«Управленческие решения в туризме»

IBM редко увольняет рабочих. Они уверены в своей занятости. Здесь существуют консультативные программы для рабочих и руководителей. Здесь работает большое количество различных комитетов с участием рабочих на всех уровнях. . . . .

2. Попытайтесь определить стиль руководства известного вам менеджера (авторитарный, демократический или невмешательский). Дайте ваши объяснения.

Для того, чтобы выявить стиль управления на ОАО «Горынский агрокомбинат» мною был проведён опрос, в ходе которого были выделены качества и характеристики, необходимые для эффективного управления организации. Их можно разделить на две группы.

Первая группа - деловые, профессиональные качества, имеющие четкую ориентацию на дело. Используемые им методы и приемы руководства в управленческой деятельности, имеют также отношение к преобладающему стилю.

Вторая группа-личностные качества и интеллектуальные характеристики: знания, умения, навыки, способности, интеллект, особенности характера, личный опыт в управлении. . . . .

3. С помощью управленческой решетки решите конкретные ситуации:

Ситуация 1

Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает задание вашему подчиненному, который уже занят выполнением срочной работы. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными. Выберите наиболее приемлемый вариант решения:

A. Буду строго придерживаться субординации, не оспаривая решения начальника; предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы.

Б. Все зависит от того, насколько авторитетен в моих глазах начальник.

B. Выражу свое несогласие с решением начальника; предупрежу его о том, что впредь в таких случаях буду отменять его задания, порученные моему подчиненному без моего согласия.

Г. В интересах дела отменю задание начальника, прикажу подчиненному продолжать начатую работу.

Ситуация 2

Между вашими подчиненными возник конфликт, мешающий им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращается к вам, чтобы вы приняли его сторону и разрешили конфликт. Ваша позиция в данной ситуации:

A. Мое дело — не допустить, чтобы они конфликтовали на работе, а решать конфликт — их личное дело.

Б. Лучше всего разобраться в этом общественным организациям.

B. Прежде всего необходимо разобраться в причинах конфликта самому и попытаться найти способ их примирить.

Г. Выяснить, кто из членов коллектива — авторитет для конфликтующих, и воздействовать на людей через него.

Ситуация 3

Ваш подчиненный по причине недисциплинированности не выполнил задание в срок, хотя дал слово сделать эту важную работу к намеченной дате. Ваша реакция:

A. Сначала добиться выполнения задания, а затем уже поговорить наедине: воспитывать, а если надо — наказать.

Б. Поговорить с ним наедине, выяснить причину срыва, добиться выполнения работы, наказать в случае повторного нарушения вдвойне.

B. Сначала поговорить с теми, кто больше знает о провинившемся, и посоветоваться о том, какую форму воздействия применить к нему.

Г. Отменить задание, передать вопрос на решение «треугольнику». В дальнейшем вести тщательный контроль за его работой, вовремя исправлять ошибки.

Ситуация 4

Один из членов вашего коллектива внезапно заболел. Каждый сотрудник очень занят срочной работой. Работа отсутствующего также должна быть выполнена в срок. Как вы поведете себя в такой ситуации? Выберите один из следующих вариантов:

A. Поручу выполнить работу за отсутствующего одному из своих подчиненных.

Б. Предложу: «Давайте подумаем вместе, кто возьмет на себя эту работу. Ведь она все равно должна быть сделана. Пусть каждый скажет, что он делает в этот период, а затем мы вместе решим, как выполнить работу заболевшего».

B. Скажу коллективу: «Я очень перегружен работой! Разделите-ка сами между собой работу заболевшего. Выручайте друг друга и весь коллектив. Человек выздоровеет — отработает. За дело!»

Г. Скажу и сделаю так: «Если никто из вас не сможет выполнить его работу, я сам сделаю ее!»

Пояснения к решению конкретных ситуаций: . . . . .

Вопросы для анализа.

1. Какие альтернативные варианты решения возможны в данной ситуации?

2. Кто правомочен принимать решения по данной претензии?

3. Кто должен нести ответственность за случившееся с туристами?

4. Какими регламентирующими документами можно воспользоваться для разрешения проблемы?

Решение:

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами. . . .

Задание 2. Представьте ситуацию. Получено срочное сообщение из Таиланда.

«Москва, туристской фирме «Натали Турс» Сегодня в час ночи в уже закрытый офис пришел турист из группы 04.01 — 15.01.04 рейс HY Louchkov (3 pax), отель «Pattaya Park». Потребовал встречи с генеральным менеджером, поскольку ему и его семье в номере мешает спать сверчок. Он выражался нецензурно и, судя по всему, чуть было не набросился с кулаками на охрану отеля за то, что они, узнав о происшедшем, улыбались. Персонал отеля пробовал извести сверчка, но бесполезно. Турист грозится подать на нас жалобу в суд. Полная ерунда, но сообщаю обо всем этом на случай его звонков с претензиями. Все что можно для него сделали (6 января по его требованию его уже один раз переселили). Представитель «Натали Турс» Самир М. 11 января 2016 г.»

Вопросы для анализа.

1. Какие альтернативные варианты решения возможны в данной ситуации?

2. Кто правомочен принимать решения по данной претензии?

3. Кто должен нести ответственность за случившееся с туристом?

4. Какими регламентирующими документами можно воспользоваться для разрешения проблемы?

Решение:

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. . . .

