«Оценка удовлетворенности качеством предоставляемых образовательных услуг»

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В настоящее время употребление словосочетания «образовательные услуги» стало привычным и обыденным, но всегда ли правильно мы трактуем это понятие? Не вдаваясь в подробности и не выделяя каких-либо юридических тонкостей, можно сказать, что образовательные услуги – это услуги, предоставляемые в сфере образования. Ни в ФЗ «Об образовании РФ», ни в других нормативных актах официального определения этого термина не содержится. В своей работе под услугой мы понимаем деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Под образованием понимается единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государства, а также совокупность приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта деятельности и компетенции определенных объема и сложности в целях интеллектуального, духовно-нравственного, творческого, физического и (или) профессионального развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов [21].

Соотнесение понятий «услуга» и «образование» позволяет нам определить образовательные услуги как услуги, предоставляемые в процессе осуществления образовательной деятельности, результатом которой является достижение гражданами определенного уровня воспитания и обучения.

Таким образом, под образовательными услугами будем подразумевать деятельность образовательных организаций, направленную на достижение гражданами определенного уровня образования (воспитания и обучения).

Под удовлетворенностью образованием в целом можно понимать сумму удовлетворенностей отдельными аспектами образования, как в части образовательных результатов, так и в части образовательного процесса и его условий.

Таким образом, удовлетворенность потребителя образовательных услуг – это, безусловно, показатель качества образования. Потребитель услуги, сравнивая получаемые результаты со своими ожиданиями, выносит суждение об удовлетворенности в случае их соответствия или неудовлетворенности (частичной и т.п.) в противном случае.

В данной выпускной квалификационной работе мы рассматриваем основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.

Цель исследования – изучение удовлетворённости участников образовательного процесса качеством образовательных услуг; выявление сильных и слабых мест в деятельности образовательного учреждения.

Задачи исследования:

– изучить и проанализировать литературу по теме исследования;

– определение потребностей и ожиданий потребителей;

– оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, оказываемых университетом. Для каждого исследования выработать критерии оценки, составить анкету и программу ее обработки;

– сопоставить ожидания и фактическую удовлетворенность потребителей.

Объекты исследования — внутренние потребители.

Метод исследования: анкетный опрос.

Анкеты удовлетворенности образовательными услугами разработаны для трех субъектов образовательного процесса: выпускник, руководитель ООП и эксперт. Данный диагностический инструментарий направлен, в первую очередь, на оценку степени удовлетворенности предоставляемыми образовательным учреждением образовательными услугами. В основу проектирования диагностического инструментария положено представление о качестве образования как характеристике системы образования, отражающей степень соответствия реальных достигаемых образовательных результатов и условий обеспечения образовательного процесса нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям. Разработанные анкеты направлены на внутренний мониторинг.

В анкетировании приняли участие 125 выпускников, 20 руководителей образовательных программ и 20 внешних экспертов, присутствовавших на процедуре защиты (не будучи членами итоговой аттестационной комиссии). Независимость и объективность оценки внешних экспертов обеспечивалась полной закрытостью информации о персоне эксперта для дирекции ООП непосредственно до самой процедуры экспертной оценки.

Базовым учреждением для проведения экспериментальной работы выбрана БГПУ им.М.Акмуллы.

Структурно дипломная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе мы рассматриваем теоретические аспекты управления. Во второй главе анализируем результаты опытно – практической работы.

1) ориентация на потребителя;

2) ведущая роль руководства в постановке целей и их достижении;

3) вовлеченность всех сотрудников в решение задач ВУЗа;

4) процессный подход к организации всех видов деятельности;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное улучшение качества продукции.

Таким образом, процессная модель управления качеством актуализирована стандартами и ГОСТами, и целеориентирует ВУЗ на удовлетворение потребностей потребителей и рынка труда с помощью управления процессами;

- системный, позволяющий рассматривать образовательную организацию в качестве системы. Применение системного подхода, применительно к управлению качеством образования, основано на представлении управления качеством как системы, и предполагает применение следующих принципов:

1) структурности;

2) осуществление целостной совокупности функций управления;

3) иерархической организации управления качеством;

4) взаимосвязи внешних и внутренних факторов на различных этапах функционирования системы–преемственности.

