«Совершенствование системы формирования навыков цифровых компетенций у студентов сервисных направлений вузов»

Более того, особенности организации гостиничного и туристского бизнеса сегодня напрямую связаны с информационными технологиями в силу своего дистанционного взаимодействия с прямым покупателем/потребителем услуг и высокой зависимости от контрагентов.

Например, для организации успешного, эффективного бизнеса отели применяют такое программное обеспечение, как:

- автоматизированные системы управления отелем;

- системы управления тарифами;

- системы управления репутацией;

- системы управления продажами в глобальных системах бронирования (дистрибуции);

- управление связями с контрагентами, клиентами;

- программы лояльности и др.

Все эти программы нужно создавать, адаптировать, администрировать, что влечет необходимость пересмотра современных подходов к образованию специалистов сервисных направлений подготовки – это Туризм и Гостиничное дело.

Целью исследования является разработка модели формирования цифровых компетенций в условиях образовательного процесса у студентов сервисных направлений вузов - 43.03.03 Гостиничное дело и 43.03.02 Туризм.

Объект исследования: является процесс обучения студентов направлений подготовки 43.03.03 Гостиничное дело и 43.03.02 Туризм, реализуемых в уфимском государственном нефтяном техническом университете (далее УГНТУ) при формировании цифровых компетенций.

Предмет исследования: – образовательные технологии для формирования цифровых компетенций у студентов сервисных направлений вузов.

Гипотеза исследования: развитие цифровых компетенций у студентов сервисных направлений будет эффективным, если:

1. Обеспечивается реализация организационно-педагогических условий для развития цифровых компетенций обучающихся;

2. Создается организованная среда для обучения цифровым компетенциям будущих специалистов индустрии туризма и гостеприимства;

3. Разрабатывается и используется информационно – методическое сопровождение при организации образовательного процесса студентов с целью развития цифровых компетенций.

Задачи исследования:

 вывить предпосылки к необходимости формирования цифровых компетенций у специалистов индустрии туризма и гостеприимства;

 определить современные методы формирования цифровых компетенций у студентов сервисных направлений подготовки

 выявить особенности формирования цифровых компетенций у студентов сервисных направлений вузов;

 разработать модель обучения по схеме «2+2+2» как важнейший элемент организации учебного процесса для формирования цифровых компетенций у студентов сервисных направлений

 разработать рекомендации по формированию цифровых компетенций у студентов сервисных направлений вузов.

Теоретическую основу исследования составили труды российских и зарубежных ученых. Так как в литературе еще практически нет информации по цифровым компетенциям, были изучены в ходе работы над выпускной квалификационной работой публикации посвященные теории инноваций (J. Schumpeter, A. Croitoru), инновациям в туризме (E. Dziedzic, V. Marákova, M. Medvedova, Н.Э. Хайретдинова, О.А. Хайретдинова и др.), инновациям в индустрии гостеприимства (J. Tidd, J. Bessant, K. Pavitt, Л.Л. Духовная, И.И. Холодцова и др.), проблемам инновационного менеджмента (А.П. Юдин, П.Н. Завлина, А.К. Казанцева,А.А. Голубев и др.), зарубежным и отечественным опытом применения инноваций в гостиничной сфере (Е.В. Печерица, И.Н.Суворова, Д.А. Чахова, М.В. Кобяк и др.).

Методы исследования:

- теоретические: теоретической анализ учебной, научной, методической литературы по теме выпускной квалификационной работы; рассмотрение и обобщение подходов и принципов обучения студентов других вузов;

- эмпирические: изучение современных методов формирования цифровых компетенций у обучающихся; целенаправленное наблюдение за познавательной деятельностью студентов по формированию цифровых компетенций в процессе обучения; педагогический эксперимент с качественным анализом результатов.

Практическая значимость: материалы выпускной квалификационной работы возможно использовать для актуализации ОПОП 43.03.03 Гостиничное дело, профиль Гостиничная деятельность и 43.03.02 Туризм, профиль «Организация международного и внутреннего туризма» для студентов кафедры "Туризм, гостиничный и ресторанный сервис" УГНТУ. Они могут быть использованы и в других вузах, реализующих данное направление.

