«Оценка удовлетворенности качеством предоставляемых образовательных услуг»

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В настоящее время употребление словосочетания «образовательные услуги» стало привычным и обыденным, но всегда ли правильно мы трактуем это понятие? Не вдаваясь в подробности и не выделяя каких-либо юридических тонкостей, можно сказать, что образовательные услуги – это услуги, предоставляемые в сфере образования. Ни в ФЗ «Об образовании РФ», ни в других нормативных актах официального определения этого термина не содержится. В своей работе под услугой мы понимаем деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Под образованием понимается единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государства, а также совокупность приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта деятельности и компетенции определенных объема и сложности в целях интеллектуального, духовно-нравственного, творческого, физического и (или) профессионального развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов [21].

Соотнесение понятий «услуга» и «образование» позволяет нам определить образовательные услуги как услуги, предоставляемые в процессе осуществления образовательной деятельности, результатом которой является достижение гражданами определенного уровня воспитания и обучения.

Таким образом, под образовательными услугами будем подразумевать деятельность образовательных организаций, направленную на достижение гражданами определенного уровня образования (воспитания и обучения).

Под удовлетворенностью образованием в целом можно понимать сумму удовлетворенностей отдельными аспектами образования, как в части образовательных результатов, так и в части образовательного процесса и его условий.

Таким образом, удовлетворенность потребителя образовательных услуг – это, безусловно, показатель качества образования. Потребитель услуги, сравнивая получаемые результаты со своими ожиданиями, выносит суждение об удовлетворенности в случае их соответствия или неудовлетворенности (частичной и т.п.) в противном случае.

В данной выпускной квалификационной работе мы рассматриваем основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.

Цель исследования – изучение удовлетворённости участников образовательного процесса качеством образовательных услуг; выявление сильных и слабых мест в деятельности образовательного учреждения.

Задачи исследования:

– изучить и проанализировать литературу по теме исследования;

– определение потребностей и ожиданий потребителей;

– оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, оказываемых университетом. Для каждого исследования выработать критерии оценки, составить анкету и программу ее обработки;

– сопоставить ожидания и фактическую удовлетворенность потребителей.

Объекты исследования — внутренние потребители.

Метод исследования: анкетный опрос.

Анкеты удовлетворенности образовательными услугами разработаны для трех субъектов образовательного процесса: выпускник, руководитель ООП и эксперт. Данный диагностический инструментарий направлен, в первую очередь, на оценку степени удовлетворенности предоставляемыми образовательным учреждением образовательными услугами. В основу проектирования диагностического инструментария положено представление о качестве образования как характеристике системы образования, отражающей степень соответствия реальных достигаемых образовательных результатов и условий обеспечения образовательного процесса нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям. Разработанные анкеты направлены на внутренний мониторинг.

В анкетировании приняли участие 125 выпускников, 20 руководителей образовательных программ и 20 внешних экспертов, присутствовавших на процедуре защиты (не будучи членами итоговой аттестационной комиссии). Независимость и объективность оценки внешних экспертов обеспечивалась полной закрытостью информации о персоне эксперта для дирекции ООП непосредственно до самой процедуры экспертной оценки.

Базовым учреждением для проведения экспериментальной работы выбрана БГПУ им.М.Акмуллы.

Структурно дипломная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе мы рассматриваем теоретические аспекты управления. Во второй главе анализируем результаты опытно – практической работы.

1) ориентация на потребителя;

2) ведущая роль руководства в постановке целей и их достижении;

3) вовлеченность всех сотрудников в решение задач ВУЗа;

4) процессный подход к организации всех видов деятельности;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное улучшение качества продукции.