Задание 3. В туристскую фирму поступила письменная жалоба гражданки Ивановой Г.А., вернувшейся из поездки в КНР по маршруту Владивосток — Суйфэньхэ — Харбин — Суйфэньхэ — Владивосток, на руководителя туристской группы Петрову А.А. По ее словам, Петрова неоднократно грубо отвечала на вопросы, не могла предоставить туристке нужную информацию, вела себя аморально: нецензурно выражалась в присутствии ее девятилетней дочери и на протяжении почти всей поездки пребывала в состоянии алкогольного опьянения. Такое поведение руководителя группы испортило все впечатление от поездки. В своей жалобе Иванова просила наказать Петрову, а ей с дочерью в качестве компенсации морального ущерба предоставить возможность бесплатной поездки в КНР. В случае неудовлетворения просьбы туристка намеревалась обратиться с жалобой в народный суд и в Комитет по туризму администрации Приморского края.

Задание. Каковы были бы ваши управленческие решения на месте руководителя фирмы, если:

Вариант 1 Петрова — штатный сотрудник туристской фирмы;

Вариант 2 Петрова не сотрудник вашей фирмы. Более того, вы даже не заключали с ней трудового соглашения, а эта поездка была разовой, заработная плата и суточные не предусматривались, так как это противоречило бы законодательству. Петрова отправилась в поездку в качестве руководителя группы на безвозмездных условиях, и ее это устраивало.

Это было удобно вам, так как поездка состоялась в новогодние праздники, а в вашей небольшой фирме все сотрудники — женщины, которые, безусловно, хотели провести эти дни в кругу семьи.

Вопросы для анализа.

1. Какими последствиями для туристской фирмы может обернуться решение туристки обратиться в народный суд?

2. Чем чревато для туристской фирмы обращение туристки в Комитет по туризму?

3. Какие решения необходимо предпринять для исключения подобных инцидентов?

4. Стоит ли удовлетворять требования туристки? И если да, то в какой форме и в каком объеме?

5. Кто должен нести ответственность за случившееся с туристом?

6. Какими регламентирующими документами можно воспользоваться для принятия решения?

Решение:

Согласно ст.1 Федерального закона туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор), турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Вопросы для анализа.

1. Какие альтернативные варианты решения возможны в данной ситуации?

2. Кто правомочен принимать решения по данной претензии?

3. Кто должен нести ответственность за случившееся с туристом?

4. Какими регламентирующими документами можно воспользоваться для разрешения проблемы?

Решение:

Туристская деятельность регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации Федеральным законом от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее Федеральный закон), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлена Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 (далее - Правила). . . .

Задание 2

Клиент, оформляя индивидуальный тур в Таиланд, узнает, что в новом году он первый на данном направлении, и в шутку заявляет, что туристская фирма в связи с этим должна предоставить ему скидку. Но скидки по этому туру не предусмотрены.

При поиске решения необходимо ответить на вопросы:

1. Какие альтернативные варианты решения возможны в данной ситуации?

2. Кто правомочен принимать решения по данной ситуации?

3. Может ли туристская фирма предоставить клиенту скидку? Если да, то за счет каких сумм? Если нет, то почему, ведь имидж фирмы стоит дорого?

4. Какими регламентирующими документами можно воспользоваться для разрешения проблемы?

5. Какие скидки может предложить туристская фирма своим клиентам для увеличения объема продаж туров?

Решение:

Скидку сделать можно в пределах суммы вознаграждения ТА, если иное не прописано в договоре ТА с Туроператором. Т. е. если ваш договор с ТО купли-продажи, тогда вся комиссия от тура - это дополнительная выгода ТА от туриста, она остается у вас и в её пределах можно сделать скидку. . . .

Ситуация 3. У одного сотрудника туристического агентства произошло снижение мотивации к работе. Сначала он очень старался, выполнял большие объемы работ, работал без перерыва на обед. Часто приносил руководителю различные предложения для улучшения эффективности работы. Со временем сотрудник осознал, что его активность ни к чему не приводит. Руководитель вместо того, чтобы одобрить, постоянно ругал и критиковал. В результате сотрудник начал работать так же, как и все его коллеги, «от звонка до звонка».

При поиске решения необходимо ответить на вопросы:

1. Как Вы полагаете, какую ошибку допустил руководитель при взаимодействии с данным сотрудником?

2. Как бы Вы поступили на месте руководителя? Каким образом способствовали бы повышению мотивации своего сотрудника?

Решение:

Сотрудник с полной отдачей работал и вносил предложения для улучшения работы компании, при этом руководитель опустил главную ошибку – не смог оценить деятельность сотрудника по праву и не стимулировал сотрудника. . . .

D

Вариант 1. На основе наиболее доступных для вас методов получения исходной информации выявите пять наиболее весомых финансовых и трудовых факторов риска в деятельности гостиничного предприятия, и постройте профиль риска на основе таблицы.

Проанализируйте построенный профиль риска, определите факторы риска, имеющие самый высокий показатель риска, и предложите антирисковые мероприятия.

Решение:

В качестве объекта исследвоания была выбрана гостиница «Спутник». «Спутник» это трехзвездочная гостиница, расположенная в г. Санкт - Петербург. . . .

E

Вариант 1

Задание Исправьте ситуацию в следующих случаях.

Ситуация 1. Оператор: С услугами развлекательного центра Вы можете ознакомиться на сайте гостиницы или в данном буклете.

Потребитель: Мне нужна ваша помощь.

Оператор: Давайте я подробно расскажу об услугах развлекательного центра.

Потребитель: Спасибо, но мне все подробности не нужны. Меня интересует только боулинг и караоке.

Ответ представить в виде текста объемом в 0,5 страницы

Решение: