«Технологические процессы службы приема и размещения в гостинице»

В данной работе будут рассмотрены технологические процессы службы приема и размещения в гостинице.

Эта тема актуальна в настоящее время, так как среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Цель данной курсовой работы – выявить особенности технологических процессов службы приема и размещения в гостинице.

Задачи:

- рассмотреть основные функции службы приема и размещения гостиницы;

- изучить технологию ведения документации, необходимой для учета номерного фонда;

- рассмотреть требования к организации и технологические процессы службы приёма и размещения гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки специалистов для сферы туризма.

Основные задачи службы приема и размещения - увеличение числа гостей, размещающихся в санатории, повышение эффективности продаж, сокращение времени, требующегося для регистрации гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.

В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.

Функции службы приема и размещения можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

В целях улучшения работы службы приема и размещения гостей, и как следствие – увеличение прямых продаж, можно рекомендовать следующее:

- внедрение стандартов и процедур;

- формирование позитивного корпоративного имиджа гостиницы;

- предоставить необходимые знания с целью увеличения профессиональных навыков сотрудников службы;

- внедрение автоматизированной системы.

С помощью автоматизированной системы гостиница получит возможность вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом и поддержание эффективной работы всей гостиницы.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

7. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Вып. 9 – М.: МАТГР, 2009, - 155 с.

8. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192 с.

9. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации. – М.-С-Пб.: Моск. отд. Национальной Академии туризма, 2007. – 64 с.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.:

ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 288 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с.

12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

13. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».