«Особенности использования автоматизированных систем обслуживания клиентов в банковской сфере»

На современном этапе развития банковская деятельность неразрывно связана с автоматизацией и внедрением новых банковских технологий для расширения рынка банковских продуктов и услуг, а также с поиском инструментов для качественного, нового доступа клиентов к электронным расчетным системам. Автоматизации достаточно легко поддаются почти все задачи, возникающие в ходе работы банка. Бесперебойная и быстрая обработка информационных потоков является одной из основных задач.

Для выживания банков в условиях жесткой межбанковской конкуренции, кризиса и роста качества банковских услуг, необходимо овладение современными банковскими технологиями. Использование на данном этапе в сферах экономики новых технологий становится прибыльным и актуальным.

В век развития информационных технологий, высокого темпа жизни, все возрастающих потребностей клиентов изменяются и требования к поставщикам финансовых услуг. Теперь для клиента банка важно, каким способом, когда и где он будет связываться с банком.

Ни один российский банк не может в настоящее время обойтись без использования всемирной сети Интернет, которая стремительными темпами преобразуется в «абсолютный» рынок. Грамотно применяя возможности, которые предоставляет Интернет, можно ускорить и упростить процессы взаимодействия с клиентами банка.

В связи с этим очевидна необходимость внедрения современной автоматизированной системы обслуживания клиентов, позволяющей эффективно обрабатывать возрастающие объемы поступающей информации, а кроме того непосредственно осуществлять операции в любое время суток. В последние годы был отмечен рост автоматизированных систем обслуживания, предлагаемых на рынке.

Именно банки имеют возможность приобрести самые новые автоматизированные технологии и обеспечить безопасность в системе, так как они обладают достаточными финансовыми ресурсами.

Интерес к развитию автоматизированных систем обслуживания клиентов определяется стратегическими интересами, а не желанием извлечь мгновенную выгоду. Как показывает практика, вложения в такие проекты начинают приносить прибыть только после того как система адаптируется к конкретным условиям и после периода необходимого для обучения персонала.

Банки инвестирую в программное обеспечение и оборудования, которые обеспечат переход к новым платформам, в первую очередь, стараются удешевить и повысить скорость и качество обслуживания клиентов и в результате, банки, которые внедрили современные автоматизированные системы, безусловно, повысят собственный рейтинг.

Особенностью работы почти всех организаций является то, что практически все виды действий и операций документируются. Так же и документируется процесс использования автоматизированных систем обслуживания. Бумажный документ при этом является основанием для начала работы клиента в системе.

Банковская деятельность способна охватывать несколько направлений деятельности. Любое из направлений состоит из процессов и подпроцессов, а их общее число может достигать тысячи, а количество видов документов, возникающих при их работе, будет достигать нескольких сотен. Документ выполняет важные функции при обслуживании клиента, а учитывая их огромное количество необходимо максимально наладить электронный документооборот в автоматизированных системах обслуживания и обеспечить безопасность.

Документооборот в банке характеризуется одновременным функционированием бумажного и безбумажного документооборота, унификацией и международной стандартизацией электронных документов. Документооборот отличается от документооборота других организаций. Существует два основных потока - административный и операционный. Операционный документооборот взаимодействует с автоматизированными системами обслуживания и включает работу с документами банковских клиентов. Это позволяет получить значительный экономический эффект за счет сокращения стоимости обслуживания клиентов - затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка значительно выше, чем через автоматизированные системы обслуживания.

Данная тема актуальна, поскольку известно, что современные автоматизированные системы обслуживания незаменимы, поскольку они дают возможность получить, наиболее свежую и точную информацию в возможно краткие сроки, уменьшить количество документов и производственных ошибок. Так же приносит организациям несомненные выгоды, например, такие как: снижение материальных и временных затрат, повышение эффективности процессов предприятия, понижение трудозатрат, упрощение учета и возможность безболезненной документационной интеграции внутренних подразделений и контрагентов.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение автоматизированных систем обслуживания клиентов и разработка рекомендаций по ее применению в банковской сфере.

В соответствии с данной целью были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:

- раскрыть теоретические аспекты использования автоматизированных систем в банковской сфере;

- рассмотреть правовое регулирование работы с клиентами в банковской сфере;

- указать особенности использования автоматизированных систем обслуживания клиентов в банках;

- изучить организацию электронного документооборота в автоматизированных системах обслуживания на примере Публичное акционерное общество «БАНК УРАЛСИБ» (ПАО «БАНК УРАЛСИБ»);

- выявить проблемы при осуществлении документооборота;

- разработать рекомендации по применению автоматизированных систем обслуживания.

Объект исследования - автоматизированные системы обслуживания клиентов.

Предметом исследования - особенности использования автоматизированных системы обслуживания клиентов на примере ПАО «БАНК УРАЛСИБ».

Источниковая база ВКР. В процессе написания выпускной квалификационной работы были использованы фактические материалы, опубликованные в научных работах и учебных пособиях авторов, федеральные законы, нормативные документы банка России, материалы ПАО «БАНК УРАЛСИБ» и электронные ресурсы сети интернет, которые приведены в списке литературы.

Степень изученности проблемы. Изучение проблем автоматизированных систем обслуживания отражено в работах таких авторов как Демина В.А., Гребенюк Т.Г., Титоренко Г.А., Лаврушина О.И., Ясенев В.Я., Козлов С.В. и ряда других.

Новизна работы заключается в том, что впервые был рассмотрен документооборот в автоматизированных систем обслуживания клиентов в ПАО «БАНК УРАЛСИБ» на территории Республики Башкортостан.

Практическая значимость. Результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы в банковской сфере для обеспечения безопасного документооборота в автоматизированных системах обслуживания.

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из трех глав, заключение, списка использованной литературы и источников.

