«Направления повышения эффективности банковского обслуживания розничных клиентов. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM (сustomer relationship management) с целью анализа взаимоотношений с клиентами и продвижения новых банковских продуктов.»

Сегодня банки имеют огромный опыт банковского кредитования юридических лиц и перечень проблем, связанных с таким кредитованием, который обязательно получают за приобретаемым опытом. Одной из важнейших проблем при предоставлении кредитов юридическим лицам является размер процентной ставки. Размер ставки должен быть таким, чтобы и заемщик, и банк получали прибыль и компенсировали риски. Чем сильнее конкуренция на рынке, тем меньше должна быть процентная ставка. Несомненно, что для юридических лиц совершенно невыгодно брать кредиты по завышенным ставкам процента в крупных банках, в тот же момент предприятий, соответствующих суровым требованиям подобных банков, мало. Ещё одной проблемой является анализ количественных показателей, они непосредственно связанны с расчётами коэффициентов, которые способны охарактеризовать устойчивость финансового состояния клиента. Также, в кредитовании юридических лиц, существует ещё одна проблема — отсутствие системы грамотного финансового менеджмента в организации. Крупные предприятия, очень часто, отдают предпочтение зарубежным банкам или пользоваться источниками заемных средств. Это сильно подрывает потенциал развития национальной системы кредитования. Необходимо также отметить проблему зависимости как от собственных ресурсов, так от определенных правил, которые устанавливает ЦБ РФ для всех коммерческих банков, которые предоставляют кредитные продукты своим клиентам.

В настоящее время Сбербанком проводится работа по созданию оптимизированной для современных телефонов и смартфонов версии сайта банка, которая позволит более удобно и динамично работать с официальной страницей в интернете.

Банки также предлагают своим клиентам возможность использования мобильного приложения, предоставляющего доступ к управлению счетами через специальную программу, адаптированную для работы через мобильный телефон или планшет. Доля банков, предлагающих услугу мобильного банкинга, выросла с начала 2013 к началу 2014 г. с 47% до 54% [2]. Сбербанк также активно занимается разработкой инноваций в данном направлении. Самыми распространенными интерфейсами мобильного банка стали приложения для операционной системы Android и приложения для iPhone. Сбербанком разработаны и внедрены специальные приложения для владельцев мобильных устройств под управлением операционной системы Android, обладателей iPhone и iPad, продукт для работы в операционной системе Windows. В этих программных продуктах можно осуществлять широкий спектр операций, начиная от доступа к счетам и проведения операций с ними, заканчивая оплатой услуг. Для того, чтобы охватить всех пользователей мобильных устройств, Сбербанком ведется разработка кросс-платформенного java-приложения, которое позволит устанавливать и использовать его вне зависимости от производителя телефона или планшета, операционной системы.

В итоге, эти результаты дают большую вероятность достижения главного результата — увеличения прибыли банка в долгосрочной перспективе. При формировании новых услуг, модернизации или замене имеющихся значительную роль следует отвести службе маркетинга, которая постоянно исследует рынок, конкурентной базы, для того чтобы определить предпочтения и пожелания своих клиентов и на этой основе предлагать создание и развитие новых или модернизацию старых продуктов и услуг. Этапы создания новых услуг:

1) определение создаваемой услуги;

2) спецификация услуги — это основной документ, который содержит в себе основные элементы и потребительские свойства услуги;

1.Годовые и социальные отчеты ОАО «Сбербанк России» - URL: http://report-sbe**ank.ru/reports/sberbank/annual/2011/gb/Russian/9070.htm

2. Мобильные приложения есть у 54% российских банков// Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report. - URL: http://the**net.com/news/2398-mobilnye-prilozheniya-est-u-54-rossiyskih-bankov

3. Основные возможности работы Сбербанк онл@йн - URL: http://sber**nk.ru/volgograd/ru/person/dist_services/electronic_savings_bank