- ситуационный, подразумевающий разные варианты управления, в зависимости от конкретных ситуаций и условий;

- программно-целевой подход – один из основных методологических подходов в современном менеджменте, предполагающий ясное определение целей, формирование и реализацию программы действий, направленных на достижение этих целей.

Изучению различных подходов к управлению качеством образования уделяет внимание целый ряд исследователей, а именно Э.М. Коротков [2], М.М. Поташник [7], П.И. Третьяков [8], Т.И. Шамова [9] и многие другие.

С.А. Мацкевич [4] выделяет следующие типы научных подходов к качеству образования, которые характеризуют не столько саму научную теорию, сколько определяют поведенческое самоопределение субъекта, отвечающего за качество:

1) Анархический, в его основе лежит убеждение о бесполезности введения стандартов и субъективности определения критериев качества. На наш, данный подход не является научным.

2) Подход управления качеством по результату может быть результативным только в условиях иерархической системы организации. Данный подход возрождает традицию советской педагогики на единообразие, с небольшой коррекцией и осовремениванием самих критериев качества [5].

3) Технологический подход характеризуется наличием ряда целей образования и способов их достижения, и результативен в условиях демократического управления и рынка образовательных услуг. Предполагается, что стандарты и критерии качества должны разрабатываться применительно к конкретной технологии. При реализации данного подхода может возникнуть ситуация, когда каждая образовательная организация будет иметь свой стандарт качества, что определит трудности в проведении инспектирования, лицензирования и аккредитации образовательной организации из-за отсутствия унифицированных стандартов качества.

4) Методологический (рефлексивный) подход предполагает мобильность и реагирование на изменение целей образования и условий их осущесьвления, а также, удержание ценностных и прагматичных рамок. Он не исключает стандартизацию и унификацию как способ упорядочения деятельности. Однако приоритетным является не сама технология, а сохранение принципов гуманизации, гуманитаризации, демократизации образования. То есть, критерии качества отрабатываются, исходя из аксиологии и культуры, а не их средств и результатов образования. Здесь может «сработать» в условиях демократического управления образованием для элитарных педагогик [3].

Таким образом, развитие управления качеством образования на современном этапе связано с формированием различных подходов к решению проблем качества. Управление качеством образования, возникшее в ответ на объективную потребность человечества в получении высококачественного образования, ориентируется в наши дни на достаточное качество жизни. Управление, обеспечение и улучшение качества, рассматриваемые как стратегия развития производительных сил и производственных отношений, ориентированные не только на выживание, но и на процветание общества, предприятия и человека, неотделимы от общей системы управления. В этой связи, подход, рассматривающий развитие общего управления качеством в образовании, во взаимосвязи с развитием общего менеджмента, на наш взгляд, наиболее удачен.

Выживание образовательной организации в условиях рыночной экономики зависит, прежде всего, от того, имеет ли она свою собственную стратегию, а также от возможности и способности этой организации в последовательной реализации этой стратегии на практике с помощью проведения конкретных мероприятий. Нестабильность и неустойчивость на рынке образовательных услуг, а также увеличивающаяся сложность управления в рыночных условиях, актуализируют для образовательных организаций задачу изучения и внедрения системы управления качеством.

В современных условиях образовательные организации работают в среде повышенной конкурентной борьбы, и те из них, кто будет использовать принципы TQM, получат существенное преимущество перед конкурентами, так как вся система будет ориентирована непосредственно на потребителей услуг и те основные факторы, которые они оценивают:

1) понимание потребностей общества и его требований;

2) безопасность;

3) восприимчивость;

4) конкурентоспособность;

5) доступность;

6) вежливость;

7) общение (коммуникация);

8) авторитет;

9) надежность.[1].

В современных условиях качество есть фундаментальная, подлежащая всеобщему изучению область знания, далеко выходящая за пределы простой информации, содержащейся в правовых и нормативно-технических документах, а также, в различного рода руководящих методиках. Качество – это сфера научной организации социально-экономической деятельности общества, сложная сфера исследований для специалистов широкого круга.

Система всеобщего управления качеством (TQM) приобрела прочные позиции на многих процветающих предприятиях, значительно меняя и взгляды в системе образования. TQM предполагает разработку и реализацию долговременной стратегии экономического развития организации, вовлекающей всех его работников в творческую деятельность, которая может и должна обеспечивать удовлетворение интересов, как самой образовательной организации, так и потребителей ее услуг и общества в целом.

