«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы - Технологические процессы службы приема и размещения гостиницы»

Гостиничная индустрия являются частью такой отрасли как туризм. Туризм является одной из динамичных отраслей экономики. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас очень важно применять современные методы управления качеством обслуживания.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

В данной работе будут рассмотрены технологические процессы службы приема и размещения в гостинице.

Основные задачи службы приема и размещения - увеличение числа гостей, размещающихся в санатории, повышение эффективности продаж, сокращение времени, требующегося для регистрации гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.

В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

7. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2006. – 402 с.

8. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2007. – 600 с.

9. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2008. – 94 с.

10. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007. – 352 с.

11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006. – 312 с.

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008.- 787 с.

13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 416 с.

14. Организация и управление гостиничным бизнесом /Под ред А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Изд.дом «АЛЬПИНА», 2007. – 576 с.

15. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Вып. 9 – М.: МАТГР, 2009. - 155 с.

16. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192 с.

17. . Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 288 с.

18. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с.

19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.