«Организация обслуживания»

Задача предприятия сферы сервиса сделать так, чтобы «голос процесса» был созвучен «голосу потребителя», удовлетворенность которого можно измерить. Не должно быть ситуации, когда оценка удовлетворенности потребителей (по результатам опросов) - 50-60%, а «голос процесса» - его результаты - 99%. Если такое случается, то необходимо определять причину этого разнозвучания.

Рассмотрим организацию обслуживания клиентов.

Помимо логотипа компании (или торговой марки ее продукции) одним из главных активов любой компании являются потребители - её клиенты.

Соответственно для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание одного нового клиента требуется намного больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318с.

2. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). М: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: Издательский цент «МарТ», 2006. - 256 с.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К0», 2006. -268 с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.