«Инновации: от концепции к внедрению»

Как и в материальном производстве, в индустрии сервиса новая продукция представляет собой важный источник выживания и роста. В этом смысле разработка инноваций превратилась в стратегическое оружие гостиничных цепей и независимых гостиниц. Для помощи в разработке подобных средств управления необходимо провести исследования представлений менеджеров отелей в отношении того, что можно рассматривать в качестве ключевых факторов успеха при разработке новых гостиничных услуг.

Фирмы, работающие на сложившихся рынках, часто зависят от инноваций при стремлении увеличить долю рынка и дифференциацию продукта относительно конкурента. Часто руководство предприятия считает, что оно в высшей степени инновационно, и руководители убеждены, что новые идеи, новые продукты и услуги являются ключевыми для будущих успехов.

Однако лишь немногие фирмы ровно настолько инновационны, насколько они себе это представляют. То, они считают инновациями, является новым только для фирмы (локальные инновации) – например, адаптация продукта или технологии из другой отрасли или другой фирмы. В нашем случае инновация рассматривается как что-то новое, что делает фирма, независимо от мировой новизны, копирования у конкурентов или адаптации существующих продуктов или услуг.

Задачи CRM-систем – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании. По утверждению CRM-гуру Бартона Голденберга - основателя и президента ISM Inc – современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов, а именно:

• управление контактами и клиентской базой,

• управление продажами,

• продажи по телефону (телемаркетинг),

• управление временем (таймменеджмент),