«Методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента»

Ежедневно человек приобретает тот или иной товар либо услугу. Современный рынок предлагает большой ассортимент товаров и услуг, которые направлены на потребителя. В процессе потребления человек дает оценку товару или услуге, а также у него создается впечатление, и он формирует свое мнение после потребления или непосредственно в самом процессе потребления.

Высокая степень удовлетворенности потребителей компании имеет ряд преимуществ. Во-первых, повышение лояльности потребителей, имидж компании, соответственно развитие бренда, а также эластичность спроса по цене. Одно из главных преимуществ это то, что у потребителей возникает готовность рекомендовать товар или услугу знакомым и друзьям, это создает приверженность к компании. Удовлетворенность потребителей является одним из ключевых показателей эффективности работы компании в целях получения прибыли.

Измерение удовлетворенности потребителей это важный инструмент управления, с помощью которого, при грамотном использовании, можно добиться необходимых результатов.

Целью курсовой работы является исследование методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты применения методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента;

- провести оценку методов определения удовлетворенности потребителей в ООО «Кинза»;

- разработать рекомендации по повышению степени удовлетворенности потребителей ООО «Кинза».

Объектом исследования является ООО «Кинза».

Предмет исследования – методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.

В процессе исследования использовались общенаучные методы, а также специальные - «Servqual», NPS, CSI, SPSS, метод SWOT- анализа.

В качестве источников информации нами были использованы научная и методическая литература по изучаемой проблеме, материалы статистических органов, нормативно-справочные материалы, данные ООО «Кинза».

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – часть системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента.

К осознанию необходимости внедрения Интегрированной системы менеджмента, как правило, в порядке эволюции приходят те предприятия, которые уже внедрили Систему менеджмента качества (СМК). Внедрили не только, как это слишком часто бывает, ради получения почетного сертификата, чтобы тот повесить на стену в изголовье директорского кресла. Не для «галочки», а для себя, неформально, заинтересовано, ответственно. И потому успешно. И в результате на деле убедились в том, что Система менеджмента действительно является чрезвычайно полезным инструментом, умелое использование которого приводит к достижению реального управленческого и, как следствие, экономического эффекта.

Отсюда понятное желание распространить системные формы управления, доказавшие свою эффективность, на другие сферы деятельности - скажем, на безопасность выпускаемой пищевой продукции, на экологическую безопасность, на охрану труда и здоровья персонала и др.

В современных условиях обеспечение качества продукции производимой предприятием является крайне важной задачей. От такого показателя как «качество» зависит конкурентоспособность и жизнеспособность предприятия, а также его эффективное функционирование. Поэтому управление качеством является довольно важной задачей. В современной литературе существует множество трактовок понятия «управление качеством». Так, ГОСТ 15467-79 под управлением качеством продукции рассматривает действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Современные концепции управления качеством базируются на разработках как зарубежных, так и отечественных учёных в области качества. Среди зарубежных исследователей можно выделить концептуальные разработки У. Шухарта, Э. Деминга, К. Исикавы, представляющие собой сформированные модели управления качества. Несомненно, предшествующие этим сформированным моделям, управленческие концепции Ф.У. Тейлора, Ф. и Л. Гилберт, Г. Форда. Однако об этих теориях можно говорить, как о теориях общего управления, но никак о теориях управления качеством. По сути, осознание роли качества начинается с модели, предложенной У. Шухартом.