Таким образом, процессная модель управления качеством актуализирована стандартами и ГОСТами, и целеориентирует ВУЗ на удовлетворение потребностей потребителей и рынка труда с помощью управления процессами;

- системный, позволяющий рассматривать образовательную организацию в качестве системы. Применение системного подхода, применительно к управлению качеством образования, основано на представлении управления качеством как системы, и предполагает применение следующих принципов:

1) структурности;

2) осуществление целостной совокупности функций управления;

3) иерархической организации управления качеством;

4) взаимосвязи внешних и внутренних факторов на различных этапах функционирования системы–преемственности.

- ситуационный, подразумевающий разные варианты управления, в зависимости от конкретных ситуаций и условий;

- программно-целевой подход – один из основных методологических подходов в современном менеджменте, предполагающий ясное определение целей, формирование и реализацию программы действий, направленных на достижение этих целей.

Изучению различных подходов к управлению качеством образования уделяет внимание целый ряд исследователей, а именно Э.М. Коротков [2], М.М. Поташник [7], П.И. Третьяков [8], Т.И. Шамова [9] и многие другие.

С.А. Мацкевич [4] выделяет следующие типы научных подходов к качеству образования, которые характеризуют не столько саму научную теорию, сколько определяют поведенческое самоопределение субъекта, отвечающего за качество:

1) Анархический, в его основе лежит убеждение о бесполезности введения стандартов и субъективности определения критериев качества. На наш, данный подход не является научным.

2) Подход управления качеством по результату может быть результативным только в условиях иерархической системы организации. Данный подход возрождает традицию советской педагогики на единообразие, с небольшой коррекцией и осовремениванием самих критериев качества [5].

3) Технологический подход характеризуется наличием ряда целей образования и способов их достижения, и результативен в условиях демократического управления и рынка образовательных услуг. Предполагается, что стандарты и критерии качества должны разрабатываться применительно к конкретной технологии. При реализации данного подхода может возникнуть ситуация, когда каждая образовательная организация будет иметь свой стандарт качества, что определит трудности в проведении инспектирования, лицензирования и аккредитации образовательной организации из-за отсутствия унифицированных стандартов качества.

4) Методологический (рефлексивный) подход предполагает мобильность и реагирование на изменение целей образования и условий их осущесьвления, а также, удержание ценностных и прагматичных рамок. Он не исключает стандартизацию и унификацию как способ упорядочения деятельности. Однако приоритетным является не сама технология, а сохранение принципов гуманизации, гуманитаризации, демократизации образования. То есть, критерии качества отрабатываются, исходя из аксиологии и культуры, а не их средств и результатов образования. Здесь может «сработать» в условиях демократического управления образованием для элитарных педагогик [3].

Таким образом, развитие управления качеством образования на современном этапе связано с формированием различных подходов к решению проблем качества. Управление качеством образования, возникшее в ответ на объективную потребность человечества в получении высококачественного образования, ориентируется в наши дни на достаточное качество жизни. Управление, обеспечение и улучшение качества, рассматриваемые как стратегия развития производительных сил и производственных отношений, ориентированные не только на выживание, но и на процветание общества, предприятия и человека, неотделимы от общей системы управления. В этой связи, подход, рассматривающий развитие общего управления качеством в образовании, во взаимосвязи с развитием общего менеджмента, на наш взгляд, наиболее удачен.

Выживание образовательной организации в условиях рыночной экономики зависит, прежде всего, от того, имеет ли она свою собственную стратегию, а также от возможности и способности этой организации в последовательной реализации этой стратегии на практике с помощью проведения конкретных мероприятий. Нестабильность и неустойчивость на рынке образовательных услуг, а также увеличивающаяся сложность управления в рыночных условиях, актуализируют для образовательных организаций задачу изучения и внедрения системы управления качеством.

В современных условиях образовательные организации работают в среде повышенной конкурентной борьбы, и те из них, кто будет использовать принципы TQM, получат существенное преимущество перед конкурентами, так как вся система будет ориентирована непосредственно на потребителей услуг и те основные факторы, которые они оценивают:

1) понимание потребностей общества и его требований;

2) безопасность;

3) восприимчивость;

4) конкурентоспособность;

5) доступность;

6) вежливость;

7) общение (коммуникация);

8) авторитет;

9) надежность.[1].

