«Кейс 1 «Строительство в кризис», Кейс 2. «А хотите, он станет фиолетовый в крапинку?» (Предмет: Поведение потребителей)»

Представитель государственного предприятия: заинтересован, чтобы строительство было завершено как можно быстрее, готов в случае необходимости сменить строительную фирму. Готов работать только по постоплате, несмотря на то, что в договоре прописана 50% предоплата.

Представитель строительной фирмы: заинтересован в том, чтобы завершить строительство и получить оставшуюся часть денег.

Поставщик строительных материалов: заинтересован в клиенте – строительной фирме, так как на дворе кризис и клиентов мало, но им нужны гарантии.

Цель: провести переговоры с каждым оппонентом и прийти к решению, которое бы удовлетворило все стороны.

Во время презентации условий по новому взаимодействию с поставщиком представитель компании озвучивает различные варианты с учетом отсрочки платежа, банковской страховой гарантии, системы залога. Также одним из успешных методов при отсутствии денежных средств на оборотные средства является система дропшиппинга, то есть поставщик получает денежные средства по факту выполненных строительной компанией работ и погашения ее дебиторской задолженности. В данном случае поставщик непосредственно контролирует ход работ на проекте, в качестве аудитора.

Государственная организация отказывается исполнять условия уже заключенного договора и вносить требуемый аванс в размере 50%, что приводит к непосредственной гражданской ответственности заказчика перед строительной компанией и возмещением ей неустойки. Также такая ситуация может отразиться на дальнейших контрактах государственного заказчика, то есть другие коммерческие партнеры будут требовать не 50% предоплаты за выполнение работа, а более 70%, условия договоров будут ужесточаться по отношению к государственной организации, это негативно отразится на репутации контрагента в целом.

В результате переговоров с представителями государственного предприятия было принято решение не доводить дело до суда, нести дополнительные финансовые потери по контракту, а внести еще 15% аванса для продолжения осуществления работ.

Кейс 2. «А хотите, он станет фиолетовый в крапинку?»

В компанию «Радуга-дуга» приехал индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин. Неделю назад он сделал заказ в компанию на ручки с синими чернилами, несколько дней назад он получил образцы ручек и остался недоволен – цвет чернил не синий, а темно-фиолетовый

Все общение между клиентом и компанией «Радуга-дуга» строилось исключительно по телефону, но теперь клиент приехал для личной встречи, чтобы доказать, что цвет чернил в присланных образцах не синий. И до момента доставки ручек решить все вопросы, чтобы потом не делать возврат товара.

Специалист компании «Радуга-дуга»

Вы считаете, что образцы имеют чернила синего цвета, это стандартные чернила и стандартные ручки, которые заказывают большинство других Ваших клиентов. Ваша задача – договориться с клиентом о подтверждении заказа, и сделать так, чтобы клиент не только не отменил этот заказ, но и подтвердил будущие заказы.

Индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин

Вы сделали заказ по телефону. Присланные образцы Вас категорически не устроили – Вы считаете, что присланные чернила – темно фиолетового цвета, и позволить себе такой «не стандартный» цвет Вы не можете. Это связано с тем, что ранее у Вас имел место быть случай, когда один из документов подписали чернилами не «правильного» оттенка синего, и в одной гос. службе этот документ просто отклонили (рассказывать об этом напрямую и сразу менеджеру – нельзя). Ваша задача – получить нужный вам товар в нужном вам варианте и в указанный вами срок.

Цель: разобраться в сложившейся ситуации, определить правильность действий специалиста при работе с клиентом. Задача – не потерять клиента и применить соответствующие меры к специалисту.

3.Гарантировать, что специалисты, отвечающие за неполную информацию о товарах, будут подвергнуты корпоративному наказанию. Выбирая продукцию, потребитель нуждается в дополнительной информации, которую менеджер обязан ему предоставить, в данном случае это тестирование чернил.

В результате возникшего конфликта с индивидуальным предпринимателем, компания должна выполнить свои обязательства перед заказчиком, не только, чтобы сохранить постоянного клиента, но и избежать плохих отзывов от недовольного предпринимателя в интернете и на различных рекламных площадках. Проблемы с возвратом представляют собой основою причину перехода потребителей к непосредственным конкурентам.

В итоге переговоров пострадавший Павел Пчелкин получит тот товар, в котором он нуждался, а компания «Радуга-дуга» сохранит коммерческие взаимоотношения и корпоративное положение на рынке.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

9. Куницина В.Н. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2021. - 345 с.

10. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 2019. - 426

11. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. - М., Дело, 2019. - 402 с.