«Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания»

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Цель данной работы – рассмотреть сущность и содержание методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания

Задачи:

1. изучить сущность и специфику гостиничного хозяйства;

2. рассмотреть организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса;

3. ознакомиться с организационной структурой гостиницы и службами гостиничного предприятия;

4. рассмотреть организацию обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничное хозяйство». Глубина теоретического понимания этого вопроса способствует эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, полному удовлетворению потребностей туристов.

Наряду с понятием «гостиница» широко применяется международное понятие «отель» (от французского слова «хотел»).

Сначала под «гостиничным хозяйством» понималась такая хозяйственная деятельность, которая производила и предоставляла платные услуги по размещению. Впоследствии, с ростом требований туристов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться расходами, связанными с питанием и продажей напитков.

Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широком и узком его соображениям. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.

Существуют также другие учреждения размещения, не входящих в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

- наличие номерного фонда;

- оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

- наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

- размещение;

- питание,

- досуг,

- бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2018. – 412 с.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. М.: Академия, 2021

8. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2021. – 280 с.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2021. – 342 с.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2021. – 340 с.