Ключевыми проблемами адаптации методологии TQM в сфере образования являются вопросы о выборе содержания и последовательности действий, которые могут дать гарантию качества предоставления образовательной организацией услуг, а также вопрос о выборе способов осуществления такой деятельности.

Модель системы управления качеством можно изобразить в виде трех блоков:

1) подсистема управленческих подходов, используемых для решения определенных задач, ориентированных на качественное изменение какого-либо образовательного фактора;

2) подсистема теоретико-методологических оснований, представленных на уровнях общенаучном, стратегическом, практико-ориентированном, конкретно-научном и факторном;

3) подсистема ценностной сущности компонентов и факторов образования разной природы (духовность, мотивация, компетентность и т.д.).

Создание системы управления качеством требует последовательного решения следующих задач:

- определение и концептуализацию целей в области качества образования;

- выявление требований рынка труда и потенциальных работодателей;

- определение базового комплекса процессов как открытой модели;

- разработка и адаптация методов управления процессами, обеспечивающих функционирование и развитие образовательного учреждения;

- реализация документального оформления системы менеджмента качества;

- реализация контролирования процессов посредством проведения внутреннего аудита.

Введение системы качества в образовательной организации заключается в ее переходе или переходе ее отдельных подразделений на работу в соответствии с подготовленными, утвержденными и введенными в действие документами системы качества. На рабочих местах необходимо установить обязанности, полномочия и ответственность каждого сотрудника в рамках системы качества, разработать и ввести в действие должностные и рабочие инструкции, проконтролировать выполнение персоналом документированных процедур.

Создавая систему управления качеством в образовательной организации, необходимо, в первую очередь, определиться с конечной продукцией, которую она выпускает. Часть образовательных организаций за основу своей деятельности принимают подготовку выпускника, часть – оказание образовательной услуги. Потребитель конечной продукции ВУЗа не столько сам учащийся, сколько государство и общество в виде организации, привлекающей выпускника на работу. Следовательно, качественная продукция образовательной организации не образовательная услуга, а сам выпускник. Отправным пунктом формирования системы управления качеством должно стать построение «модели» выпускника образовательного учреждения как совокупности определенных его личностных профессиональных качеств, на развитие которых необходимо направить образовательный процесс: его содержание, методы обучения, формы организации, способы контроля и оценки знаний студентов. Наряду с этим, необходимо отметить, что основой деятельности образовательной организации является учебный процесс. При этом его нельзя рассматривать в отрыве от прочих видов деятельности: научной, учебно-методической, административно-хозяйственной и т.д. [6]

Итак, отметим, что развитие научной базы, теоретического и методологического обоснования подходов к управлению качеством образования, построение системы управления качеством подготовки специалистов в образовательных организациях обеспечат качество обучения и качество образования. Настоящая социально-экономическая ситуация и развитие рыночных взаимоотношений, господствующих во всех сферах жизнедеятельности человека, актуализируют вопрос о необходимости преобразований в управленческой деятельности на уровне самих образовательных организаций, входящих в целостную систему учебных заведений нашей страны.

Оценочные мнения выпускников университета о качестве образовательных услуг приведены в диаграммах и оценочные суждения выпускников относительно условий обучения свидетельствуют о том, что университет имеет хорошую базу для непосредственного обучения и хорошие условия для того, чтобы студенты проявили свои личностные качества.

Качество образовательного процесса выпускники оценили на 4.1 балла. Позитивным является тот факт, что данные исследования демонстрируют характерную для всех факультетов и институтов картину высокой оценки выпускниками качества профессорско-преподавательского состава. Оценка качества результатов обучения свидетельствует об удовлетворенности студентов учебой в университете, и прежде всего функциональным содержанием учебно-образовательного процесса.

Удовлетворенность экспертов знаниями и умениями, представленными во время процедуры итоговой аттестации. 88% опрошенных экспертов отметили, что подготовка выпускников БГПУ им.М.Акмуллы соответствует современному уровню развития производства и требованиям рынка труда. Ответа «не соответствует» не было. Основным недостатком в процессе подготовки специалистов, по мнению экспертов является то, что университет уделяет мало внимания привитию профессиональных умений и практических навыков.