В современных условиях качество есть фундаментальная, подлежащая всеобщему изучению область знания, далеко выходящая за пределы простой информации, содержащейся в правовых и нормативно-технических документах, а также, в различного рода руководящих методиках. Качество – это сфера научной организации социально-экономической деятельности общества, сложная сфера исследований для специалистов широкого круга.

Система всеобщего управления качеством (TQM) приобрела прочные позиции на многих процветающих предприятиях, значительно меняя и взгляды в системе образования. TQM предполагает разработку и реализацию долговременной стратегии экономического развития организации, вовлекающей всех его работников в творческую деятельность, которая может и должна обеспечивать удовлетворение интересов, как самой образовательной организации, так и потребителей ее услуг и общества в целом.

Ключевыми проблемами адаптации методологии TQM в сфере образования являются вопросы о выборе содержания и последовательности действий, которые могут дать гарантию качества предоставления образовательной организацией услуг, а также вопрос о выборе способов осуществления такой деятельности.

Модель системы управления качеством можно изобразить в виде трех блоков:

1) подсистема управленческих подходов, используемых для решения определенных задач, ориентированных на качественное изменение какого-либо образовательного фактора;

2) подсистема теоретико-методологических оснований, представленных на уровнях общенаучном, стратегическом, практико-ориентированном, конкретно-научном и факторном;

3) подсистема ценностной сущности компонентов и факторов образования разной природы (духовность, мотивация, компетентность и т.д.).

Создание системы управления качеством требует последовательного решения следующих задач:

- определение и концептуализацию целей в области качества образования;

- выявление требований рынка труда и потенциальных работодателей;

- определение базового комплекса процессов как открытой модели;

- разработка и адаптация методов управления процессами, обеспечивающих функционирование и развитие образовательного учреждения;

- реализация документального оформления системы менеджмента качества;

- реализация контролирования процессов посредством проведения внутреннего аудита.

Введение системы качества в образовательной организации заключается в ее переходе или переходе ее отдельных подразделений на работу в соответствии с подготовленными, утвержденными и введенными в действие документами системы качества. На рабочих местах необходимо установить обязанности, полномочия и ответственность каждого сотрудника в рамках системы качества, разработать и ввести в действие должностные и рабочие инструкции, проконтролировать выполнение персоналом документированных процедур.

Создавая систему управления качеством в образовательной организации, необходимо, в первую очередь, определиться с конечной продукцией, которую она выпускает. Часть образовательных организаций за основу своей деятельности принимают подготовку выпускника, часть – оказание образовательной услуги. Потребитель конечной продукции ВУЗа не столько сам учащийся, сколько государство и общество в виде организации, привлекающей выпускника на работу. Следовательно, качественная продукция образовательной организации не образовательная услуга, а сам выпускник. Отправным пунктом формирования системы управления качеством должно стать построение «модели» выпускника образовательного учреждения как совокупности определенных его личностных профессиональных качеств, на развитие которых необходимо направить образовательный процесс: его содержание, методы обучения, формы организации, способы контроля и оценки знаний студентов. Наряду с этим, необходимо отметить, что основой деятельности образовательной организации является учебный процесс. При этом его нельзя рассматривать в отрыве от прочих видов деятельности: научной, учебно-методической, административно-хозяйственной и т.д. [6]

Итак, отметим, что развитие научной базы, теоретического и методологического обоснования подходов к управлению качеством образования, построение системы управления качеством подготовки специалистов в образовательных организациях обеспечат качество обучения и качество образования. Настоящая социально-экономическая ситуация и развитие рыночных взаимоотношений, господствующих во всех сферах жизнедеятельности человека, актуализируют вопрос о необходимости преобразований в управленческой деятельности на уровне самих образовательных организаций, входящих в целостную систему учебных заведений нашей страны.