«Разработка маркетингового комплекса продвижения гостиницы» на примере отеля «Гайот» - Дипломная работа

Содержание

Введение ….4

Глава 1. Организация маркетинговой деятельности в

индустрии гостеприимств.….7

1.1. Содержание и особенности гостиничного маркетинга….7

1.2. Маркетинговая среда гостиничного предприятия…11

1.3. Структура маркетингового комплекса на рынке

гостиничных услуг….….….

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности отеля «Гайот»….….29

2.1. Стратегия развития водного транспорта…29

2.2. Характеристика отеля «Гайот»….37

2.3. Анализ технико-экономических показателей отеля «Гайот»….49

2.4. Ситуационный анализ маркетинговой среды отеля….65

Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности отеля….89

3.1. Выбор маркетинговой стратегии…89

3.2. Формирование конкурентоспособного продукта….96

3.3. Разработка мероприятия по продвижению услуг отеля «Гайот»

и повышению эффективности продаж….….99

Заключение…. 114

Список литературы ….116

Приложения

Введение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и зарубежном.

Опыт развитых стран показывает, что общий экономический эффект от туризма огромен. По оценкам World Tourism Organization (WTO) каждый доллар, вложенный в развитие туризма, дает 6 долларов прибыли. Доходы некоторых крупных туристических центров (например, Лондона и Парижа) за один сезон иногда превышают годовой бюджет Санкт-Петербурга. В таких странах въездной туризм является одним из направлений экономической политики.

В последнее время привлекательность Санкт-Петербурга как мирового центра туризма резко возросла (отчасти этому способствовала юбилейная «раскрутка» города). Сегодня, по данным WTO, Санкт-Петербург занимает восьмое место в рейтинге самых популярных с туристической точки зрения городов мира. Однако из-за неразвитости городской инфраструктуры туризма мы не можем принять больше 2 млн. человек в год.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.

Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы отеля (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Актуальность темы «Разработка маркетингового комплекса продвижения гостиницы (на примере отеля «Гайот»)», т.е. проблемы комплексного подхода к маркетинговому продвижению тур. услуг бесспорна, поскольку в конечном итоге это должно привести к увеличению предоставления высококачественных услуг российскими предприятиями, интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Т.к. современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара (услуги)

Улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги является одним из важнейших факторов роста эффективности производства, повышение качества предоставляемой услуги расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность услуги во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

По оценкам специалистов, качество и набор услуг в Санкт-Петербурге значительно ниже, а стоимость намного выше, чем за рубежом за аналогичные услуги, что пагубно отражается на привлекательности города. Для развития туризма в Санкт-Петербурге необходимо привлекать больше иностранных и российских граждан, удовлетворяя их потребности наилучшим образом. Но, это возможно только в случае повышения качества обслуживания в гостиницах.

Главной целью выпускной квалификационной работы является: Разработать эффективный маркетинговый комплекс продвижения отеля «Гайот»

Задачами выпускной квалификационной работы являются:

- Раскрыть сущность понятия маркетингового комплекса продвижения

товара или услуги

- Проанализировать и оценить работу отеля: качества и разнообразия предоставляемых услуг, работу персонала, уровень цен, статистические данные и маркетинговый комплекс продвижения отеля на данный момент

- На основании данных полученных после анализа и оценки вышеперечисленных данных, разработать собственный маркетинговый комплекс продвижения отеля «Гайот» и внедрить новую услугу для совершенствования системы управления качеством услуг.

Объектом исследования являются отель «Гайот»(ООО «Арго») и услуги, которые он предоставляет .

Предметом исследования является комплекс мер по продвижению этого товара на рынок

Данная выпускная квалификационная работа состоит из:

- Содержания

- Введения

- Трех глав, в каждой из которых три пункта

- Заключения

- Приложений

Первая глава является теоретической частью моей работы и посвящена раскрытию основных понятий данной работы. Вторая и третья часть - являются практическими.

Во второй главе мною исследуется и анализируется отель «Гайот», его работа, конкуренты данного предприятия, потребители, рынок данных услуг. В третьей главе я совершенствую деятельность данного предприятия. Разрабатываю конкретные меры по продвижению отеля «Гайот» на туристском рынке.

Заключение

Обострение конкурентной борьбы между организациями гостиничных комплексов приводит к тому, что объектом конкуренции становятся не только цены на туристские услуги или новые виды предложений, их качество, но и наличие опытного, квалифицированного персонала, составляющего команду организации. Это приводит к тому, что многократно возрастает значимость формирования в организации гостиничных комплексов организационной культуры, которая выступает в качестве активного фактора повышения конкурентоспособности туристских организаций, эффективности производства услуг и управления.

Следовательно, перед каждой российской организацией индустрии туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Решение данной проблемы возможно, в случае если организации гостиничных комплексов будут иметь методику деятельности по формированию принципов и методов эффективного управления, построению мотивационных программ для создания организационной культуры, которая способствует формированию, поддержанию и расширению прочных связей с потребителями, созданию имиджа организации и предлагаемого ей туристского продукта.

Вопросам эффективного управления организациями посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с тем, что организация должна чутко реагировать на все изменения, как внешней, так и внутренней среды.