Структура исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. II. Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ [3];

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ [4];

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ [5];

Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 г. № 188-ФЗ [6];

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-I [7];

Федеральный закон от 23.02.1995 г. № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» [8];

Федеральный закон от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» [9];

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [10];

Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [11];

Федеральный закон от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» [12];

Федеральный закон от 10.01.2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» [13];

Федеральный закон от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» [14];

Федеральный закон от 29.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» [15];

Федеральный закон от 03.07. 2019 г. № 170-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Федеральный закон "О свободе совести и о религиозных объединениях"» [16];

Закон Республики Башкортостан от 25.07.1997 г. № 112-з «О туристской деятельности в Республике Башкортостан» [17];

Указ Президента РФ от 19.04.2017 г. № 176 «О Стратегии экологической безопасности Российской Федерации на период до 2025 года» [18];

Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [19];

Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации» [20];

Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1860 «Об утверждении Правил классификации гостиниц» [21];

ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования» [22];

ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» [23];

ГОСТ Р 54609-2011 «Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания» [24];

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [25];

ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» [26];

Раскрытие темы исследования предполагает ознакомление с базовыми терминами. Для начала предлагаем рассмотреть инновационные процессы, происходящие в гостиничной индустрии как определяющий фактор необходимости формирования цифровых компетенций у современных специалистов в индустрии туризма и гостеприимства.

Начнем с термина «инновация». В повседневной жизни, как отмечает А.П. Юдин, принято отождествлять понятия «инновация» и «новшество», что в некоторой мере правильно, хотя бы потому, что буквально английское слово innovation переводится на русский язык как «новшество, нововведение»[28]. Но инновация – это научный термин, смысл которого в теории экономики и менеджмента наделен признаками, не учтенными на бытовом разговорном уровне. Некоторые примеры определений инновации приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Определения термина «инновация»

Авторы Определение / дата

1 2

Завлина П.Н., Казанцева А.К. коммерчески воплощенная идея, способная создать новые потребности или удовлетворить имеющиеся новым, более эффективным способом; принести эффект (экономический, экологический, информационный или другой) производителю и потребителю при оптимальном сочетании затрат и результатов внедрения (2004)

Медынский В.Г. объект, внедренный в производство в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога (2005)

Голубев А.А. достижения различных областей науки, применение которых повышает эффективность функционирования социально-экономической системы (предприятия, организации, отрасли, национальной экономики) (2012)

Юдин А.П. прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых видов продукции и услуг, технологий, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного и иного характера (2016)

Зайцев Ю.В., Дорожкина Т.В., Крутиков В.К. и др. конечный результат освоения новшества, позволяющий получить научно-технологический, экономический, социальный и иной значимый эффект (2016)

Приведенные определения свидетельствуют о том, что термин понимается по-разному: как идея, как продукт, как научное достижение, как результат освоения и пр. В связи с этим целесообразно обратиться к первоисточнику, т.е. к первому научному труду, в котором был использован термин «инновация».

Понятие «инновация» как экономическая категория впервые встречается в трудах австрийского экономиста Йозефа Шумпетера. Его книга «Теория экономического развития», где изложена теория инноваций, была опубликована еще в 1911 году. Инновация по Шумпетеру – это «созидательное разрушение» и новые комбинации производственных факторов:

 выпуска нового продукта;

 внедрения нового метода производства (производственного процесса);

 освоения нового рынка сбыта;

 открытия новых источников сырья;

 формирования новой промышленной организации (реорганизации и/или реструктуризации компании).

Эти позиции, по мнению ученого, являются эффективным способом получения прибыли и развития предпринимательства[33].

Позднее ученые адаптировали теорию Шумпетера к туризму и гостеприимству, и эту трактовку поддержала международная Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР).

Таким образом, инновационная теория Шумпетера применима к социальным и культурным услугам и туризму, но есть ограничения, поскольку эта отрасль не является технологичной. Современные исследователи [34;35] отмечают, что с 1980-х годов публикуются исследования по интеллектуальному производству и креативной экономике, в которых упоминаются инновации в сфере услуг. Датский исследователь А. М. Ялагер предложил классификацию туристических инноваций, основанную на теории Шумпетера. Позже он был модифицирован, и среди них выделились следующие виды нововведений:

- Создать новый или улучшенный продукт (созданный с учетом изменений спроса и покупательского поведения клиентов);

- Создание нового производственного процесса (означает использование новых технологий, особенно за счет внедрения современных информационных и коммуникационных технологий для повышения производительности туристических предприятий);

- Управление инновациями (направленное на освоение новых сегментов рынка и повышение узнаваемости бренда);

- Управление человеческими ресурсами (способность координировать и мотивировать эффективное управление квалифицированными сотрудниками компании);

- Организация (реорганизация) общества.

Итак, сформулированные Шумпетером комбинации инновационных факторов специалисты адаптировали к сфере услуг. Но при этом суть инновационной деятельности в этой сфере по-прежнему понимается по Шумпетеру – это способ получения прибыли и развития предпринимательства. В этой связи подчеркивается, что инновации отличаются от незначительных новшеств, принципиально не отражающихся на бизнесе[36].

