Диплом-Центр.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Экзаменационные ответы по сервисной деятельности - Доклад №17303

«Экзаменационные ответы по сервисной деятельности» - Доклад

  • 62 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы

Примечания
фото автора

Автор: oksielen

Содержание

Сфера услуг и ее значение в современной экономике

Классификация услуг и виды сервисной деятельности

Понятие «услуга», «сервис», «сервисная деятельность», характерные особенности услуг и их влияние на работу предприятий, оказывающих услуги.

Сервисная деятельность в производственной сфере. Всеобъемлющий характер современного сервиса.

Принципы и задачи современного сервиса.

Виды и уровни сервиса, сопутствующего основной продукции (услуг).

Природа и характеристика услуг.

Психологическая культура сервиса

Организация процесса обслуживания. Лестница гостеприимства

Современные информационные технологии обслуживания как конкурентное преимущество.

Понятие и сущность сервисной деятельности

Механизмы государственного контроля качества обслуживания потребителей

Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

Введение

Сфера услуг — это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.

Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось, в то время, как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такого проекта предполагалось решить ряд задач:

• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

• умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

• расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Выдержка из текста работы

Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10—15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запро-сам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Заключение

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318с.

2. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). М: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: Издательский цент «МарТ», 2006. - 256 с.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К0», 2006. -268 с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.

Примечания

Защищен на отлично!

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы

  • Доклад:

    Вопросы по предмету сервисная деятельность

    24 страниц(ы) 

    Вопросы

  • Реферат:

    Влияние малого бизнеса на развитие и совершенствование сферы обслуживания на примере области (региона) (Предмет: Экономика организации)

    21 страниц(ы) 

    Введение
    1. Понятие и сущность сервисной деятельности
    2. Инновационные формы организации малого бизнеса в сфере услуг
    2.1 Франчайзинг
    2.2 Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
    3. Роль и место малого бизнеса в развитии сферы услуг
    Заключение
    Список используемой литературы

  • Шпаргалка:

    Государственный экзамен по специальности 100103.65 «Социально- культурный сервис и туризм»

    188 страниц(ы) 

    Билет № 1
    1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
    2. Этика делового общения. Современные теории этики в деловом общении.
    3. Эффективность инновационного проекта в социально-культурном сервисе и туризме. Развитие конкуренции в инновационной деятельности.
    Билет № 2
    1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
    2. Нравственно-психологические основы конфликтов и пути их преодоления.
    3. Основные этапы маркетинга. Эволюция маркетинговых концепций: совершенствование производства, совершенствование товара, интеграция коммерческих усилий, маркетинговая концепция, социально-этический маркетинг.

    Билет № 3
    1. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.).
    2. Имидж-этикет. Деловой этикет. Создание профессионального имиджа. Элементы профессионального имиджа. Служебный этикет. Проведение приемов, банкетов, фуршетов, коктейлей, официальных обедов и ужинов. Дорожный этикет. Международный этикет.
    3. Внешние микро- и макросреды маркетинга. Понятие внешней микросреды маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа микросреды. Понятие макросреды маркетинга, ее структура. Основные показатели. Цели, задачи и методы анализа макросреды.
    Билет № 4
    1. Сервис и его особенности. Потребности и услуги социально-культурной и туристической деятельности.
    2. Обеспечение безопасности туристов и медико-санитарное обслуживание.
    3. Внутренняя среда маркетинга. Понятие внутренней среды маркетинга. Два подхода к анализу внутренней среды. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия.
    Билет № 5
    1. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.
    2. Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста.
    3. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
    Билет № 6
    1. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
    2. Чтение как вид речевой деятельности. Скорость чтения. Недостатки традиционного чтения.
    3. Политика продвижения продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма. Инструменты продвижения: реклама, паблик-рилейшенз, стимулирование продаж, личные продажи.
    Билет № 7
    1. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.
    2. Договор как жанр письменной речи. Принципы составления договора.
    3. Классификация рекламы. Основные направления РR-деятельности.

    Билет № 8
    1. Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
    2. Слушание как вид речевой деятельности. Мотивы слушания. Принципы эффективного слушания.
    3. Структура рынка социально-культурных и туристских услуг. Использование маркетинга в сфере социально-культурного сервиса и туризма: зарубежный и отечественный опыт.

    Билет № 9
    1. Культура сервиса.
    2. Диалог. Условия возникновения диалога. Виды диалогов, их характеристика.
    3. Организационные структуры управления маркетингом в социально-культурном сервисе и туризме. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности.

    Билет № 10
    1. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
    2. Монолог, виды монологических речей. Структура монолога.
    3. Значение маркетинговой информации. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации.

    Билет № 11
    1. Природа и сущность человека и его потребностей. Человеческая природа и ее признаки.
    2. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.
    3. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Виды маркетинговых исследований.
    Билет № 12
    1. Общая характеристика туристского маршрута «Золотое кольцо России».
    2. Мастерство устного выступления.
    3. Оценка и роль маркетинговой деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.
    Билет № 13
    1. Деятельность туроператоров и турагентств по подготовке и обслуживанию тура.
    2. Ярославская область и ее туристские ресурсы.
    3. Паспортно-визовое и таможенное обслуживание туристов.
    Билет № 14
    1. Костромская и Ивановская области, их туристские центры, музеи и экскурсионные маршруты.
    2. Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
    3. Понятие информационных технологий. Цели и задачи автоматизированных информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурной и туристской деятельности.
    Билет № 15
    1. Человеческие потребности в теории ценностей.
    2. Общая характеристика «Малого Золотого кольца».
    3.Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в социально-культурном сервисе и туризме. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в социально-культурном сервисе и туризме.

