выбором индивидами стратегии избегания и их стремлением к одобрению есть взаимосвязь. Для подтверждения гипотезы был рассчитан коэффициент корреляции Спирмена.

- Был определен лидер конфликта и лица, принимающие пассивное участие в конфликте. Для разрешения конфликта, были предложены мероприятия, внедрение которых позволит его решить.

7. Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев П.В. Управление карьерой персонала в условиях производства (социально-экономический аспект), учебное пособие. - М.: изд-во Рос. Экон. акад., 2003 – 487 с.

8. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М, 2000 – 238 с.

9. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М, 1999. - 254 с.

10. Малиновский П., Методы оценки персонала, - М. 1999 – 298 с.

11. Плешин Ю.И. Управление персоналом: учебное пособие. – СПб, 2001 – 324с.

12. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000. - 260 с.

13. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте. С.-Петербург: Питер, 2000. - 448 с.

14. Проблемы управления трудовыми ресурсами на современном этапе: Межвуз. сб. -Л., 2001 - 289 с.

15. Силин А. Н. Управление персоналом. Учебник по кадровому менеджменту. - Тюмень:ТГУ, 2004 - 321 с .

16. Скопылатов А.И., Ефремов О.Ю. "Управление персоналом" Справочное издательство Смольного университета, 2000 – 198 с.

17. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.- М.:ООО «Новое знание», 1999 – 678 с.

18. Стаускас Э.Г. "Стратегия управления персоналом" - М.: Дело, 2003 – 287 с.

19. Старобинский Э.К. "Как управлять персоналом" - М.: Бизнес-школа Интелсинтез, 1999 – 486 с.

20. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента .-М.:“Дело”, 2001 – 365 с.

21. Управление персоналом. В 5-ти кн.- М.: ШБ ОУВ, "ЛИНК"

Фалмер, Роберт М. Энциклопедия современного управления. В 5-ти томах.

22. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1998.- 254 с.

23. Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. - М., 2003 – 234 с.

24. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Издание 3-е, переработанное и дополненное. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998г.