Курс лекций

«Гостеприимство»

188 страниц

Содержание

1. Введение в индустрию гостеприимства 3

1.1. Введение в гостеприимство 3

1.2. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства 6

1.3. Сущность, принципы и составляющие индустрии гостеприимства 13

1. Общая характеристика гостиничного рынка 15

2.1. Введение в гостиничное хозяйство 15

2.2. Функциональное назначение гостиничного предприятия 16

2.3. Инфраструктура гостиничного комплекса 17

2.4. Типы гостиничных предприятий 18

3. Современное состояние мировой гостиничной индустрии 32

3.1.Гостиничный потенциал стран и регионов 32

3.2.Особенности отельного рынка мира 32

4. Состояние и перспективы развития отечественного гостиничного рынка 38

4.1.Гостиничный потенциал России 38

4.2.Тенденции развития гостиничных предприятий в РФ 42

4.3. Специализация и диверсификация гостиничного рынка 45

Проблемы и перспективы гостиничного рынка Кубани 48

5. История, современное состояние и перспективы развития 49

регионального гостиничного рынка 49

5.1. Современное состояние гостиничного хозяйства региона 49

5.2. Перспективы развития гостиничного хозяйства Сочи 54

5.3. Развитие гостиничного потенциала Сочи 57

в связи с проведением Зимних Олимпийских игр 2014 года 57

6. Системы управления отелями 59

6.1. Гостиничные объединения на мировом туристском рынке. 59

6.2. Крупнейшие гостиничные цепи мира, их роль в развитии гостиничной индустрии мира 62

7. Модели организации гостиничного дела 70

7.1.Особенности организации модели РИТЦ 70

7.3. Новаторские тенденции бутик-отелей 78

7.4. Специализация гостиниц 84

8.2. Нормативно-правовые акты РФ: федеральные законы 87

О защите прав потребителей 87

О техническом регулировании 87

О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации 91

Временное положение о малых гостиницах, мотелях, пансионатах, меблированных комнатах, клубах с проживанием, коттеджах Краснодарского края, сдаваемых в наём 94

9. Международные классификации гостиниц 110

9.1. Классификация средств размещения гостиничного типа 110

9.2. Классификации по уровню комфорта 116

10.2. Порядок аттестации гостиниц 128

10.3. Требования к гостиницам различных категорий 132

11. Малый гостиничный бизнес в России и мире 134

11.1. Малые гостиницы на мировом туристском рынке 135

11.2. Мини-гостиницы в России 136

11.3. Особенности, преимущества и перспективы развития 139

малого гостиничного бизнеса 139

Проблемы малых отелей 139

ТЕНДЕНЦИИ и ПЕРСПЕКТИВЫ 141

ПРЕИМУЩЕСТВА 141

Юридические вопросы 142

Экономика мини-гостиницы 143

Типичные ошибки владельцев отелей 145

12.Международная классификация 147

номерного фонда гостиниц 147

12.1. Классы номеров в международном туризме 147

12.2. Типы гостиничных номеров 148

12.3.Тенденции развития номерного фонда в мире 154

13. Классификация гостиничных номеров в России 167

13.1. Факторы комфорта гостевых комнат в отеле 167

13. 2. Типы гостиничных номеров в российских гостиницах 168

13.3. Требования к номерному фонду 169

13.4. Специализация и диверсификация номерного фонда 171

14. Международные гостиничные правила 174

14.1. Договаривающиеся стороны и договорные отношения 174

14.2. Порядок оформления оплаты в гостинице 176

14.3. Ответственность клиентов и владельцев гостиниц 177

15. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ 178

15.1. Правила и порядок предоставления услуг 178

15.2. Правила оформления гостей в отеле 181

15.3. Расчётный час в гостинице 182

16. Основные и дополнительные услуги гостиниц 186

16.1. Характеристика, особенности и виды гостиничных услуг 186

16.3. Транспортные услуги гостиниц 192

17. Международные стандарты и принципы гостеприимства 193

17.1. Абсолютные стандарты отелей 193

17.2. Международные принципы гостеприимства и правила поведения персонала гостиниц 196

18. Корпоративные программы обучения персонала гостиниц 201

18.1.Программы обучения персонала в отелях 201

18.2.Тренинги повышения квалификации персонала 202

18.3. Профессиональные стандарты (квалификационные требования)

Введение

Гостеприимство – это:

«…умение радушно встретить и принять гостя».(С.И.Ожегов)

«…радушие в приёме и угощении посетителей».(В.И.Даль)

«…радушие по отношению к гостям, любезный приём гостей.(Д.Н.Ушаков)

Гостеприимство трудно измерить и включить в учебные программы. Это философия поведения, это морально-нравственное качество работника, а не уровень его подготовки и опыта. Это итог правильного подбора кадров.

Американские специалисты гостиничного бизнеса провозглашают: гость – важная фигура на Вашем предприятии. Гость не зависит от нас, а мы зависим от него. Гость не помеха в нашей работе, а её смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Фрагмент работы

С профессиональной точки зрения гостеприимство – это обслуживание с персональным вниманием к каждому гостю. Думали, что автоматизация процессов в контактной зоне уменьшит контакт гостей и служащих и снимет проблему отсутствия любезности и решит проблему гостеприимства. Но клиенты не приняли эту тенденцию.

Заключение

Если гость нагрубил вам, нельзя действовать по принципу «От такого слышу» или «Сам дурак» – это худший вариант. Можно промолчать, сделав вид, что не заметили. Но лучше всего ответить сухой вежливостью. Это действует неотразимо.

Обслуживать надо: нетерпеливых - терпеливо, раздражительных - предупредительно, стеснительных - заботливо, щепетильных - деликатно, грубых - хладнокровно, (наглых - молча).

Провожая гостя в номер, откройте ключом дверь. Если в номере темно, ключ положите на видное место. Электронную карточку вручите гостю после того, как он понял, как ею пользоваться.

При отъезде гостя дружелюбно попрощайтесь с ним, пожелайте ему счастливого пути и, если возможно, обратитесь по имени. Пригласите вновь.

Пользуйтесь только служебным входом и лифтом.

Читать далееСвернуть

Список литературы

Джон Р. УркерВведение в гостеприимство, - М. «ЮНИТИ», 1999

Под ред. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, - М., ИЦ «МарТ», Ростов-на-Дону, 2005

Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М. ИНФРА-М, 2007, Национальные проекты

Сенин В.С. Организация международного туризма, - М. «Финансы и статистика», 2004

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - Минск, «Новое знание», 2000

Организация и управление гостиничным бизнесом, - Учебник под редакцией А.Л.Лесника, А.В.Чернышова, М., «Альпина», 2001, т. 2

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство, учебное пособие, Киев, Вира-Р, 2001

Балашова Е. гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005