«Управление качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе (на примере ресторана при гостинице)»

В последние годы ресторанно-гостиничного бизнеса переживает ощутимый подъем, даже, несмотря на начинающийся экономический кризис . Открывается множество заведений разной направленности, концепций и стиля. Каждый представитель ресторанно-гостиничного бизнеса заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преимущества определенного заведения, следовательно, удержать клиентов стоит немалых усилий. Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Но сегодня сочетание скорости и качества, в первую очередь, стало реальным благодаря возможностям управления качеством услуг. В этих условиях и является актуальной тема данной работы, целью которой является анализ теоретических и практических аспектов управления качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:

- анализ системы управления качеством услуг;

- изучение роли стандартизации в процессе управления качеством ус-луг;

- анализ системы управления качеством услуг предприятия ресто-ранно-гостиничного бизнеса и выдача рекомендаций по ее усовершен-ствованию.

Объект исследования курсовой работы: предприятие ресторанно-гостиничного бизнеса.

Предмет исследования курсовой работы: теоретические и практиче-ские аспекты управления качеством услуг.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Н.В. Коршунов, Л.А. Радченко, но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения. Методы исследования, применяемые в работе: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также используются приёмы классификации и обобщения.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными.

Основываясь на сказанном, можно утверждать, что гостиницы должны уделять серьезное внимание отмеченным сторонам восприятия качества услуги потребителем, отражая эти стороны качества услуг в функциональных и технических стандартах гостиницы.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уро-вень сервиса отвечал их ожиданиям, ресторанно-гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандарты обслуживания.

В работе была проанализирована система обслуживания клиентов ресторана «Sir» при гостинице «Villa de Ville». В настоящее время бизнес сферы общественного питания развивается достаточно высокими темпами. Предприятия ресторанного бизнеса, как одно из направлений этого бизнеса, пользуются популярностью, т.к. представляют собой не только предприятия общественного питания, но и места для индивидуального и коллективного отдыха.

Система учета хозяйственных процессов Ресторана не является автоматизированной за исключением отслеживания передвижения продукции в системе «1С Предприятие». В целях автоматизации управления качеством услуг в Ресторане было предложено внедрение автоматизированной системы «Форинт». Расходы на внедрение системы в Ресторане в 2015 году составят 760 тыс. руб., однако в результате ее внедрения прибыль Ресторана в 2010 г. возрастет на 4818,4 тыс. руб. Таким образом, внедрение автоматизированной системы в Ресторане является экономически эффективным.

Внедрение системы управления качеством услуг в Ресторане даст возможность оптимизировать учет, снизить издержки за счет увеличения интенсивности труда, резко снизить количество ошибок персонала, автоматизировать трудоемкие операции, хранить, обрабатывать и анализировать данные по работе предприятия и т.п.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.

8. Каплен Г. Практическое введение в управление качеством. – М: Изда-тельство стандартов, 2006.

9. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2008.

10. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2009.

11. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2011.

12. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Совре-менный ресторан и розничные технологии», 2009.

13. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2007.

14. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги. // Организация продаж страховых продуктов. 2009. №2.

15. Должностные инструкции ресторана «Sir».