Невозможно назвать конкретную дату появления банков, но элементы развития банковской сферы уже задолго до нашей эры отмечались в Египте, Греции, Италии и других странах. Конечно, вначале банковские операции были простыми и сводились к покупке, продаже и размену монет, приему вкладов, выдаче ссуд, велся учет обязательств до наступления срока и др. Но позднее по желанию своих клиентов кредиторы начинают выполнять расчеты и другие банковские операции.

Существует множество определений банка. В новых экономических справочниках и энциклопедиях дается следующее определение: «Банк - это кредитно-финансовая организация, аккумулирующая денежные средства и накопления, предоставляющая кредиты, осуществляющая денежные расчеты, выпуск и учет векселей и других ценных бумаг, эмиссию денег, операции с золотом, иностранной валютой и другие функции». Но некоторые современные авторы дают иную трактовку определения. Одни из них говорят, что «Банк - это не только коммерческое предприятие, но и общественный институт. Банк помогает соблюдать общественные интересы, работает для удовлетворения общественных потребностей, при этом банковская деятельность носит не политический, а экономический характер». Зарубежные экономисты дают такое определение: «банковскую деятельность - особым видом предпринимательской деятельности, связанную с движением ссудных капиталов и их мобилизацией и распределением».

В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» говорится, что «банк - кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности, следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц».

Термин «клиент банка» тоже трактуется по-разному, точного законодательного определения нет. Тем не менее, существуют признаки, по которым определяют лицо, являющееся клиентом банка:

- лица, которые поручают, какую-лицо работу банку и операциями банка будут считаться те, которые проведены от имени лица, можно считать клиентами банка;

- лица, открывшие в банке карточный, ссудный, депозитный и другие счета, становится клиентом банка. Сейчас зачастую считается, что единственным и решающим признаком клиента считает открытие им в банке любого вида счета. Но с развитие банковской сферы такое определение клиента банка устаревает и важными становятся другие признаки;

- клиентом банка или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность ;

- клиентом банка может стать другой банк .

В банковской сфере используется понятия банковский продукт, банковская услуга, операция.

Банковский продукт - конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услуг клиенту, т.е. упорядоченный документально оформленный комплекс действий, представляющий единую и завершенную технологию обслуживания клиента. Это может быть вексель, чек, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный, пластиковая карточка) и т. п.

Банковская услуга - результат банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции, состоящий в обоюдном удовлетворении потребностей банка и клиента.

Банковская операция - практические действия работников банка, в процессе обслуживания клиента, форма воплощения в действительность банковского продукта.

Данная форма позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Банки стали уделять внимание проблемам, которые возникают в автоматизированных системах обслуживания клиентов связанным с отправкой и подписанием электронного документа. Каждый раз, внедряя автоматизированные системы обслуживания и добавляя новые функции в систему для улучшения электронного документооборота нужно пересматривать средства защиты информации.

На основе исследований, проведенных в выпускной квалификационной работе особенности использования автоматизированных систем обслуживания в банковской сфере, можно сделать выделить следующие особенности:

- поддержка любых систем, наличие собственной транспортной подсистемы позволяет работать практически на любом оборудовании с минимальными требованиями, обычно перечисленными в инструкции;

- поддерживает любые средства защиты, что делает систему более защищенной, при строгом соблюдении правил полученных от банка;

- есть возможность добавления, изменения форм ввода и редактирования, печатных форм документов, вида экранов, иконок, инструментов, подключение справочников и т.д.

- настройка произвольного жизненного цикла любого документа и его статусов, адаптация системы статусов соответственно системам коммуникации и криптозащиты;

- наличие внутрисистемного предметно-ориентированного языка программирования - гибкость задания правил контроля документов, привязок к бухгалтерским системам, АБС и другим учетным базам данных;

- удаленное обновление клиентских частей - поддержка массовости внедрения системы.

Проведенный анализ автоматизированных систем обслуживания клиентов Банка УРАЛСИБ показал неудовлетворительное состояние данных систем, как в техническом, так и в организационном плане.

В целях недопущения утечки информации и несанкционированного доступа к персональным данным необходимо:

1) внедрить средство криптографической защиты информации сертифицированное ФСБ России ESMART Token ГОСТ в любом из удобный вариантов исполнения форм: смарт-карта или USB-токен;

2) обеспечить деятельность сотрудников банка в соответствии с кодексом корпоративного поведения и организовать безопасные канали передачи данных от банка к клиентам;

3) разработать методические рекомендации, возможно даже видео-курс, по повышению грамотности своих клиентов как имеющихся, так и потенциальных, в отношении информационной безопасности. В данное пособие следует включить следующие положения:

- правила хранения и использования аутентификационных данных;

- правила пользования техническими средствами и интернет ресурсами при осуществлении дистанционного обслуживания:

а) использование лицензионного, регулярно обновляемого, антивируса;

б) регулярные установки обновлений безопасности для операционной системы компьютера используемого для работы в автоматизированных системах обслуживания;

в) использование специального выделенного компьютера;

г) использование клиентом носителей закрытых ключей ЭП с неотчуждаемыми ключами (смарт-карты и USB-токены);

ж) хранение ключей в надежном месте, защищенном от доступа неуполномоченных лиц.

4) Использование систем фрод-мониторинга транзакций.

5) Защита от атак типа «отказ в обслуживании».

Необходимо отметить, что практика свидетельствует о том, что при правильной организации банковской деятельности в области использования автоматизированных систем обслуживания служат значительной выгодой, как для банка, так и для клиента. Об этом свидетельствует, эффективность функционирования систем, обеспечивающих удаленный доступ. Только нужно соблюдать правила, в данном случае еще не всегда установленным законом, но действующим на основе здравого смысла.

+ еще 41 источник