На основании исследований проведенных во второй главе мною были решены следующие задачи:

1.Раскрыта сущность понятий, маркетинга и маркетингового комплекса продвижения услуг

-2.Была проанализирована следующая информация:

-Характеристика отеля

- Услуги предоставляемые отелем и цены на них

- работа персонала

- технико-экономические показатели

- целевой рынок

- конкуренты

- потребители

- сильные и слабые стороны предприятия

На основании анализа отеля «Гайот», мною были выявлено следующие:

- руководство гостиницы не уделяет необходимого внимания мотивации работников

- не разрабатываются новые услуги и специальные предложения для клиентов

- не проводятся мероприятия по повышению квалификации персонала

3. С целью повышения качества услуг отеля «Гайот» мною была разработана новая услуга «Свадебный пакет», а так же мероприятия продвижению данной услуги и отеля в целом. Т.к. в ходе моей работы я пришла к выводу, что на данный момент отель не использует весь свой потенциал.

Список литературы

1. «Международные гостиничные правила» от 02.11.1981 г.

2. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в ред. Постановления правительства РФ от 15.09.2000 г. №693)

3. «Положения о государственной системе классификации гостиниц других средств размещения» от 21.08.2003 г. регистрационный №4996.

4. ГОСТ Р 50691-94 от 01.01.1995 г. «Модель обеспечения качества услуг»

5. Закон «о защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.1992 г.

6. Закон «о сертификации продукции и услуг» Ф №5151-1 от 10.06.1993 г. (с изм., внесенными Постановлением Конституционного суда РФ №15-П от 22.11.2001г.)

7. Закон «о рекламе» ФЗ №108 от 18.07.1995 г. Принят государственной Думой 14.06.1995 г.

8. Афанасьева Н.В. Менеджмент в системе государственного регулирования предпринимательства 2001

9. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности – 2002г.

10. Баумгертнер В.Ф. Маркетинг инвестиций /Под ред.академика МАИЭС д.э.н., профессора Томилова В.В. и д.э.н., профессора Песоцкой Е.В. - СПб.: изд-во \"Геликон Плюс\". 1999

11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

12. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник.

М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с. – (Серия” Высшее образование”)

13. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов-М.:Новое знание,2006

14. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с.10.

15. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с. - (Серия ” Вопрос – Ответ”)

16. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку.- СПб: СПб УЭФ, 1994.-150 стр.

17. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М., «Издательство «Дело» - 2003

18. ред. Голубкова Е.П.Проблемы планирования и управления. Опыт системных исследований / Под - М., Экономика, 1987 г.

19. Галлеев В.И. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68

20. Гантер Б. Типы потребителей: Введение в психографику – СПб.: Питер,2001

21. Громыко Г.Л. Теория статистики – М.: ИНФРА-М,2006

22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие для стуб. высш. учеб. заведений. – 2-е изд. – М. Центр «Академия», 2005

23. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер,2008

24. Дейян А. Б. Изучение рынка – СПб.: Нева,2003

25. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе – М.: КНОРУС, 2006

26. Ефремова М.В.Основы технологии туристского бизнеса – М.: Издательство «Ось-89»,1999

27. Истамов В.К. Мотивационная политика в управлении предприятием /Под ред.д.э.н., профессора Томилова В.В. - СПб.: Изд-во \"Литера Плюс\".2004

28. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

29. Ильин В.И. Поведение потребителей – СПб.: Питер,2000

30. Котлер Ф. Основы маркетинга- М.: Прогресс,1991

31. Ковалева А.М. Финансовый менеджмент.- М. иНФРА-М,2002.

32. Костерин А.Г. Практика сегментирования рынка – СПб.: Питер,2002

33. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

34. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

35. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001.

36. Международный стандарт «Системы менеджмента качества» требования. Издание 2-е. 2001.

37. Макаров В.В., Макарова Ю.С. Организация оффшорного предпринимательства в условиях глобализации экономики 2002

38. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой – М.: Финансы и статистика, 2001

39. Окрепилов. В.В. Управление качеством продукции. Учебное пособие. М. «Экономика»,1998 г.

40. Огвоздин В.Ю. Управление качеством основы теории и практики. Учебное пособие. СПБ. «ГЭУ» 1998 г.

41. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции – М.: Советский спорт,2003

42. Сенин В.С. Организация международного туризма – М.:Финансы и статистика,2000

43. Титов А.Б. Алексеев А.А. Григорьев В.И. Теория оценки эффективности маркетинговых коммуникаций/Научный ред.д.э.н., профессор Муравьеа А.И. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. 2000г.

44. Томилов В.В. Еловенко В.Г. Тухаринов Л.Ю. Управление маркетингом информационных технологий. - СПб.: Изд-во \"Литера Плюс\". 1999

45. Хакунов Т.Д. Маркетинг в системе регионального регулирования предпринимательской деятельности. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. 2000

46. под. Ред. В.Е. Хруцкого. Современный маркетинг. / - М., Финансы и статистика - 1991 г.

47. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создать имя которое принесет миллионы – СПб.: Питер,1999

48. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт – СПб.:Питер,2000

49. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

50. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:- М.: Финансы и статисьтика, 2006

Сайты

w*w.guyot.spb.r*

w*w.versa.r*

w*w.visit-petersburg.com