Оценка удовлетворенности руководителей ООП: показатели условий работы в университете и качество организации образовательного процесса оценивались и руководителями ООП и состояние условий работы в университете оценено позитивно. В результате анализа показателей качества организации образовательного процесса выявлены недостатки в организации самостоятельной работы студентов.

Результаты проведенного анкетирования позволили оценить восприятие качества выпускников 2013 года как по категориям участников образовательного процесса, так и по отдельным критериям, определенным федеральным государственным образовательным стандартом, а также по каждому критерию в разрезе основных образовательных программ. Следовательно, по итогам первоочередного выпуска университетом получен весомый материал для корректировки своей работы по образовательным программам последующих лет обучения, с целью повышения качества и эффективности их реализации и с учетом мнения всех участников образовательного процесса. Итоговые оценки свидетельствуют об удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг.

5. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М.М.Кане. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.

6. Капелюк, З. Опыт и проблемы формирования системы менеджмента качеством подготовки специалистов в вузе / З. Капелюк, Л. Струминская, С. Донецкая // Ученый совет.- 2009.- № 2. - С. 54-60.

7. Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах. М.: Издат, 2001-128 с. Электронный ресурс. Режим доступа: h**t:// reos.r* > REOS/giep/giep.nsf.

8. Качество образования : выполнение требований заинтересованных сторон : [Тихоокеанский гос. эконом. ун-т] / Т. И. Елисеева [и др.] // Высш. образование в России. – 2009. – № 6. – С. 60-66.

9. Крутий, И. А. Успешность выпускников и качество их подготовки : [Современная гуманитарная академия] / И. А. Крутий, Н. С. Крутий, А. Д. Якушева // Инновации в образовании. – 2009. – № 8. – С. 31-57.

10. Ленгсторф Джейсон, Pro PHP and jQuery, // Вильямс, 2011

11. Мархвида И.В., Создание WEB-страниц: HTML, CSS, JavaScript // Новое знание,2008

12. Минажева, Г. С. Реализация основополагающего принципа менеджмента качества в вузах: ориентация на потребителя / Г. С. Минажева // Высшее образование сегодня.- 2009.- № 11. - С. 7-11.

13. Мишель Е. Дэвис и Джон А. Филлипс, Изучаем PHP и MySQL, // Символ-Плюс, 2008

14. Моложавенко, В. Л. Стратегия менеджмента качества в университете / В. Л. Моложавенко // Профессиональное образование. Столица.- 2010.- № 2. - С. 34-35.

15. Науменко Д.,PHP и CodeIgniter с Нуля: Создание Динамических Web-Сайтов, 2010

16. Никсон Робин, Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL и JavaScript, // Питер, 2011

17. Пискунова, Е. В. Подготовка педагогов: как оценивать качество: (по итогам совещания заведующих кафедрами педагогики российских университетов) / Е. В. Пискунова // Вестн. Герцен. ун-та. – 2008. – № 5. – С. 27-32.

18. Поташник, М.М. Управление профессиональным ростом учителя в современной школе Текст. / М.М. Поташник. М.: Центр педагогического образования, 2009. - 448 с.

19. Поташник, М.М. Эксклюзивные аспекты управления школой: Методическое пособие Текст. / М.М. Поташник. М.: Педагогическое общество России. - 2011. - 320 с.

20. Тимченко, В. В. Менеджмент качества в российских вузах / В. В. Тимченко // Вестн. Герцен. ун-та. – 2009. – № 3. – С. 37-42Тимченко, В. В. Менеджмент качества в российских вузах / В. В. Тимченко // Вестн. Герцен. ун-та. – 2009. – № 3. – С. 37-42

21. Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации" (pdf, 15.3MB)

22. Шилина, Н. Г. О подготовке магистров педагогики с позиций управления качеством образования / Н. Г. Шилина, О. Г. Смолянинова // Стандарты и мониторинг в образовании. – 2009. – № 4. – С. 44-47.

23. Шурупова, Р. В. Качество образовательной услуги и профессионализм педагога / Р. В. Шурупова, И. И. Макарова // Высш. образование в России. – 2009. – № 3. – С. 169-171.

24. Ягудина, Л. Р. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / Л. Р. Ягудина // Высш. образование сегодня. – 2009. – № 10. – С. 21-24.