Отметим важный момент: американские ученые еще несколько лет назад пришли к выводу, что «большинство новых технологий не может быть реализовано в продуктах и услугах, а большинство новых продуктов и услуг не имеет коммерческого успеха» [37]. То есть наличие новой технологии – это еще не повод говорить об инновации.

В связи сизложенным согласимся с мнением директора Департамента организации научных исследований МГГУ им. М.А. Шолохова В.П. Власова, который определяет инновацию как «коммерциализацию результатов творческого труда, реализуемых на рынке товаров и услуг» [цит. по: 38]. Инновационный продукт дожжен быть не только новым, но и коммерчески целесообразным.

Смысл сказанного следует рассматривать через призму ключевой проблемы, обозначенной выше – не всякое новшество превращается в инновацию, обязательным признаком которой является коммерческий успех. В вопросах инновационного развития опираться следует не только на науку, ведь инновация – сложное явление. Ученый силен в своей научной сфере, но не во всех других областях, от которых зависит появление конечного инновационного продукта, т.е. в экономике, финансах, маркетинге, предпринимательстве и пр. В России ученых много, открытий много, а инновационных продуктов, которые вышли бы не только на отечественный, но и на мировой рынок, мало. Следовательно, обязательным шагом должно стать развитие междисциплинарных коммуникаций. Кстати, в этом направлении сделано уже немало. Запущен мощный проект – инновационный центр «Сколково» (создан для развития исследований и разработок и их коммерциализации). Еще один крупный проект – инновационный научно-технологический центр «Сириус» (Сочи). В городах формируется инновационная инфраструктура: технопарки, инжиниринговые, нанотехнологические, испытательные и иные центры, бизнес-инкубаторы и пр. Особое внимание государство уделяет наиболее активной, динамичной и гибкой части общества – молодежи, которая легче реагирует на технологические и прочие перемены и которой предстоит принять в свои руки страну и продемонстрировать способность обеспечить ее благополучное будущее. Молодым предоставляются широкие возможности для профессиональной самореализации. Например, запущен проект «Россия – страна возможностей». Регулярно организуются площадки всероссийских образовательных форумов («Селигер», затем «Территория смыслов на Клязьме» и др.), которые выполняют функцию «социальных лифтов» для активной и талантливой молодежи. Для обучения участников привлекаются крупные специалисты в различных сферах, в т.ч. предприниматели. Победители получают гранты, проходят стажировки в серьезных компаниях.

Барьером для развития инновационной деятельности является нехватка высококвалифицированных кадров. Причем речь идет не только о кадрах для самих субъектов предпринимательства, но и для государственных структур, которые принимают решения о государственной поддержке инновационных предприятий. Принимающие решения сотрудники часто не понимают, в чем суть инновационной деятельности и каковы задачи инновационной политики.

Оставляют желать лучшего условия работы в науке, особенно материальные; отмечается низкий престиж научной деятельности в целом (хотя исследовательский потенциал ведущих университетов динамично укрепляется)[40, 42; 43].

В сложившихся условиях российская гостиничная сфера своеобразно реагирует на вызовы времени и необходимость встраиваться в инновационные процессы. Если американцы связывают инновационное развитие с «возможностью делать то, что никто другой делать не может, или делать это лучше, чем кто-либо другой» [37], то российская гостиничная сфера пока ставит перед собой гораздо более скромные задачи – «в гостиницах России необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями» [38]. Иными словами, наши отели пока не стремятся «делать то, что никто другой делать не может», они хотят дотянуться до мировых лидеров отрасли, чтобы отвечать запросам иностранных гостей и российских туристов, знакомых с зарубежным гостиничным сервисом. Достаточно посмотреть на профильных сайтах, как сегодня представляется внедрение инноваций в гостиничном секторе, чтобы понять – речь идет о совсем не российских достижениях. Рассмотрим примеры из мировой практики.

