«Повышение качества обслуживания населения»

В современных условиях растущие потребности клиентов предъявляют высокие требования к работникам почты, поэтому ФГУП «Почта России» активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества.

Повышение качества предоставления услуг - это одна из стратегических целей предприятия и необходимость достижение данной цели подтверждает актуальность темы проекта.

В качестве объекта исследования выбрано Управление Федеральной Почтовой Связью (далее по тексту УФПС) Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России».

Предмет исследования - качество обслуживания клиентов, на основании анализа которого будут внесены предложения по усовершенствованию.

Цель работы: предложить пути повышения качества обслуживания при предоставлении услуг.

Задачами для реализации данных целей являются:

• Анализ современного состояния УФПС Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России»;

• Изучение и приведение теоретических основ управления качеством;

• Выявление направлений, способствующих повышению качества обслуживания.

Структура настоящей работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Она включает в себя введение, три раздела, заключение и список использованных источников.

В первой главе представлена общая характеристика исследуемого объекта с рассмотрением показателей финансово-хозяйственной деятельности, положения на рынке, исследование качества оказываемых услуг и процессов их предоставления. Вторая глава настоящей выпускной квалификационной работы посвящена теоретическим основам управления качеством, методам оптимизации затрат на качество. В третьей главе представлены мероприятия по повышению качества оказания услуг УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России».

В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы и основные результаты.

Сегодня Почта России включает в себя 11 макрорегионов, которые объединяют 82 филиала предприятия по территориальному принципу, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников - почти 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,7 млрд. писем, 54 млн. посылок и почти 185 млн. денежных переводов. Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Структура ФГУП «Почта России» представлена на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Структура предприятия

В состав УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» входят 7 почтамтов: 2 - городских, 5 районных (6 почтамтов - 1 категории, 1 почтамт - 3 категории). Услуги почтовой связи предоставляют 597 стационарных отделений почтовой связи (далее по тексту ОПС), 6 передвижных отделений связи: 136 расположены в городах, 459 - в сельской местности. В УФПС Архангельской области трудятся 4162 человека: 1129 почтальонов и 1034 оператора. В соответствии с принятой во ФГУП «Почта России» классностью отделений почтовой связи:

а) 1 отделение - 1 класса;

б) 12 - 2 класса;

в) 95- 3 класса;

г) 170- 4 класса;

д) 319 - 5 класса.

УФПС Архангельской области - филиалу ФГУП «Почта России» организационно подчиняется УФПС Ненецкого автономного округа.

Филиал является обособленным подразделением ФГУП «Почта России», расположен вне места нахождения Предприятия и осуществляет часть его функций на территории Архангельской области в соответствии с Положением об УФПС Архангельской области.

УФПС не является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность от имени Предприятия. Ответственность за деятельность УФПС несет Предприятие.

До 2016 года УФПС Архангельской области являлся филиалом 3 категории. При переходе филиалов в новую структуру производилось изменение категорий филиалов в зависимости от численности населения проживающего в регионе. Так как в Архангельской области проживает более 1 млн. человек филиалу присвоена 2 категория.

Организационная структура УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» приведена в приложении А.

Доставка печати и корреспонденции производится:

а) на территории административного центра - ежедневно;

б) на территории административных центров муниципальных районов - 5-6 дней в неделю;

в) на территории иных поселений - 3 дня в неделю;

г) на территории поселений, расположенных в труднодоступных местах - менее 3 раз в неделю.

В целях повышения уровня обслуживания населения УФПС Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России» проводит постоянную работу по внедрению новых технологий, что позволяет расширить перечень предоставляемых услуг. На сегодняшний день предоставляется более 80 видов услуг, из которых 60 - нетрадиционные услуги: прием коммунальных платежей, платежей за услуги электросвязи, реализация авиа и ж/д билетов, страховых услуг, ксерокопирование и ламинирование документов, прием и передача факс-сообщений, оформление эксклюзивных поздравительных открыток.

При проведении анализа результатов исследования, качества обслуживания потребителей, методом «тайного клиента» и социального опроса был выявлен ряд показателей, по которым отмечен низкий уровень удовлетворенности клиентов:

• Скорость обслуживания в отделениях связи;

• Комфортность пребывания в отделениях;

• Профессионализм персонала отделений.

Был предложен комплекс мер по повышению качества обслуживания: для обеспечения воспроизводства кадрового потенциала и пополнения предприятия квалифицированными специалистами требуется целевая подготовка кадров и внедрение актуальных образовательных программ.

Следует обратить должное внимание на оснащение современным оборудованием отделения связи УФПС Архангельской области - филиала

ФГУП «Почта России», увеличить количество мест размещения клиентов в ОПС 1 и 2 классов, в виде удобных кресел.

Внедрение на УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи позволит:

• Унифицировать и автоматизировать все процессы;

• Сократить время на оказание услуг и производственные операции;

• Сократить отчетность в ОПС и почтамтах;

• Исключить ручной контроль за работой ОПС.

Следовательно, внедрение данной системы позволит повысить качество предоставления услуг.

Таким образом, определив узкие места процессов предоставления услуг и выработав рекомендации по повышению качества, была выполнена цель настоящего проекта.

6 Эванс, Д. Р. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671с.

7 Азарьева В.В., Павловская И.В., Рябинина Е.А., Ященко В.В. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011.

8 Методы и средства менеджмента качества. Учебной пособие/ Сост.: В. В. Ященко - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. - 290 стр.

9 Фомин В.И. Экономика информационного бизнеса и информационных систем. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУУЭ, 2014 - 248 с.

10 Фомин В.И. Информационный бизнес. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2011 -176 с.

11 ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

12 ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»

13 Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования // Москва. РИА «Стандарты и качество». - 2003.

14 Куме Х. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1990 (см. также Стандарты и качество. - 1992 - №4,6,7,9-11; 1993.- №1-7, 9,12; 1994.- №12; 1995, №1,2).

15 Цель: процесс непрерывного совершенствования / Э. М. Голдрат, Дж. Кокс // — Мн.: 000 «Попурри», 2004.— 560 с.

16 Уильям Детмер Теория ограничений Голдрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию / Пер. с англ. — М: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 444 с.

17 Вумек Джеймс П, Джонс Д.Т. Бережливое производство // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005.

18 Вендер Майкл. Инструменты бережливого производства // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005

19 Левинсон У., Рерик Р. Бережливое производство: синергетический подход к сокращению потерь / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под научн. ред. В.В. Брагина.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.-272 с., ил. - (Серия «Деловое совершенство»).

20 Новая экономика / У. Эдвард Деминг; [пер. с англ. Т. Гуреш]. — М.: Эксмо, 2006. - 208 с. - (Библиотека ЭКСПЕРТА)

21 Имаи Массаки. Гемба, Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005.

22 Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. Часть первая. Семь простых методов // Москва. «Мисис». - 2001.

23 Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA. Справочное руководство. Издание 3-е. // Перевод с англ.- Нижний Новгород. ООО СМЦ «Приоритет». - 2003.-74с.

24 «Точно вовремя» для рабочих/Пер. с англ. — М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 112 стр.

25 5S для рабочих: как улучшить свое рабочее место / Пер. с англ. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 160 с.