    Билет № 16
    1. Роль теории производства и потребления в системе потребностей человека.
    2. Коммуникативные типы людей. Влияние дистанции, территории и позиции за столом и характер общения с клиентом (потребителем).
    3. Основные направления развития социально-культурного сервиса и туризма в свете применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг социально-культурного сервиса и туризма.

    Билет № 17
    1. Структура сферы обслуживания. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей.
    2. Конфликты. Методы предотвращения конфликтов.
    3. Глобальные формы и принципы построения и реализации систем бронирования и резервирования. Основные направления развития систем бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме.
    Билет № 18
    1. Актуальность развития психодиагностики в современной ситуации социального развития. Цели и задачи психологической диагностики в различных сферах деятельности.
    2. Основные концепции экономики социально-культурного сервиса и туризма. Проблемы, перспективы и тенденции развития социально-культурного сервиса и туризма в России и за рубежом.
    3. Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.

    Билет № 19
    1. Город Владимир как туристский центр
    2. Предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Сущность предпринимательской деятельности. Цель предпринимательской деятельности. Предпринимательский успех. Место и роль предпринимательства на современном этапе развития социально-культурного сервиса и туризма в России.
    3. Применение мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме.
    Билет № 20
    1. Классификация психодиагностических методик: подходы к классификации, критерии классификации. Характеристика видов психодиагностических методов и методик, используемых в современной психодиагностической практике.
    2. Классификация и формы предпринимательской деятельности. Государственное регулирование предпринимательской деятельности. Приоритетные направления развития предпринимательства в социально-культурном сервисе и туризме.
    3. Особенности применения программных продуктов в социально-культурном сервисе и туризме.
    Билет № 21
    1. Суздаль как туристский центр «Золотого кольца России».
    2. Малое предпринимательство и его роль в развитии социально-культурного сервиса и туризма в России.
    3. Классификация технических средств с учетом видов сервисной и туристской деятельности. Устройства и технические характеристики.
    Билет № 22
    1. Прогнозирование и планирование деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
    2. Экономические основы функционирования предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка.
    3. Направления технического прогресса на предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма.

    Билет № 23
    1.Анализ финансово-экономического положения деятельности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма.
    2.Основные и оборотные фонды предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
    3.Регулирование туристской деятельности в России.

    Билет № 24
    1.Санкт-Петербург и его музеи, памятники и памятные места.
    2.Расчет себестоимости туристского продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма.
    3.Технологии социально-культурного сервиса и туризма, применяемые на предприятиях (организациях) с учетом сервисной и туристской деятельности.
    Билет № 25
    1.Приемы изучения личности. Социально-психологический паспорт личности клиента (потребителя).
    2.Ценообразование видов деятельности социально-культурного сервиса и туризма.
    3.Разработка программ и инновационных проектов социально-культурного сервиса и туризма. Тенденции и разновидности инноваций.
    Билет № 26
    1.Порядок создания и ликвидации туристских фирм.
    2.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме.
    3.Формирование и продвижение туристского продукта.
    Билет № 27
    1.Основные техники и технологии установления контакта с клиентом (потребителем) – партнером по общению.
    2.Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
    3.Цели и задачи правового обеспечения социально-культурного сервиса и туризма.
    Билет № 28
    1.Профессиональная этика и профессиональная мораль. Этика сферы сервиса. Основные этические направления.
    2.Показатели эффективной деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
    3.Туризм как вид деятельности, характеристика основных направлений туризма.

  • Контрольная работа:

    Правовое обеспечение в туризме. Договор поставки.

    17 страниц(ы) 

    Введение….
    І. Общая характеристика договора в сервисной деятельности.….…
    ІІ. Договор поставки….
    2.1. Понятие договора поставки….….
    2.2. Заключение договора поставки…
    2.3. Исполнение договора поставки…
    2.4. Особенности исполнения договора поставки…
    Заключение…
    Список использованной литературы….…

  • Реферат:

    Виды распорядительных документов. Стадии подготовки распорядительных документов, издаваемых на основе единоначалия и коллегиально. Особенности составления и оформления распорядительных документов, издаваемых на основе единоначалия: приказов по основной деятельности, распоряжений, приказов

    18 страниц(ы) 

    1. Виды распорядительных документов. Стадии подготовки распорядительных документов, издаваемых на основе единоначалия и коллегиально. Особенности составления и оформления распорядительных документов, издаваемых на основе единоначалия: приказов по основной деятельности, распоряжений, приказов 3
    2. Автобиография, резюме, характеристика: понятие, реквизиты, требования к тесту 10
    3. Задача. 15
    4. Задача 16
    Список литературы 18

  • Курсовая работа:

    Изобразительная деятельность как средство развития эмоциональной сферы старших дошкольников

    69 страниц(ы) 

    Введение 3
    Глава 1 Подходы к изучению изобразительной деятельности, как средство познавательного развития старшего дошкольного возраста 7
    1.1 Особенности развития старших дошкольников. Эмоциональная сфера в дошкольном возрасте 7
    1.2 Средства изобразительной деятельности, способствующие эмоциональному обогащению старших дошкольников 15
    1.3 Формы организации работы по изобразительной деятельности в ДОО. 21
    Выводы по 1 главе 27
    Глава 2 Описание методики организации занятий по изобразительной деятельности в старшем дошкольном возрасте 29
    2.1 Анализ конспектов занятий по развитию эмоциональной сферы с использованием изо деятельности 29
    2.2 Трудности по организации изо деятельности ДОО 35
    Выводы по 2 главе 43
    Заключение 45
    Список литературы 48
    Приложения 52

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Предыдущая работа

Экзаменационные ответы по ресторанному сервису

Следующая работа

Отечественная история. Исторический портрет Александра Невского
Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Все услуги и цены
Другие работы автора