Ключ.Электронный замок и ключ-карта (hotelcard), сменившие обычный дверной замок и металлический ключ, вошли в гостиничный обиход уже давно. И уже давно с этим устройством знакомы отели (и не только отели) в России. Оно имеет ряд преимуществ. Во-первых, повышается уровень надежности и безопасности в гостинице – электронные замки обладают более высоким уровнем секретности (перед поселением нового гостя замок перепрограммируется). Во-вторых, электронные замки способствуют экономии электроэнергии в номерах. В номере устанавливается энергосберегающий контролер (кармашек), который под воздействием карты замыкает электрическую цепь, т.е. на все электроприборы подается электроэнергия; в отсутствие же гостя она на некоторые приборы не подается. В-третьих, ключ-карта обеспечивает гостю дополнительные удобства, например, возможность оплачивать товары и услуги внутри отеля. Но технологии пошли вперед. Появились мобильные приложения, и с 2015 г. гостиницы Hiltonначали вводить в действие систему электронных ключей, которые загружаются на смартфоны, т.е. гость может открыть дверь номера с помощью приложения для телефона. Теперь набирает обороты эта инновация.Кстати, смартфон может работать не только как ключ. Одно приложение позволяет управлять также регистрациейзаезда, освещением, охлаждением / нагревом помещения, шторами, настройками телевизора,кофеваркой, заказом еды и пр. А в отеле AriaResort&Casino (Лас-Вегас, США) номера оснащенысистемой, которая автоматически определит, что гость находится в номере, открывает шторы, включает приятную музыку, устанавливает комфортную температуру[44; 45].

Голосовой помощник.Голосовой помощник – это программа, работающая на основе искусственного интеллекта, которая может распознавать человеческую речь, давать голосовые ответы на вопросы и выполнять определенные команды. Лидером считается Siri –виртуальный помощник в iPhone от Apple. Именно Siri первой стала поддерживать русский язык. Позднее, в конце 2017 г. появилась отечественная Алиса от Яндекса, а в 2018 г. по-русски «научился» говорить GoogleAssistant от компании Google. Голосовые помощники приглянулись отельерам. Например, отели Aloft реализовали пилотный проект по предоставлению гостям услуги голосового ответа с помощью Siri. Идея такова: если гостю в номере жарко или холодно или он хочет убавить громкость телевизора, заказать еду и пр., ему достаточно поговорить с Siri. Сегодня Siri в номере – это один из ряда проектов с привлечением голосового помощника и вообще искусственного интеллекта, реализуемых в индустрии гостеприимства[44; 45].

Робот. Например, в отеле HiltonMcLean (штат Вирджиния, США) гостей встречает робот Конни, совместная разработка Hilton и одного из крупнейших производителей программного обеспечения, IТ-сервисов и консалтинговых услуг – компании IBM. Функция Конни – рассказать гостю об услугах отеля, местных достопримечательностях и ресторанах. В ряде отелей Кремниевой долины (штат Калифорния США), которая, к слову, признана мировым центром притяжения для разработчиков высокотехнологических проектов и местом развития мировых инноваций, внедрен проект робота-доставщика. Если гость выразил желание получитьчто-либо в номер, сотрудники отеля загружают заказанный продукт в контейнер робота, вводят «адрес», и робот отправляется к заказчику на лифте. У порога он звонит в номер по телефону, а когда дверь открывается, в свою очередь открывает контейнер. Разработчики продумали и весьма милую деталь – робот не уезжает сразу после передачи заказа, чтобы заказчик имел возможность сделать с ним селфи. Впрочем, о полной роботизации отелей речь пока не идет, поскольку гостеприимство подразумевает, прежде всего, живое общение[44; 45].

SaaS. SaaS – software as a service. Буквальный перевод – программное обеспечение как сервис, или услуга. До начала 2010-х годов привычно было иметь программное обеспечение непосредственно в компьютере (программное обеспечение необходимо купить (заплатить за лицензию) и установить на компьютер). SaaS – это модель, в которой программное обеспечение находится у сервис-провайдера, и пользоваться им можно через браузер или дополнительное мобильное приложение по подписке (столько, сколько нужно). Заказчик, стало быть, платит не за владение софтом, а за его аренду. Модель SaaS выгодна небольшим компаниям, которым накладно нанимать системных администраторов, поддерживающих программное обеспечение в исправном состоянии. Такие компании предпочитают не вкладывать в покупку дорогого софта, а пользоваться подписной моделью и ежемесячно вносить небольшую арендную плату. Малые предприятиягостиничного бизнеса, которым сложно инвестировать в техническую поддержку, – не исключение. Благодаря SaaS даже бюджетные гостиничные заведения могут позволить себе полностью автоматизированные системы для работы и управления своей организацией[45].

Программа лояльности. Программа лояльности (программа постоянного гостя) – это один из способов построения долгосрочных отношений с клиентами, глубоко интегрированный в сервисную модель и сочетающий различные типы стимулирования: материальные (накопление бонусов) и нематериальные (стимулирование позитивных эмоций). Суть желюбой программы лояльности заключается в достижении прибыли. Программы используются в основном крупными сетями, отели которых работают по всему миру. Все программы лояльности некоторым образом схожи между собой. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в отеле, которые они могут накапливать для получения бесплатных услуг. И все же отличия имеются. Сегодня выделено несколько видов таких программ: накопительные, партнерские и др.